Verslag KSF-expertsessie HR: ‘Back to the future’

Er transformeert veel in (klantcontact)organisaties, onder andere door de digitalisering: als HR- of klantcontactverantwoordelijke kun je daar invloed op uitoefenen.

En dat is precies waar het vanmiddag over gaat. De KSF-expertgroep HR is op 11 februari 2020 te gast bij KSF-lid Cygnific in Amsterdam. HR-managers, klantcontactmanagers en andere vakgenoten zijn hier om inspiratie op te doen en van elkaar te leren. Ze zien voorbeelden uit de praktijk en dr. Anna van der Horst voegt wetenschappelijke onderbouwing toe.

Ellen van Hennekeler, voorzitter van deze expertgroep, opent de sessie: “Welke kwaliteiten, talenten en vaardigheden heb je als organisatie in huis? Ga hier als organisatie en individu mee aan de slag: dán blijf je wendbaar”.

Flexibele medewerkers, wendbare organisaties
Mensen die veel proactief loopbaangedrag vertonen gaan gemakkelijker met transities om, hebben meer loopbaansucces, vinden beter passend werk en zijn vaker tevreden over hun werk. Een goed passende baan is niet alleen leuk om te doen, maar heeft ook een positief effect op zowel je psychische als lichamelijke gezondheid. Het is daarom voor organisaties belangrijk om dit gedrag te faciliteren en te stimuleren. Het maakt dat medewerkers flexibeler en organisaties wendbaarder zijn.

Proactief loopbaangedrag
Uit onderzoek van spreker dr. Anna van der Horst, gepromoveerd op dit onderwerp, blijkt dat persoonsgebonden eigenschappen in grote mate bepalen of je proactief loopbaangedrag vertoont. Daarnaast speelt de werkomgeving een belangrijke rol in het stimuleren ervan. Maar mensen kunnen ook proactief loopbaangedrag aanleren of zelf ontwikkelen.

De mate van proactief loopbaangedrag wordt beïnvloed door je adaptieve eigenschappen (hoe gemakkelijk kun je je van nature aanpassen?) en je adaptieve vaardigheden (wat heb je nodig – wat moet je kunnen – om je aan te kunnen passen?). Die vaardigheden vat Anna mooi samen in de 4 C’s:

• Career Control: je verantwoordelijk voelen voor het vormgeven van je eigen loopbaan en in staat zijn om daarin zelfstandig beslissingen te nemen.
• Career Curiosity: een onderzoekende mindset hebben ten opzichte van jezelf en van je loopbaan.
• Career Concern: het besef dat het belangrijk is om je voor te bereiden op de toekomst en het stellen van doelen en plannen voor de realisatie daarvan.
• Career Confidence: het vertrouwen hebben in jezelf dat je succesvol vorm kunt geven aan je loopbaan.

Het effect van adaptieve eigenschappen of de juiste mindset wordt nog duidelijker als je kijkt naar leeftijd. Oudere medewerkers vertonen over het algemeen minder proactief loopbaangedrag. Maar het negatieve effect van leeftijd wordt overruled door het positieve effect van persoonlijkheid. Eigenschappen zoals nieuwsgierigheid en een interne locus of control (succes en falen toeschrijven aan het eigen handelen) blijken belangrijker dan leeftijd.

Stimuleer adaptieve eigenschappen
Voor organisaties zijn de onderzoeksresultaten een belangrijke boodschap. Het is belangrijk om een werkomgeving te bieden die adaptieve eigenschappen stimuleert gedurende alle loopbaanfases. Anna noemt daarvoor een aantal manieren:

• stimuleer een interne locus of control ook in het dagelijks werk en zorg voor voldoende autonomie
• stimuleer juist ook ervaren medewerkers om te ontwikkelen, iets nieuws te proberen
• focus op waar mensen goed in zijn, talenten en intrinsieke motivatie
• zorg voor de juiste informatie over kansen
• zorg dat mensen kunnen experimenteren en fouten mogen maken
• zorg voor het juiste voorbeeldgedrag van leidinggevenden.

Draai het perspectief om
Vaak wordt er vooral vanuit functies en kaders gedacht, waar mensen zich naar moeten voegen. Dat betekent per definitie een beknotting van de mogelijkheden. Een gemiste kans in deze veranderende tijden. Draai het perspectief om en denk meer vanuit alle talenten die in je organisatie aanwezig zijn en wat voor mensen zelf interessant en uitdagend werk is. De relatie tussen organisatie en individu wordt steeds gelijkwaardiger. Het komt zowel de medewerker als de organisatie ten goede.

