Kalff B.V. behaalt ISO 18 295: “Onze hele organisatie profiteert hiervan”

Kalff B.V., bekend van onder meer telefonische fondsenwerving voor goede doelen, ontving op 17 december uit handen van KSF-directeur Roel Masselink voor het eerst het ISO 18 295- certificaat. “Onze hele organisatie profiteert van het werken volgens de ISO 18 295 normering”, zeggen mede-eigenaren Jerry Smit Silvia Schilder vol trots. “Van oudsher hadden we al een erg goed fundament. Al onze processen waren al beschreven”, vervolgt Jerry Smit, “maar dat betekende echter niet dat het certificeringsproces een koud kunstje was.”

Kwaliteit moet leven

Operationeel directeur Silvia Schilder is binnen Kalff de belangrijkste trekker voor de certificering. Zij vindt dat het voor een organisatie in klantcontact niet voldoende is om alleen maar compliant met je processen te zijn, maar dat je ook aan de ISO-normen moet voldoen. “Kwaliteit moet leven binnen de hele organisatie en de ISO-certificering nodigt uit om de hele organisatie te betrekken. Het nodigde ons uit samen na te denken over het ‘waarom’ van onze processen en deze ook goed te verankeren bij iedereen in de organisatie”, vertelt de operationeel directeur.  “Dat kost wel tijd”, vervolgt Schilder, “maar het levert uiteindelijk de hele organisatie veel op.”  Zo vertellen Smit en Schilder dat de ISO 18 295  een goede basis is, om verder te ontwikkelen op de eigen processen en relatie met onze klanten.. “We kunnen nu nog beter en duidelijker een ondersteunende rol richting onze opdrachtgevers innemen”, zegt Smit.

ISO 18295 begeleidingstraject

Ook voor KSF is de uitreiking aan Kalff BV van het ISO-certificaat bijzonder. Masselink meldt dat Kalff de eerste organisatie is die vanuit het ISO-begeleidingstraject van KSF is doorgestroomd tot gecertificeerde organisatie voor de internationale standaard voor klantcontact. Hij reikt het ISO-certificaat dan ook met extra veel trots uit aan Kalff.

Toegevoegde waarde van klantcontact

Bij de uitreiking kwam het gesprek ook op de uitdagingen en kansen voor de sector, zoals de inzet van nieuwe technologie. Binnen Kalff wordt AI  – in lijn met de visie van KSF – vooral met oog voor de menselijke maat ingezet.  Smit ziet prachtige kansen voor de inzet van AI op het gebied van kwaliteitsmanagement, maar hij verbaast zich ook over de standaardreactie in de sector dat de inzet van AI klantcontact per definitie goedkoper maakt. Smit: “We maken ook andersoortige kosten. Los daarvan, vind ik dat de focus binnen onze sector te vaak en te veel op kosten ligt. Dit, terwijl wij – zeker met onze organisatie – direct aan de opbrengstenkant van een organisatie zitten.” Masselink en Smit zijn het al vrij snel eens dat het gesprek over de toegevoegde waarde van klantcontact binnen organisaties en bij opdrachtgevers te weinig wordt gevoerd. De ISO 18 295 kan zowel intern als naar buiten toe een belangrijke bijdrage leveren aan het positioneren van het klantcontactcenter.

Ook de verschillende initiatieven die KSF ontplooit om klantcontactorganisaties hierbij te ondersteunen, zoals de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en de KSF Trendmonitor passeren de revue in het gesprek. “Eén van onze speerpunten voor 2025 is onze leden ondersteunen bij het voeren van het juiste gesprek over klantcontact met hun directies. Data en kengetallen spelen – vanuit het juiste perspectief en in de goede context – een belangrijke rol”, zegt Masselink.

Over Kalff

Bij Kalff zetten we ons in voor een betere samenleving door bedrijven en organisaties te ondersteunen in het behalen van hun doelen. Wij bieden hoogwaardige klantcontactoplossingen waarin persoonlijke aandacht en slimme technologie centraal staan. Kalff is uw betrouwbare partner om uw klantcontact naar het hoogste niveau te tillen.