Hoe is het om klant te zijn in de Verenigde Staten? Nederlander en producer bij tv-zender HBO, Michiel Vos, legt tijdens een vlammend betoog op het KSF Jaarcongres 2017 uit waarom dat doodeng en fantastisch tegelijk is. “In Amerika zijn we allemaal bezig met elkaar dingen te verkopen.”
Als Michiel Vos iets heeft geleerd als inwoner van Amerika dan is het dat ze meester zijn in het neerzetten van een merk, een brand. Geëntertaind willen worden, dáár draait het allemaal om. En het moet vooral niet gaan om grote ideeën, dat is meer iets voor old Europe. “De gemiddelde Amerikaan verkoopt zichzelf als de beste,” zegt Vos, immigrant in Amerika. De reden volgens hem waarom Trump president is geworden: “Deze man is een meesterverkoper. Er is maar één spel dat telt en dat is verkopen. En als het niet verkoopt is het meteen een slecht idee. Daarom moest hij ook wel de rol van presidentskandidaat aannemen: de hoogste baan als meesterverkoper. From this day forward it’s going to be America first.”
De klant is koning
De Vos neemt het publiek aan de hand mee met snelle filmpjes van Barack Obama, Paul Verhoeven tot Francis Ford Coppola. We horen Brad Pitt zeggen: “Amerika is geen land, het is business.” En dat klopt volgens Vos, want als hij als klant in de VS iets geleerd heeft, is het dat ze de hele dag bezig zijn met dingen verkopen. “Amerikanen zijn goed in het aannemen van een rol: een ober is een ober en geen student met een gescheurd overhemd. En we betalen die ober allemaal fooi, zo houden we de arbeider eronder. Het zijn sprookjes over arm en rijk en ze zijn allemaal waar. De klant is nog steeds koning.”
In vergelijking met Amerika is Nederland volgens hem nogal laconiek, zeker in de service business. Want: voor Amerikanen is de markt alles, de klant is koning. In Nederland gaat het er wat dat betreft veel rustiger aan toe. “Want wij Nederlanders weigeren onszelf uit te vinden, doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg.” Of zoals Paul Verhoeven het in een filmpje zegt: “You have to be part of the big crowd.” Dat je in Nederland altijd lekker jezelf moet zijn en dat we weigeren onszelf opnieuw uit te vinden, daar zitten volgens De Vos wel grenzen aan. “Wat dat betreft kunnen we van de Amerikanen ook iets leren.”
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.
In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
