Een gouden band - blog van spreker Glenn van der Burg

Na een paar minuten had Steven Weinstein de deal al rond, de schoenen waren verkocht, zijn doel behaald, afronden, ophangen en door naar de volgende. Maar Steven hing pas na 10 uur en 43 minuten op. Steven sprak in de langste service call ooit over vakanties, favoriete restaurants en allerlei onderwerpen. Het leek wel een mega lang gesprek tussen vrienden. Bij de Amerikaanse online schoenenwinkel Zappos staan gelukkige klanten écht centraal. En het verhaal van Steven Weinstein en de langste service call ooit is daar het ultieme bewijs van. Geen efficiency, geen target op aantal calls per uur of minuten per call. Bij Zappos zien ze elk telefoontje als een mogelijkheid om de band met klanten te smeden, als een kans om een menselijke verbinding te maken tussen een online bedrijf en haar klanten. Die kans moet de Zappos contactcentermedewerker uitnutten om de band, het gevoel, de verbinding met het bedrijf zo sterk mogelijk te maken. Geen efficiency op het proces van het contactcenter, maar sturen op de cultuur van effectiviteit van het contact.

Hoe doe je dat, een band opbouwen met een klant in een telefoongesprek? Welk script gebruiken ze daarvoor bij Zappos? Welk protocol, welke training, welk psychologisch model? Het antwoord is geen van dat alles. Bij Zappos weten ze dat collega’s die het leuk vinden om met mensen te praten, om mensen te helpen, twee dingen nodig hebben. Ten eerste vrijheid, de autonomie om juist die ene specifieke klant te helpen met haar specifieke, unieke vraag en in te spelen op haar unieke behoefte tot contact. Wil deze klant snel of langzaam, rustig of uitbundig en zakelijk of persoonlijk geholpen worden? Degene die dat het beste kan bepalen is niet de manager of het systeem, maar degene die aan de andere kant van de telefoon zit. Om de klant écht centraal te stellen hebben medewerkers bij Zappos de vrijheid nodig om die specifieke klant te helpen. Zo bestellen ze bijvoorbeeld zelfs schoenen bij concurrenten, als ze die zelf niet in het assortiment hebben. De oplossing voor de klant is heilig. De contactcentermedewerker heeft de ruimte om de klant gelukkig te maken.

Het tweede wat nodig is, zijn collega’s die met hart en ziel verbonden zijn aan het bedrijf. Die de cultuur van de organisatie niet alleen accepteren, maar omarmen en uitdragen. Bij Zappos hebben ze een unieke selectiemethode gevonden. Na de selectie van medewerkers en de eerste introductiedag krijgen sollicitanten een geldbedrag aangeboden om niet bij Zappos te komen werken. Zo blijven de kandidaten over die écht gemotiveerd zijn en écht enthousiast zijn om het bedrijf te komen versterken. Alle twijfelaars haken af. En daarmee bespaart Zappos veel geld, dat anders uitgegeven zou worden aan het opleiden van medewerkers die na een paar weken weer afscheid zouden nemen.

Bij Zappos snappen ze hoe mensen in elkaar zitten. Want uiteindelijk is dat de basis van het voortbestaan van de klantcontactbusiness: menselijkheid. De rest kunnen chatbots en Artificial Intelligence nu en straks veel beter. Maar echt verbinding leggen met een klant, met empathie, humor en een beetje liefde, dat kunnen alleen mensen. Aan alle contactcentermanagers dus de taak om zich te verdiepen in de psychologie van de mens. Want als je beter begrijpt hoe de mens werkt, dan kun je jouw collega’s helpen om jullie klanten te verbinden aan jouw organisatie. En dat is in deze tijden goud waard.

Trial by (social) media?

Column: Als de kledingverkoopster zegt: dat staat u niet...