Interview | Naar klantenservice in het nu

Rondom het KSF Jaarcongres laten wij onze sponsoren aan het woord. Deze keer spreken we met CM.com. Bekijk hier het  live magazine van het KSF Jaarcongres 2021 of bekijk de  opname van het jaarcongres in de ledenomgeving.

De klantenservice zoals de meeste organisaties die nog kennen is aan een drastische update toe. Dat vindt Michiel Gaasterland, evangelist bij CM.com. “We moeten af van het denken in tickets, wachtrijen en case nummers, we moeten naar klantenservice in het nu.” 

En daar is een hele goede reden voor: de verwachtingen van klanten. “In 2020 hadden we een demografisch tipping point: millennials en gen Z’ers zijn nu in de meerderheid, zowel op de zowel in de (digitale) winkelstraat als op de werkvloer. En die generaties hebben heel andere verwachtingen. Ze verwachten dat problemen sneller worden opgelost en dat dat gebeurt in het kanaal van hun voorkeur. Voldoe je niet aan die verwachtingen, dan ben je ze kwijt”, legt Gaasterland uit. 

De juiste balans

Bedrijven vinden het moeilijk om aan die verwachtingen te voldoen. Ze worstelen met het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijk contact. “Mensen kosten veel geld, maar je kunt niet alle vragen geautomatiseerd oplossen”, zegt Gaasterland. “Om de juiste balans te vinden, moet je dus eerst goed analyseren waarover je de meeste vragen krijgt.” 

CM.com kan bedrijven daarbij helpen en richt zich ook steeds meer op specifieke software-oplossingen, onder meer voor klantenservice. Zo nam het bedrijf vorig jaar twee bedrijven over die specifieke software voor klantenservice aanbieden: ROBIN, voor snelle, persoonlijke service, en CX Company voor gespreksautomatiseringen. 

Geen eenrichtingsverkeer 

“Onze strategische verschuiving past bij ons denken over klantenservice”, zegt Gaasterland, die als evangelist bij CM.com dat denken breed verspreidt. “Je kunt klantenservice anno 2021 niet meer apart zien van de rest van je organisatie. Jouw klanten maken immers geen onderscheid meer tussen klantenservice, sales en marketing. Als je jouw klantenservice op orde hebt kun je vanuit daar ook direct producten aanbieden, die klanten via datzelfde kanaal meteen kunnen afrekenen. Daarmee maak je het makkelijker voor klanten en verhoog je de kansen op loyaliteit.” 

Klantenservice is dus geen eenrichtingsverkeer meer, waarbij het dagen — en soms zelfs weken — duurt voor een zaak is afgehandeld. “Al die tijd heeft de klant de case in z’n hoofd zitten en dat is mogelijk een negatieve ervaring voor je merk. En al die tijd hangt de case rond in jouw klantenservice-operatie en zijn er mensen mee bezig. We moeten weer in directe dialoog met klanten. Moderne messagingkanalen, zoals bijvoorbeeld WhatsApp en Facebook Messenger, zijn daar bij uitstek geschikt voor. Deze kanalen zijn goedkoper dan telefonie, omdat medewerkers meerdere gesprekken tegelijk kunnen voeren. Je lost de situatie zo sneller op voor de klant, bespaart kosten en creëert een positieve merkervaring.” 

De Dutch Grand Prix ervaring

Als event supporter van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix zorgde CM.com met haar software oplossingen voor de complete ervaring van fans tijdens het raceweekend op CM.com Circuit Zandvoort. Van het proces rond de ticketaankoop, communicatie vooraf en tijdens het event en het bestellen en cashless betalen van eten en drinken op locatie. “CM.com levert technologie voor alle fasen van de klantreis. Vanaf het moment van aankoop tot en met de bevestiging per mail en sms, het verwerken van alle vragen in de helpdesk, chatbot flows en noem maar op. Zo konden wij ook daar bijdragen aan een fantastische klantervaring, die nog eens werd bekroond met de winst van Max.” 

Hier vind je meer informatie over de omnichannel klantcontactoplossingen van CM.com. Op deze pagina vind je ook whitepapers over onder meer voicebots in klantenservice en de kracht van conversational AI.