Hoe dichten we de Engagement Capacity Gap?

In de aanloop naar het KSF Jaarcongres, dit jaar als hybride talkshow, laten we onze sponsoren aan het woord over de verdiepingssessies na de talkshow. Gasten zijn op 4 november offline aanwezig in Theater de Spiegel in Zwolle of zijn er online bij.

Verint is sponsor van het jaarcongres en organiseert een verdiepingssessie over datagedreven klantcontact. Dit artikel is geschreven door Roos Dros, Inside Sales Manager bij Verint.

Organisaties hebben op dit moment te maken met een stroom aan veranderingen, waarvan de impact nog jaren zal doorwerken. Digitale transformatie is in een stroomversnelling terechtgekomen, met als resultaat meer behoefte van de consument aan self-service en interacties via social media, náást menselijke ondersteuning. En daar komt nog bij dat de verwachtingen rondom geïnformeerde, relevante en authentieke ervaringen tussen bedrijf en klant alsmaar stijgen.

Al deze ontwikkelingen leggen een enorme druk op bedrijven om de manier waarop ze in contact komen met klanten te transformeren. Bovendien wordt die druk vergroot door de veranderende dynamiek van de workforce. We zijn de snelste en grootste verschuiving ooit in onze manier van werken nog aan het verwerken, en dan hebben we ook nog rekening te houden met de grote generatieverschuivingen – die al voor 2020 speelden. Ook deze verschuivingen zijn van invloed op hoe medewerkers tegenover werk staan. 

Voeg daar de constante stroom van nieuwe kanalen aan toe, en in combinatie met teams die op verschillende locaties werken, ontstaat er een reële kans dat bestaande silo’s de informatiestroom steeds meer belemmeren. In dat geval neemt de kans toe dat een klant zich tegenover verschillende medewerkers voor één interactie meerdere keren moet herhalen, waardoor de klantervaring en het gesprek kunnen verslechteren.

Mind the Engagement Capacity Gap

Alle bovenstaande ontwikkelingen wijzen erop dat bedrijven veel meer hun best moeten doen om ervoor te zorgen dat klanten een consistente realtime ervaring aangeboden krijgen binnen de gehele organisatie. Het is weinig verrassend dat veel bedrijven er moeite mee hebben om met hun huidige middelen hierin te voorzien. Volgens een nieuw rapport van Verint verwacht 82 procent van de bedrijven dat de uitdagingen rondom customer engagement en -experience in 2021 toenemen. Daarnaast was 74 procent door COVID-19 en gerelateerde uitdagingen in 2020 niet in staat de geplande mensen aan te nemen.

De Engagement Capacity Gap heeft een negatief effect op de belangrijkste resultaten, precies in een periode waarin herstel ontzettend moeilijk is. Desondanks is er ook een positieve kant: de bedrijven die nu kunnen zorgen voor customer engagement van hoge kwaliteit hebben ná de pandemie een grote voorsprong op de concurrentie. Managers hebben dat goed door; uit hetzelfde Verint-onderzoek blijkt dat drie van de uit de top vijf afkomstige prioriteiten van senior executives direct gerelateerd zijn aan klantinteractie. Zo kijkt 53 procent naar klantacquisitie, focust 51 procent op het vergroten van de vaardigheden van customersupport-professionals en werkt 49 procent aan het aanpassen van de CX- en engagementstrategieën om in te spelen op nieuwe uitdagingen.

De kloof overbruggen met beperkte middelen

Echter, weten wat je moet doen en het daadwerkelijk doen, zijn twee totaal verschillende dingen. Hoe komen bedrijven tegemoet aan deze behoeften en dichten ze uiteindelijk de Engagement Capacity Gap met beperkte middelen?

Het aannemen van meer medewerkers is noch een snelle, noch een duurzame oplossing. Dus moet je kijken naar bestaande processen en rollen, en uitpluizen welk deel kan worden geautomatiseerd en welke digitale tools zijn in te zetten om medewerkers vrij te spelen voor persoonlijke customer support.

Een van die digitale tools zou kunstmatige intelligentie (AI) kunnen zijn, in de vorm van bots en backend-analytics. AI kan worden ingezet voor het (veel sneller) verzamelen van gegevens, zodat medewerkers over alle informatie beschikken die ze nodig hebben. Meer dan driekwart van de bedrijven heeft geïnvesteerd in AI en bij 62 procent speelt AI een relatief grote rol in het beheer van veranderingen in kanaalgebruik en interactievolumes.  

Maar automatisering hoeft daar niet op te houden. Ook op het vlak van workforce management, compliance-, security- en fraudeoplossingen, en platformen voor voice of the customer-, customer experience- en kennismanagement valt een hoop te automatiseren. Zo worden medewerkers vrijgespeeld om te focussen op taken die vragen om menselijke assistentie, inzichten en creativiteit.  

Nieuwe mogelijkheden ondersteunen met geavanceerde technologie

Het dichten van de Engagement Capacity Gap vraagt om nieuwe mogelijkheden die bedrijven niet alleen helpen overleven in de huidige omgeving, maar ook helpen succesvol te zijn, ondersteund door investeringen in de juiste tools. Daar zijn wel enkele voorwaarden aan verbonden. Zo moeten medewerkers in staat zijn klanten te voorzien van de juiste interactie en reactie, wat zich vertaalt in een organisatie die zich snel kan aanpassen. Daarnaast moet er een balans worden gevonden tussen automatisering en menselijke ondersteuning, zonder medewerkers te overbelasten. Ook moeten de silo’s worden opgeheven door middel van intuïtieve samenwerking om de informatiestroom, gegevensuitwisseling en analyse tussen functies te verbeteren. En tot slot is het belangrijk dat je over het vermogen beschikt om de miljarden digitale en persoonlijke interacties die deel uitmaken van de moderne klantervaring te begrijpen, ernaar te luisteren en erop te reageren.  

Met deze mogelijkheden tillen bedrijven de klantervaring naar een hoger niveau en zorgen ze voor betere betrokkenheid zonder bestaande teams te overbelasten. En dat komt het algehele bedrijfssucces ten goede.

4 november: Technologie en datagedreven klantcontact

Florius, NN en Van Lanschot Kempen delen tijdens het KSF Jaarcongres hun technologische en operationele innovaties die hen helpen in hun datagedreven strategie. In de Verdiepingssessie van KSF-Expertgroep Data en Verint worden de innovaties in rondetafelsessies besproken.

Seif Alhamrany bespreekt aan zijn tafel de impact van realtime data en analyse bij Florius. Hoe gaan medewerkers om met realtime kennis tijdens hun gesprekken? Wat kan Real-Time Agent Assist en Speech Analytics opleveren voor Work From Home-uitdagingen als training en coaching? En wat is het resultaat voor de klant?

Justin Timmers deelt zijn  ervaringen over hun keuze voor WFM in de cloud en de inzet van Back Office- WFM.  Je leert hoe de WFM-App door NN’ers en uitzendkrachten op de serviceafdelingen wordt gebruikt en flexibiliteit verbetert. Ook kom je te weten hoe recente innovaties in de ondersteunende afdelingen achter de frontoffice de efficiency en customer experience verbeteren.

Martijn Boevink gaat in op hoe bij Van Lanschot Kempen de stem van de klant helpt bij de identificatie. Met Identity Analytics worden biometrische stempaspoorten gemaakt waarmee klantdata extra beveiligd wordt en klanten sneller worden geholpen.