Download hier de presentatie van Anna (via Dropbox)

Duurzame inzetbaarheid in de praktijk van Cygnific
Na de boeiende wetenschappelijke inzichten maken Eric Meier, manager Customer Care, en Mattyn van Lier, HR-consultant KLM, een doorvertaling naar de praktijk van Cygnific.

Mattyn: “Bij Cygnific zijn we altijd op zoek naar dat stukje extra in elk klantcontact. Wij willen onze klant persoonlijk leren kennen en de beste ervaring geven. Medewerkers krijgen hiervoor de vrijheid (geen strikt protocol) en worden aangemoedigd aan de hand van Lean-principes met verbeteringen te komen”. Cygnific merkte dat dit resulteerde in hoge klanttevredenheidscores, maar dat medewerkers nog niet op hetzelfde tevredenheidsniveau zaten over de organisatie en hun eigen ontwikkelingsmogelijkheden.

Op expeditie: medewerker en organisatie hand in hand
Mattyn: “Onze ambitie is om een persoonlijke verbinding te hebben met onze eigen medewerkers. Die is essentieel om de persoonlijke verbinding met klanten te maken. Om dat te bereiken zijn we in 2019 de expedities gestart”. Elke expeditie is een multidisciplinaire groep, waarin medewerkers van verschillende afdelingen en verschillende functies bij elkaar zijn gebracht om aan een specifiek onderwerp te werken. Doel van de expeditie is de persoonlijke connectie sterker te maken.

Er zijn expedities op het gebied van Leiderschap, Learning & Development, Carrière en Persoonlijke ontwikkeling. Kenmerken van een expeditie: vooraf heeft de groep een duidelijke ambitie ende weg daarnaartoe wordt onderweg gevormd. Obstakels en leermomenten bepalen de route. Regelmatig uitproberen, testen, en feedback vragen zijn belangrijke onderdelen van de expeditie. Eric start binnenkort met een pilot om in gesprek te gaan over duurzame inzetbaarheid. Hij wil onderzoeken waar de precieze behoeften liggen van leidinggevenden en medewerkers.

 Lessons learned
Eric en Mattyn hebben voor de deelnemers een aantal lessons learned.

• Duurzame inzetbaarheid gaat niet vanzelf, dus medewerkers en leidinggevenden hebben ondersteuning en aanmoediging nodig. Dat kan door het aanbieden van concrete tools (zoals een HR-platform, trainingen, juiste coaching). Maar ook de expedities hebben geholpen meer bewustwording te creëren en het een onderwerp van gesprek te maken: je brengt de stem van de medewerker naar binnen. Wat heeft hij/zij nodig?
• Medewerkers zijn zich niet altijd bewust van de kwaliteiten en competenties die ze hebben opgebouwd en blijven opbouwen. Die kwaliteiten zijn zowel binnen als buiten het bedrijf van waarde. “Medewerkers helpen om dit scherp te krijgen, helpt enorm in het verkennen van toekomstige mogelijkheden en het zetten van de volgende carrière stap. Er is vaak meer mogelijk dan de medewerker zelf denkt en wij faciliteren hen daar actief in,” voegt Mattyn toe.

Download hier de presentatie van Cygnific (via Dropbox)

KLM en duurzame inzetbaarheid in de praktijk
“KLM voelt als een grote familie: veel KLM’ers werken al jaren voor ons. Dat is een uitdaging als het gaat om transformatie,” vertelt Erik Marcelis, HR Program Manager bij KLM. Maar het is niet onmogelijk… KLM is daarom gestart met het faciliteren van haar medewerkers in hen bewust maken van werk en de wereld: wat verandert er en hoe kun je hier zelf op inspelen?

N.a.v. een cao-afspraak voor Cabin-Crew is KLM gestart met een project om invulling te geven aan loopbaanoriëntatie: het geven van inzicht in talenten, drijfveren en interesses aan medewerkers. De randvoorwaarden daarvoor zijn vrijwilligheid, een veilige omgeving en vertrouwelijkheid, en met als doel om medewerkers bewuster te maken van loopbaankeuzes binnen en buiten het cabinedomein.

De insteek van het project was succesvol, vertelt Erik: “Essentieel is dat je het positief benadert, m.a.w. ;‘what’s in it for them?’ en dat je laat zien dat het voor hun eigen toekomst goed is.” In de aanpak zijn zoveel mogelijk mensen betrokken: niet alleen medewerkers, leidinggevenden, vakbonden en ondernemingsraad, maar bijvoorbeeld ook recruiters en health officers.

Cadeautje voor jezelf
Hoe ziet dat er dan uit? KLM werkt met een online tool waarop medewerkers inloggen om aan de slag te gaan met hun persoonlijke ontwikkeling: inzichten (werkbeleving, talenten, drijfveren etc.) en acties (persoonlijke en loopbaanontwikkeling, online trainingen, workshops etc.). Ook kun je verschillende scans uitvoeren om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in wat je kansen zijn op de arbeidsmarkt.

Erik vertelt dat het een uitdaging is om mensen op de online omgeving actief te krijgen en te houden. Tot nu toe heeft zo’n 20% van de doelgroep ingelogd, waarvan 12% daadwerkelijk gestart is in de tool. “We hebben daarom een medewerker via een vlog, laagdrempelig en authentiek, laten vertellen wat het haar als KLM‘er oplevert. Iets wat beter werkt dan allerlei grote campagnes. Persoonlijk en dichtbij”.

KLM gaat door met dit traject en denkt o.a. na over hoe ze de tool verder kunnen gebruiken. minimaal willen qua gebruik van de tool en hoe de rol van de manager hierin nog meer geactiveerd kan worden: die heeft immers direct contact met de medewerkers en kan hen motiveren gebruik te maken van de online omgeving.

Download hier de presentatie van KLM (via Dropbox)

Duurzame inzetbaarheid: medewerker primair verantwoordelijk?
Tot slot gaan de aanwezige vakgenoten aan de hand van stellingen met elkaar in gesprek.

1. “De medewerker is primair verantwoordelijk voor zijn duurzame inzetbaarheid” kan op veel instemming rekenen: “De medewerker moet zelf actief achter het stuur zitten, je moet hem als organisatie wel faciliteren door het laagdrempelig te maken en te begeleiden in wat hij wil bereiken”. Maar sommigen zijn het niet eens met de stelling: “Zowel de organisatie als het individu zijn hierin gelijkwaardig verantwoordelijk: sommige medewerkers hebben extra hulp nodig en daarom kun je niet iedere medewerker primair verantwoordelijk maken”.

Uit de presentaties hebben we geleerd dat de organisatie een belangrijke rol speelt bij bewustwording en bij het faciliteren en stimuleren van duurzame inzetbaarheid. Zowel de persoon als de organisatie dragen verantwoordelijkheid. Maar wil duurzame inzetbaarheid kunnen landen in de organisatie, dan zal de organisatie daarvoor wel de juiste handvatten en omstandigheden moeten bieden.

2. HR krijgt steeds meer een strategische rol in duurzame inzetbaarheid en wendbaarheid van de organisatie: pak die! Feeling met de operatie blijft daarbij belangrijk. Beleid en input vanuit de operatie versterken elkaar.
3. En over dat duurzame inzetbaarheid een onderdeel zou moeten zijn van het beoordelingscyclus, ontstaat ook een discussie: “Ja, want dan ga je als medewerker niet achterover zitten en blijf je fit voor je organisatie” en “Nee, want duurzame inzetbaarheid moet ondersteunend zijn om mensen te laten nadenken over het hogere doel van de organisatie en hen als individu”.

Willen mensen aan hun eigen duurzame inzetbaarheid gaan werken, dan is het voorwaardelijk dat ze een veilige omgeving ervaren. Een koppeling met de beoordelingscyclus kan dat gevoel negatief beïnvloeden. Er moet dus heel goed over worden nagedacht.

Aan de discussie te zien en de gesprekken tijdens de borrel is een ding duidelijk: duurzame inzetbaarheid is een hot topic in de klantcontactbranche!

We danken alle sprekers en deelnemers voor hun actieve bijdrage en Cygnific voor de gastvrijheid.

KSF HR-congres, donderdag 28 mei 2020
Save the date: dondermiddag 28 mei vindt het KSF HR-congres 2020 plaats. Daar hoor en zie je sprekers over duurzame inzetbaarheid en een leven lang leren, de belangrijkste HR-trend in klantcontact op dit moment.

Zelf spreken en/of hosten?
Wil je ook een keer een KSF-expertsessie HR bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. Wil je een expertsessie hosten of heb je een interessant onderwerp? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.