Piekmanagement in E-commerce

Op 12 februari zijn zo’n 30 klantcontactprofessionals te gast bij ContactCare in Amersfoort voor de KSF expertsessie E-commerce over piekmanagement. Eveline Erkelens, Customer Expert Lead Europe bij Vacanceselect en Remco Nollen, Head of Customer Care bij Body&Fit , vertellen hoe zij omgaan met pieken in het aanbod van contacten.

Nadat Mark Hekkelman, directeur ContactCare, de groep welkom heet, opent Joost Krol, voorzitter van deze expertgroep, de expertsessie: “Piekmanagement is net een achtbaan: hoe ga je daarmee om? En hoe doen Vacanceselect en Body&Fit dat? Daar gaan we vandaag achter komen en met elkaar over in gesprek.”

C-commerce bij Vacanceselect
Eveline opent haar presentatie met een korte introductie over Vacanceselect en zichzelf: “Wij zijn een E-commerce en high tech travel organisatie, met 120 collega’s en met een C-commerce focus.

C-commerce is een woord dat Eveline graag binnen onze branche introduceert. Het staat voor het doorvertalen van data en tech (AI) naar je klantcontactorganisatie & -omgeving. Vacanceselect heeft 9 kantoren in Europa en werkt sinds een jaar 100% agile. “Je zult bij ons geen managers klantcontact of supervisors vinden. Maar zelfsturende teams met een focus op OKR’s (sturing volgens het principe Objectives and Key Results: een methode om doelstellingen van je organisatie te koppelen aan meetbare resultaten). Het nieuwe werken, werkt! Het sluit beter aan bij het type medewerker dat wij zoeken: vanuit E & C-commerce bedrijven wij klantcontact en daarover vertel ik jullie vandaag graag meer.”

Waar denken jullie aan bij piekmanagement, vraagt Eveline. Campagnemanagement, planning, stress, digitalisering, seizoensinvloeden… Dat zijn woorden die bij deelnemers opkomen. Een feit bij pieken is dat ze overal invloed op hebben en niet altijd compleet te managen zijn, maar er zijn wel mogelijkheden.

Piekmanagement en automatisering
Met automatisering kun je veel van je pieken opvangen, maar blijf wel kijken naar de mensen, want die heb je écht nodig, vertelt Eveline. M.a.w. digitaliseer waar mogelijk, maar blijf menselijk waar je moet. Eveline vertelt dat uit verschillende onderzoeken uit Amerika gebleken is dat AI pas over 50-60 jaar goed ontwikkeld is op het gebied van empathie. Ook gelooft ze dat door de digitalisering de mens steeds menselijker wordt in de organisatie: “Laat data het werk doen en zorg dat de mens de onderscheidende factor is.”. Ze vertelt dat onderstaand plaatje (Bron: Verint)  haar heeft geholpen bij het maken van keuzes in de kanaalstrategie en dus ook belangrijk is geweest voor de keuzes voor E-commerce:

100% Agile, van een traditionele organisatie naar zelfsturende teams
Vacanceselect werkt al enige tijd agile (continu verbeteren, in scrumteams) en dat bevalt goed. Eveline: “Wij, als MT, organiseren geen heisessies meer, maar roadmapsessies. Daaraan doen verschillende afdelingen en lagen van de organisatie mee. We bereiken daarmee een betere samenwerking tussen de afdelingen en verschillende landen waarin we gevestigd zijn, grotere betrokkenheid en bovendien geeft het goede energie: niet alles wordt vanuit het MT bedacht.”

De scrumteams werken nu hard aan de transitie van E-commerce naar C-commerce. Er worden stappen gezet in omnichannel, een 100% cloudoplossing en een centraal (klant)systeem voor heel Europa. Door meer en meer te centraliseren, kan de organisatie nog beter haar pieken managen, omdat de ondersteunende output (data) uit de systemen steeds zuiverder wordt. Ook helpt het meten van  de data uit de FAQ: “Dat helpt ons enorm om de zaken waarover veel vragen zijn te verbeteren en te verduidelijken. En kijk en reageer  ook op reviews op Trustpilot, dat helpt enorm bij het verbeteren van je service.”

Afname call, stijging sales
Eveline vertelt dat het callverkeer met is afgenomen. De pro-actieve chat maakt een snelle opmars bij Vacanceselect en is heel goed voor de salesresultaten: “Via chat is onze conversie 9 keer hoger dan via call”. De successen worden ook intern gedeeld, met de focus op wat er goed ging (best practices) i.p.v. op wat er niet goed ging.”.

C-commerce: opvangen sales piek
Tot slot introduceert Eveline de Abandoned Shopping Cart*. Vacanceselect biedt bestaande klanten (AVG), online via email, een ABS (de on-afgemaakte reservering) aan. De klant kan de boeking via de button ‘maak reservering af’ eenvoudig afronden of direct contact zoeken met customer service voor additionele vragen. Tevens nemen klantcontactmedewerkers telefonisch contact op na 2 dagen (SLA). En alleen bij niet-boekers. Er liggen hier veel kansen voor organisaties. Feit: 67% verlaat de website voor afronding van de boeking en met dit soort mails bereiken we dat 30% van die 67% de boeking alsnog voltooit. * zie presentatie.

Download hier de presentatie van Eveline.

Klantcontact bij Body&Fit
Body&Fit is een bekend merk in de voedingssupplementenbranche. Deze webshop heeft zo’n 4.000 producten en is inmiddels internationaal bekend, met veel trouwe klanten (70% koopt opnieuw)

“Bij ons werken mensen die passie hebben voor onze producten en dat zijn niet persé ervaren klantcontactmedewerkers, dat leren we ze wel,” vertelt Remco Nollen. De webshop begon ooit met 11 medewerkers op de klantenservice, die ook pakketjes inpakten en verstuurden. Inmiddels heeft de organisatie 44 klantcontactmedewerkers verdeeld in 5 verschillende functies: teamleiders, kwaliteitsmedewerkers, passionals (tweedelijnsmedewerkers), voedingsexperts (voedingsdeskundigen) en de eerstelijnsmedewerkers.

Pieken kent het bedrijf vooral bij kortingsacties, storingen intern en extern en vertraagde leveringen. Remco vertelt wat ze eraan doen:

1. Spelen met kanalen: chatmogelijkheid uitzetten wanneer het té druk wordt, alles op mail en telefoon.
2. Zoveel mogelijk mensen van de andere afdelingen naar klantcontact halen: ook teamleiders, kwaliteitsmedewerkers en administratie aan de lijn.
3. Team vergroten: meer parttimers.
4. Een facilitair contactcenter inschakelen
5. Meer focus op rapportage en analyses van data, waarbij The Voice of the Customer centraal staat.

En hoe nu verder? Remco vertelt dat de organisatie enorm groeit en dat ze bijna uit hun kantoorpand barsten. Ook ligt de focus op nog meer internationale bekendheid en ontwikkeling van  de kanaalstrategie.

Download hier de presentatie van Remco Nollen.

Daarna is het tijd voor de lunch, waar gasten nog lang napraten met elkaar. Dank aan ContactCare voor de gastvrijheid en de goede verzorging en aan de sprekers en deelnemers voor hun inhoudelijke bijdrage.

Ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.