KSF-peiling 'Trots en betrokkenheid in klantcontact'

Download de factsheet onderaan deze pagina

Collega’s dragen het meest bij aan werkbetrokkenheid binnen klantcontact

Negentig procent van de mensen die werkzaam is binnen de klantcontactsector voelt zich betrokken (40%) tot zeer betrokken (50%) bij het werk. De mate van betrokkenheid varieert wel met functie en leeftijd. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers voelt 52% zich betrokken en 33% zich zeer betrokken. Bij leidinggevenden liggen deze percentages op respectievelijk 16% (betrokken) en 83% (zeer betrokken). De minste betrokkenheid bij het werk is te vinden in de leeftijdsgroep tot 25 jaar. De relatie met collega’s wordt het vaakst in positieve zin in verband gebracht met werkbetrokkenheid in de klantcontactsector. Dit zijn slechts enkele van de resultaten uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie naar werkbetrokkenheid, verzuim en verloop binnen klantcontact. De resultaten van de KSF-peiling leggen interessante verbanden bloot tussen enerzijds organisatiekenmerken, functieniveau, aard van het dienstverband, leeftijd en werkervaring en anderzijds werkbetrokkenheid, verzuim en verloop. 

“Aspecten die bijdragen aan werkbetrokkenheid zijn aan het begin van een klantcontactcarrière anders dan aan het eind. De verbanden uit de peiling bieden leidinggevenden dan ook meteen praktische handvatten voor flexibel leiderschap al naar gelang de samenstelling van het team”, aldus Roel Masselink, directeur van de brancheorganisatie voor klantcontact.

In de peiling zijn de antwoorden opgenomen van 240 personen die werkzaam zijn bij een inhouse of facilitaire klantcontactcenter. Van de respondenten is ruim 59% werkzaam binnen een uitvoerende klantcontactfunctie. Voor bijna alle respondenten (98%) is de huidige functie binnen klantcontact de hoofdbaan.

Tevredenheid over autonomie in het werk

Voor een starter op de arbeidsmarkt zijn de sfeer op het werk en de mogelijkheden tot groei en persoonlijke ontwikkeling belangrijk voor werkbetrokkenheid. Bij een senior komt de nadruk meer op autonomie en de mogelijkheden om mee te denken te liggen. Wel is opvallend dat autonomie en regelruimte in het werk overall relatief laag scoort als factor die op positieve wijze werkbetrokkenheid beïnvloedt. Slechts 28% van alle respondenten noemt dit als positieve factor. Leidinggevenden zitten met 49% fors boven dit gemiddelde. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers ligt het percentage met 17% juist onder het gemiddelde. Dit betekent dat voor leidinggevenden autonomie meer bijdraagt aan het gevoel van betrokkenheid dan voor uitvoerende medewerkers. Tegelijkertijd blijkt uit de peiling dat 56% van de uitvoerende klantcontactmedewerkers (zeer) tevreden is met de mate van autonomie en regelruimte in het werk. Slechts 8% van hen geeft aan hierover ontevreden te zijn. 

“Blijkbaar is óf het belang van autonomie voor de werkbetrokkenheid voor klantcontactmedewerkers overschat, óf hebben organisaties de laatste jaren juist al belangrijke stappen kunnen zetten in het aantrekkelijker maken van het werk”, zegt KSF-directeur Roel Masselink.

Verzuim hoog; oorzaken verzuim vaker persoons- dan werkgerelateerd

De hoge mate van betrokkenheid van medewerkers vertaalt zich niet naar een laag verzuim. Meer dan 2 op de 3 respondenten met een leidinggevende functie schat het verzuimpercentage in het klantcontactcenter over het afgelopen jaar (ruim) hoger in dan het algemene landelijke CBS-gemiddelde van 5,3% in 2023. 

Volgens 67% van de respondenten die zich een beeld over het verzuim in de organisatie kon vormen, lag het verzuim in het klantcontactcenter ook (veel) hoger dan in de rest van de organisatie. Grotere klantcontactcenters wijken hier in negatieve zin van af. Van de respondenten werkzaam bij een klantcontactcenter met meer dan 250 medewerkers zegt 85% dat het verzuim hoger is dan in de rest van de organisatie. Tussen inhouse en facilitaire klantcontactcenters zijn de verschillen op totaal niveau beperkt (64% om 73%). 

Als reden van het verzuim denkt 51% van de respondenten dat dit voornamelijk persoonsgerelateerde oorzaken kent. Dat wil zeggen oorzaken die buiten de directe invloedssfeer van de werkgever liggen. Van de respondenten vermoedt 21% dat het verzuim voornamelijk een werkgerelateerde achtergrond heeft. Bij klantcontactcenters met meer dan 250 medewerkers ligt dit op 34%. 

Hoog vrijwillig verloop; redenen voornamelijk werkgerelateerd

Anders dan voor verzuim, is de oorzaak voor het vrijwillig verloop met 50% juist wel vaker voornamelijk werk- dan voornamelijk persoonsgerelateerd. Het verloop in het klantcontactcenter is volgens 59% van de respondenten ook hoger dan in de rest van de organisatie. Daarbij zijn er geen noemenswaardige verschillen tussen inhouse en facilitaire klantcontactcenters. KSF-directeur Masselink: “Als je het verlooppercentage wilt terugdringen, dan ligt de sleutel in aandacht voor groei en persoonlijke ontwikkeling. Dit zal blijkens de peiling ook in positieve zin bijdragen aan het gevoel van werkbetrokkenheid.”

Volgens respondenten met een leidinggevende functie varieert het percentage vrijwillig verloop sterk. De meest voorkomende waarde die zij aangeven is tussen de 5 en 10%. Zo’n 52% van de respondenten geeft aan dat het verloop hoger is dan 10%. Op basis van de voorlopige, eerste harde data uit de validatiefase van de KSF Trendmonitor denkt KSF-directeur Masselink dat het vrijwillig verloop ergens tussen de 10 en 20 procent zal liggen.

Download Factsheet

Over deze peiling

Met de peiling – die voor KSF werd uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Abbi - wilde KSF inzicht krijgen in welke mate mensen die werkzaam zijn in de klantcontactsector zich betrokken voelen bij het werk en in hoeverre zij hier trots op zijn. De peiling richtte zich op zowel medewerkers als leidinggevenden binnen inhouse en facilitaire klantcontactorganisaties. De peiling geeft inzicht in welke factoren betrokkenheid bevorderen en of er verbanden bestaan tussen werkbetrokkenheid, ziekteverzuim en verloop.

De vragenlijst werd in de periode van 6 mei tot en met 20 mei 2024 door 258 personen ingevuld, waarvan uiteindelijk 240 kwalificeerden voor de rapportage. Van de respondenten is 59% werkzaam op uitvoerend niveau, 15% als specialist en 26% in een leidinggevende functie. Zeventig procent van de respondenten is werkzaam bij een inhouse klantcontactcenter; 30% werkt voor een facilitaire klantcontactorganisatie. Van de respondenten is 37% jonger dan 35 en 42% ouder dan 55.