Waarom chatbots geen bedreiging vormen voor de klantcontactbranche

Er gaat vrijwel geen dag voorbij of de media schrijven over het grootste (vermeende) gevaar voor de toekomst van de arbeidsmarkt: robotisering. Het World Economic Forum (AD) voorspelt zelfs dat de helft van de banen over zeven jaar is verdwenen. Toch denken ook velen dat het zo’n vaart niet loopt. Mede doordat er met technologische vooruitgang altijd nieuwe functies ontstaan.

Veel mensen zijn het eens over het idee dat chatbots de toekomst van klantenservice zijn. Gaat dat dan ten koste van de werkgelegenheid? In deze blog zetten we uiteen waarom chatbots geen bedreiging zijn, maar juist een belangrijke toevoeging.

Oplossing voor krapte op de arbeidsmarkt
Volgens cijfers van Werk.nl steeg het aantal openstaande vacatures voor klantcontactbanen de afgelopen tijd sterk: van bijna 5.000 in het eerste kwartaal van 2017, tot bijna 8.000 in het eerste kwartaal van 2018. Dat is een stijging van 60 procent in slechts één jaar tijd.

Het is inmiddels overduidelijk dat de economie groeit. De e-commercesector kon in de eerste helft van 2018 op bijna 11 procent groei van online bestellingen rekenen, in vergelijking met de eerste helft van 2017. Dat zegt de Thuiswinkel Market Monitor. Door de groeiende economie is het waarschijnlijker dat het aantal beschikbare banen in de klantenservice verder groeit, dan dat het afneemt.

Chatbots lijken een goed alternatief om een deel van de krapte op de arbeidsmarkt op te lossen. Ze zijn niet alleen kosteneffectief, maar hebben ook minder ondersteuning nodig vergeleken met beginnende medewerkers. Een slimme chatbot kan al succesvol worden ingezet na twee tot drie maanden voorbereiding. Bij een medewerker duurt dat net zo lang, alleen is het volume aan klantcontacten dat de chatbot draait vele malen groter dan dat van een medewerker. Bovendien nemen vertrekkende werknemers hun opgedane kennis mee de deur uit.

Chatbots maken het klantcontact leuker
Het klinkt misschien raar, maar chatbots maken het klantcontact een stuk leuker! Een goed ingerichte chatbot die succesvol zijn werk doet, neemt al gauw 85 procent van de veelgestelde vragen over. Eentonige vragen, die anders telefonisch of per e-mail bij het klantcontactcenter terechtkomen.

Dat werk is niet zo ingewikkeld. Sterker nog, op het gemiddelde klantcontactcenter liggen er standaard-antwoorden klaar die (eindeloos) herhaald worden. Je zou kunnen zeggen dat dat werk enigszins geestdodend is. Goede klantenservicemedewerkers draaien hun hand er niet voor om, maar leuk is anders.

Door het werk uitdagender te maken worden de vaardigheden van de medewerkers meer aangesproken. Bovendien zal de werkdruk ook lager worden omdat ze minder telefoongesprekken zullen voeren. Als resultaat hebben de medewerkers dan meer tijd per gesprek om de klant echt goed te helpen.

Conclusie
Wij zien automatisering en de opkomst van chatbots niet als een bedreiging voor de klantcontactbranche, maar juist als oplossing voor twee problemen: krapte op de arbeidsmarkt en gebrek aan motivatie bij de medewerkers door het werk uitdagender te maken en de werkdruk te verlagen. Om een succesvolle en aantrekkelijke werkgever te zijn, zal het inzetten van een chatbot zeker kunnen helpen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Watermelon. Wil je ook een artikel met ons schrijven? Neem dan contact op met gretha.degroot@klantenservicefederatie.nl.