Verschil in drukte op contactcenters en veranderende klantvragen - KSF-peiling 2

Resultaten benchmark onder KSF-leden: klantcontact en COVID-19, tweede peiling
De KSF houdt een tweewekelijks peiling onder de leden om de vinger aan de pols te houden in contactcenters. Aan de tweede peiling heeft in week 15 wederom een kwart van de contactcenterleden deelgenomen. De KSF volgt de sector in tijden van COVID-19 en biedt aangepaste diensten aan op basis van de resultaten van de peiling. We vroegen deze keer o.a. naar de impact op het aanbod van contacten, het thuiswerken en de contactkanalen.

Nog meer vanuit huis
Ruim 85% van de medewerkers van de contactcenters werkt vanuit huis. Dat was twee weken eerder nog 70% en voor de coronacrisis slechts 8%. Daarmee laat de sector een mooie transitie en enorme flexibiliteit zien. Klantcontact wordt in sommige gevallen in verschoven tijdvakken gedaan, zeker in het geval van telefonisch klantcontact in combinatie met een gezin.

Contact verschuift weer meer naar online
Het toegenomen callvolume wordt langzaam weer overgenomen door online kanalen als e-mail, live chat en social media. Dit heeft o.a. te maken met interventies zoals proactieve kanaalsturing vanuit klantcontactorganisaties. Contactcenters blijven op die manier goed bereikbaar en hebben de bereikbaarheid beter onder controle.

Rollen omgedraaid
Deze peiling laat ook veranderingen zien t.o.v. de vorige keer. Sommige organisaties die het in de eerste twee weken van de lockdown erg druk hadden, hebben het nu minder druk of andersom. Vragen over betalingsregelingen of het terugkrijgen van geld komen nu meer voor. Het merendeel van de contactcenters heeft te maken met een terugloop van werkaanbod, mede doordat het dagelijks leven van de gemiddelde Nederlander is veranderd. Minder auto’s op de weg leveren bijvoorbeeld minder autoschade op. 30% van de leden, bijvoorbeeld het UWV, het contactcenter van Buitenlandse Zaken en ook zorggerelateerde organisaties, heeft te maken met een forse toename van klantcontact. De verschillen zijn groot binnen de sector.

Personeel behouden, vitaliteit en coachen op afstand
De zorgen zitten bij leden ook in het behoud van personeel, dat straks weer hard nodig is om klanten te woord te staan als het normale leven weer is begonnen. En de vitaliteit van medewerkers, hoe zorgen we dat iedereen het volhoudt? En daarnaast hebben contactcenters ingewerkte mensen nodig; soms van andere afdelingen en soms nieuw geworven. Over het werven, selecteren, inwerken en opleiden op afstand worden op dit moment veel best practices uitgewisseld. Er kan heel veel online en op afstand, zo blijkt, bijvoorbeeld via MS Teams, Zoom en Skype.