Vandaag besteld, vandaag bezorgd: Fleurop doet het al sinds 1921

Vooral naar het verhaal van Fleurop is iedereen nieuwsgierig, blijkt tijdens de voorstelronde van de expertbijeenkomst Technologie, op 29 maart 2018 bij Content Guru in Den Haag. Waar de klantenservice en de IT van Fleurop tot enkele jaren geleden stonden en hoe ze nu in staat zijn om ‘vandaag besteld, binnen twee uur bezorgd’ waar te maken, doet IT-manager Leon Siepman uit de doeken. Hij is verantwoordelijk voor het contactcenter met 16 vrouwen (geen mannen) en de IT-afdeling met 4 mannen (geen vrouwen). Met een kleine groep faciliteert hij de hele operatie van de vereniging van bloemisten in Nederland. Tijdens de expertsessie Technologie vertelt Leon over de positieve veranderingen bij Fleurop en de aandachtspunten bij de aanschaf van nieuwe technologie.

Sinds 1921: same day delivery

Een bloemist in Vlissingen neemt een bestelling aan om bloemen te laten bezorgen in Delfzijl en belt zijn collega aldaar, die de bestelling bezorgt. Same day delivery en zo gaat dat al sinds 1921. Niets nieuws onder de zon, tot aan 2004. Toen konden ook consumenten gemakkelijk een bestelling plaatsen bij de winkel in Delfzijl, via het internet. Het online bestelkanaal groeide explosief, maar bijzondere aandacht voor klantenservice was er niet.

Tot er een nieuwe directie kwam. Die zag de noodzaak om telefonisch goede service te verlenen en zelfs meer omzet te genereren. Maar het IT-landschap was daar helemaal niet op ingericht. De mensen op de klantenservice waren er ook niet op ingesteld en beide problemen moesten worden opgelost om concurrerend te blijven.

In 2015 is het platform Storm aangeschaft om meer inzicht te krijgen in de bereikbaarheid van Fleurop, in een latere fase is daar Robin bijgekomen voor backoffice-activiteiten. Belangrijke overwegingen daarbij waren het beschikbaar komen van data m.b.t. telefoonverkeer  en de betaalbaarheid van de tooling. Onder andere het onderhoud van IT-systemen is kostbaar, zeker als dat in eigen huis moet worden gedaan. Platforms waren een voor de hand liggende keuze.

Het platform heeft bovendien vele andere voordelen opgeleverd:

• Data over telefonieverkeer
• Koppeling met CRM
• Personeelsplanning, WFM
• Integratie met een backofficetool

Behalve technische verbeteringen om te kunnen sturen met data, leverde het werken met het platform tevreden medewerkers op, niet alleen op de klantenservice.

Enthousiast
In eerste instantie was er argwaan bij het personeel: ‘jullie willen ons controleren en afrekenen op prestaties’. Begrip tonen voor deze reactie en ruimte geven om ze kennis te laten maken met de nieuwe systemen, hebben geholpen bij de acceptatie door medewerkers. Hoe meer ze ermee werkten en hoe meer inzicht ze kregen in hun eigen prestaties en die van het team, hoe enthousiaster ze werden. Nu vinden ze het leuk om te zien wat hun inspanningen opleveren.

Fleurop werkt niet met KPI’s als AHT, NPS en conversiepercentages. Ze willen dat klanten goed worden geholpen, dat medewerkers echt met de klant in gesprek gaan, vragen durven stellen en  luisteren naar wat de wensen zijn. En dat doen ze goed. Er was geen commerciële prikkel, maar nu praktisch alles meetbaar is, is het voor medewerkers soms een wedstrijd om de beste omzet te halen, zeker op piekmomenten.

Valentijnsdag en Moederdag zijn de twee grootste piekmomenten in het jaar. Dan wordt werkelijk alle personeel opgetrommeld om te helpen op de klantenservice. Door chat is de bereikbaarheid op die momenten nog toegenomen. Eigenlijk bij vergissing was een test met chat op de productieomgeving aangezet. Omdat het vrijwel direct succesvol bleek, is het nooit verwijderd en inmiddels verloopt zo’n 40% van de contacten via chat. Het grote voordeel ervan is dat nu echt iederéén de klant goed kan helpen, omdat er een handige kennisbank aan gekoppeld is. Iemand die nooit klanten spreekt, kan nu toch zo op de chat worden ingezet.

Meer begrip voor de klantenservice
Niet alleen invallen op de chat, maar ook de implementatie van de systemen heeft intern voor meer begrip voor de klantenservice geleid. Medewerkers gaan met elkaar in gesprek om samen te kijken naar situaties en om problemen gezamenlijk op te lossen. Een prachtig voorbeeld van de ondersteunende functie die techniek heeft voor menselijk contact binnen het bedrijf.

Ook Fleurop is aan het kijken hoe het AI kan inzetten ter ondersteuning en nog verdere verbetering van klantcontact. Er komen in de nabije toekomst grotere veranderingen aan waardoor contact nog persoonlijker kan worden. Een van de veranderingen zal zijn dat de medewerker door gebruik van AI van tevoren ziet welke emotie de beller op dat moment heeft. Daarop inspelen is dan gemakkelijker voor de medewerker en prettiger voor de klant. Al wil Fleurop niet te ver vooruit kijken, omdat ontwikkelingen zo snel gaan dat er bijna niet op te anticiperen is, zeker niet als kleine organisatie.

Samenwerkingen met heel grote leveranciers als Microsoft en SAP zijn lastig. Met kleinere, Nederlandse partijen gaat het gemakkelijker. Maar: je moet weten met wie je zaken doet en met wie je snel kunt schakelen als er iets opgelost moet worden, 24/7. Ook dat is mensenwerk.

Kunst om talenten in te zetten
De verandering in de afgelopen jaren bij Fleurop is met dezelfde mensen gedaan, met een minimaal verloop. Voor een groot deel is dat te danken aan de teamleider van de klantenservice. Er is per persoon gekeken naar wat mensen kunnen en willen. Het blijkt vaak dat er meer in mensen zit, dat ze meer talenten hebben dan in eerste instantie gedacht. De kunst is om die talenten in te zetten in de nieuwe situatie.

Het is ook een kunst om te benutten wat klanten over je zeggen. Fleurop doet dat niet door middel van klanttevredenheidsonderzoeken, maar door gebruik te maken van het systeem Thuiswinkel Reviews. Eigenlijk was dat ingezet voor zoekmachine-optimalisatie, maar de resultaten leveren zo veel nuttige  informatie op dat ze de input gebruiken om verbeterslagen te maken.

De ingehuurde securityofficer levert ook veel nuttige inzichten en informatie op. Op basis van zijn aanbevelingen worden verbeterslagen op het gebied van IT en veiligheid gemaakt.

Wil je ook een bijeenkomst van de expertgroep Technologie bijwonen of heb je vragen? Bekijk de agenda of neem contact op met Susan Soleimani via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.