KSF: SER-advies over AI en werk is herkenbaar en waardevol

“Uiterst waardevol en herkenbaar vanuit de KSF-visie en aanbevelingen”, zo reageert de Klantenservice Federatie (KSF) in een eerste reactie op het gisteren gepubliceerde advies van de Sociaal-Economische Raad (SER) over de impact van artificiële intelligentie (AI) op werk. Het SER-advies onderstreept het belang van investeren in AI-innovatie en AI-adoptie. Volgens de SER biedt AI kansen om werk menselijker, zinvoller en efficiënter te maken, mits zorgvuldig, transparant en inclusief toegepast. De klantcontactsector is één van de sectoren waar AI potentieel veel impact kan maken. KSF sprak in de afgelopen periode, onder andere naar aanleiding van de vorig jaar door KSF gepubliceerde AI-visie, meerdere malen met de SER.

In het KSF-visiedocument ‘AI voor hoogwaardig klantcontact: ‘whAI not?’ ‘roept KSF onder andere op om ruimte te creëren om op verantwoorde wijze te kunnen experimenteren met AI. Ook bepleit KSF daarin de gezamenlijke verantwoordelijke van overheid, werkgevers en werknemers om te investeren in scholing en training van medewerkers. De adviezen en stappen die de SER voorstelt worden door KSF omarmd.

“Het is van belang dat de adviezen van de SER concrete invulling krijgen in de digitaliseringstrategie van het kabinet. Vanuit het belang van de mensen die nu en straks werkzaam zijn in de klantcontactsector draagt KSF aan de uitwerking en implementatie in ieder geval graag verder bij,” zegt KSF-directeur Roel Masselink

Net als KSF, benadrukt de SER dat AI niet het menselijke contact mag verdringen, maar juist moet versterken. “In de context van een krimpende beroepsbevolking, een toenemende behoefte aan klantcontact en stijgende kosten, is AI een belangrijke technologie om de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact te kunnen borgen. AI is daarmee geen doel op zich, maar een middel om medewerkers en klanten goed te ondersteunen,” als Roel Masselink.

De impact van AI op het klantcontactvak van vandaag en morgen is evident. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij”, zegt Masselink, “Naast scholing en training van medewerkers en leidinggevenden is het – zoals ook de SER bepleit – cruciaal om medewerkers tijdig en effectief te betrekken.” De expliciete aandacht die de SER vraagt voor de kwaliteit van werk in al haar aspecten is KSF uit het hart gegrepen. Tijdens het KSF HR-congres van 2 juli staat het toekomstige klantcontactvak centraal. De opstellers van het SER advies leveren een inhoudelijke bijdrage aan het congresprogramma.

Bekijk SER-advies (.pdf)

Raadsvergadering waar SER-advies is gepresenteerd en vastgesteld