Strategische doelen KSF: skills van de 21e eeuw

Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische doelen van de belangenbehartiger zijn. Volgens de update van de KSF zijn dat optreden als opinieleider, voorspeller en duider van trends en ontwikkelingen; het begeleiden van de sector in de digitale transformatie en het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal. Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Gretha de Groot (secretaris) geven een toelichting aan klantcontact.nl.

“In december zijn vier
nieuwe bestuursleden benoemd; daarna hebben we in januari dit
jaar een heidag met het bestuur en het bureau gehad,” legt Gretha de Groot uit.
“Daar zijn deze drie speerpunten uitgerold.”

Opinieleider,
voorspellen en duiden: hoe gaan jullie dit invullen?

Te Gussinklo: “We zijn
uiteraard al geruime tijd bezig met het beïnvloeden van beleid, bijvoorbeeld
door in Den Haag aanwezig te zijn en door als vraagbaak te fungeren voor leden
en media. Onze innovation board, expertgroepen en twee strategische panels
helpen bij het voorspellen en duiden van trends en ontwikkelingen. Duiden zal
vooral neerkomen op communiceren, onze visie te geven: hoe belangrijk zijn bepaalde
ontwikkelingen voor de sector? Op dit vlak willen we onze zichtbaarheid
vergroten, bijvoorbeeld door via de expertgroepen vaker in te gaan op nieuws.
Daarnaast ga ik een column schrijven voor Klantcontact.nl.”

De Groot: “Ook de
bestuursleden zullen in dit opzicht wat actiever worden. Bijvoorbeeld door het
aanleveren van artikelen of reacties te geven op nieuws en ontwikkelingen.”

In
de branche wordt soms gemopperd op de KSF als een ‘leveranciersclub’. Hoe is
het ledenbestand samengesteld?

De Groot: “We hebben nu 195
leden, verdeeld over vier categorieën. Iets meer dan de helft bestaat uit
organisaties met een inhouse contactcenter (102 leden), aan de aanbodzijde
hebben we 61 leverancier-leden. Er zijn 19 facilitaire contactcenters
aangesloten en tot slot hebben we 14 zzp’ers als lid. Bij het KSF-Jaarcongres,
dat de afgelopen twee jaar zo’n 380 bezoekers trok, bestond 60 procent uit
organisaties met een inhouse contactcenter en 30 procent uit leveranciers. De
overige bezoekers zijn zzp’ers, journalisten, sprekers et cetera.”

Te Gussinklo: “Bij de
leveranciers zijn veel gezichten goed bekend. De contactcentermanagers rouleren
wat sneller en zijn wat minder zichtbaar. De KSF is te zien als een ecosysteem
waarin allerlei groepen bij elkaar komen. De samenstelling van het
ledenbestand, ook als het gaat om bezoekers aan evenementen, houden we actief
in de gaten. Onze expertsessies worden goed bezocht door contactcentermanagers.
We geven ook ruimte aan leveranciers, bijvoorbeeld als voorzitter van een
aantal expertgroepen. Het gaat erom dat je begrijpt dat je een taak voor je
sector hebt.” 

De KSF wil haar leden ook inzicht
in en ondersteuning bij de digitale transformatie bieden. Onder meer door het
delen van kennis, het faciliteren van netwerken en het publiceren van
onderzoek.

Te Gussinklo: “We werken
hierbij samen met stichting KIRC. Daarnaast hebben we eigen onderzoek uitgevoerd
naar de factoren die innovatie belemmeren of bespoedigen.” De uitkomsten moeten
voor de KSF weer handvatten bieden voor het verder helpen van de branche, aldus
Te Gussinklo. De KSF wil met name ook kijken hoe de contactcentermanager
hierbij ondersteund kan worden. “Bijvoorbeeld door na te gaan welke skills managers
nodig hebben op het gebied van bijvoorbeeld data science, technologie, customer
journeys en leiderschap, zodat ze hun werk goed kunnen blijven doen, nu en in
de toekomst. Werkgroepen stellen momenteel eindtermen op voor certificering van
managers. In samenwerking met opleiders kunnen we daar een curriculum kunnen
ontwikkelen.”

Kortgeleden
bleek uit een kwartaalanalyse van de arbeidsmarkt van Fintrex dat de spanning
op de arbeidsmarkt toeneemt, maar dat de salarissen niet worden aangepast. Wat vindt
de KSF daarvan?

De Groot: “Dat is op zijn
minst opmerkelijk. Dan kun je je afvragen wat er aan de hand is.”

De
arbeidsvoorwaarden van inhouse agents bewegen vaak mee met bedrijfscao’s. Wat
weerhoudt de andere KSF-leden – de facilitairen – om de salarissen aan te
passen?

Te Gussinklo: “Onze
taskforce arbeidsmarkt buigt zich over dit vraagstuk. Duidelijk is dat je de
hele keten moet aanspreken: er zijn naast facilitaire partijen ook
opdrachtgevers en uitzendbureaus. Dat gesprek willen we dit jaar gaan voeren:
wat kunnen we hier nu beter in doen? Daarnaast is klantenservice nog altijd
druk in de weer om de toegevoegde waarde aan te tonen. Op dit vlak willen we strategische
bewijslast genereren: wat is de waarde van goed klantcontact voor je business
en wat voegt goed werkgeverschap hier aan toe? Verder moet waardevol werk ook waardevol
betaald worden. Als we als vakgebied interessant willen blijven voor
medewerkers zal je een goed pakket moeten bieden.”

Wie
komt op dit moment op voor werknemers in klantcontact?

Te Gussinklo: “De WFC is het
aanspreekpunt voor de werknemersorganisaties. We gaan binnen de KSF de
discussie over arbeidsvoorwaarden niet uit de weg, vandaar ook het gesprek over
de keten wat we willen opstarten. We moeten even afwachten wat daar uit komt.”

De
agent is een sleutelfiguur in klantcontact. Doet de KSF wel voldoende voor deze
groep?

Te Gussinklo: “Weldegelijk!
Er zijn 2.000 medewerkers met het KSF-branchecertificaat – dit zijn medewerkers
die we hebben gezien. Er is een community op facebook en medewerkers komen ons
tegen bij de Nationale CQ-test. Ik vind dat we al best veel doen voor een
werkgeversvereniging, maar het kan altijd meer. We richten ons ook nadrukkelijk
op de vraag hoe we er een leuke branche van kunnen maken om in te werken. Rond
de zomer komt de checklist goed werkgeverschap uit: wat is bepalend voor het
aan boord houden of wegjagen van medewerkers? Ook op dat vlak willen we
informatie delen en een discussie opstarten.”