The science en magic van chatbots bij Bol.com

Op 31 oktober komen zo’n 50 klantcontactprofessional samen tijdens de KSF expertsessie Social Service bij Bol.com. Bol.com neemt hen mee in de reis die het gemaakt heeft en nog maakt met haar chatbots.

 Spreker #1: Elmer Hiemstra, