"Maak een juiste balans tussen de gewenste klantbeleving, beschikbare kanalen en budgetten."

Interview 17 in de serie van de Klantenservice Federatie. We spreken Jos van Loo, CEO van ons lid Sound of Data. Het bedrijf is een serviceprovider en helpt organisaties om klantcontact en bereikbaarheid in goede banen te leiden. We kijken terug op de afgelopen maanden, bespreken tips en kijken naar de toekomst van telefonie en klantenservice.

Hoe vergaat het de serviceprovider Sound of Data in deze tijden?
“De wereld is de afgelopen jaren gedigitaliseerd en dat is in de laatste maanden extra versneld,” vertelt Jos “Ook bij de klantenservice is dat goed te merken.” Kanalen als mail, social, chat en bots vinden allemaal online plaats. Handig en snel wanneer het gaat om simpele en niet-dringende vragen. Maar zodra het complex of dringend wordt, grijpt 54% van de consumenten nog steeds naar de telefoon, blijkt uit onderzoek van KIRC uit 2019. Dit heeft vooral te maken met snelheid en de human touch die je online niet kan overbrengen. “Dat merkten we ook in de afgelopen maanden bij verschillende van onze klanten. Door vakanties en events die niet doorgingen werd er meer gebeld. Mensen wilden weten wat er met hun reservering ging gebeuren en ze konden online niet het juiste antwoord vinden of het duurde in hun ogen te lang. Ook zag je dat er online meer besteld werd doordat mensen meer thuis waren en liep ook daardoor bij de klantenservice het aantal telefoontjes op.”

Wat is jullie opgevallen in de markt?
“Bedrijven zijn enorm gedreven om zich aan te passen aan de gewijzigde (markt)omstandigheden en hebben geplande investeringen opnieuw geprioriteerd. Door alle onzekerheid is het van belang om mensen (consumenten) een luisterend oor te bieden voor vragen die ontstaan.” In de afgelopen maanden ontstonden die vragen in een korte periode en met veel tegelijk. “Bijvoorbeeld na een persconferentie van Rutte,” zegt Jos “bij nieuwe maatregelen of juist versoepeling van maatregelen van het kabinet. Als al die mensen dan tegelijk gaan bellen met hun vragen, ontstaan enorme pieken die bedrijven qua bezetting niet kunnen opvangen.”

Tevens ziet Jos een duidelijke tweedeling bij bedrijven: zij die zich hiervoor openstellen en creatief aan de slag gaan om binnen hun bestaande budget een maximale klantbeleving te creëren en zij die niet goed weten hoe de mix van alle kanalen op te vangen en het telefonie-kanaal dichtzetten als uiterste redmiddel tegen overbelasting. Met als gevolg dat klanten die zich niet gehoord voelen hun onvrede op andere kanalen gaan uiten.

Welke tips heb je voor contactcenters?
Jos geeft een goede tip voor contactcenters: “Maak een juiste balans tussen de gewenste klantbeleving, beschikbare kanalen en budgetten. Omarm de digitalisering en de gemakken die daarbij horen. Houd de klantwaarde en klanttevredenheid in het oog en zet telefonie in als een onderdeel is van de kanalenmix. Telefonie is bij uitstek geschikt om een negatief beeld om te draaien naar een positieve ervaring, juist door die human touch die je in de digitale kanalen moeilijker kunt toevoegen.”

Hoe hebben wij klanten geholpen in deze coronasituatie?
In de afgelopen maanden heeft Sound of Data klanten kunnen adviseren in het opschakelen van customer service, het juist en creatief inzetten van alle beschikbare kanalen om de klanttevredenheid hoog te houden. Slimme oplossingen zijn ingezet om de druk op agents te spreiden.

“We hebben Talk versneld ontwikkeld,” geeft Jos aan. “Met deze tool laat je websitebezoekers direct vanuit de browser naar de klantenservice bellen door een button op de website: click-to-call. Het voordeel is dat het gesprek onderdeel is van de online journey, daardoor kan het bedrijf de bezoeker volgen en engagement en conversie verhogen. Zo kun je een bezoeker tijdens het wachten of na afloop van een gesprek een aanbieding doen, naar een landingspagina sturen of een korte enquête aanbieden. Dat kan bij een regulier tot stand gekomen telefoongesprek niet. Het wordt via het voiceplatform op dezelfde manier doorgezet naar het contactcenter als reguliere gesprekken. Voor een agent is er geen verschil.”

Verandert klantcontact wezenlijk door de ontwikkelingen van de laatste maanden, waarom?
Daarover vertelt Jos: ”Wij denken dat klantcontact verandert doordat persoonlijk contact (in winkels of showrooms) niet of minder mogelijk is. Consumenten oriënteren zich nog meer online dan ze al deden en ze zijn bereid om meer en duurdere producten en diensten online te kopen. Om ze comfort en betrouwbaarheid te bieden is een uitstekende customer service essentieel. Daarbij is telefonie een niet te onderschatten kanaal. Ondanks alle opkomende digitale kanalen houdt telefonie zijn waarde. Zeker zodra iets dringend of urgent wordt, dan zijn die digitale kanalen vaak niet toereikend.”

Welke slag zouden we als vakgebied moeten maken om echt toekomstbestendig te zijn en wat is daarvoor nodig?
“Klantenservice wordt vaak gezien als een moneytaker. De kosten zijn heel makkelijk te meten maar de waarde meten is moeilijker. Door (technologisch) te vernieuwen kan klantenservice een moneymaker worden, bijvoorbeeld door een tool als die van ons. Daarmee schuift customer service meer in de richting van sales en marketing en kun je echt de waarde van dit kanaal meten qua bijdrage aan omzet, klantbeleving en klantwaarde.”

Meer lezen over de samenwerking tussen customer service en marketing? We interviewden Merkle over dat onderwerp.

Kijk voor meer interviews met leden op de speciale webpagina van de KSF.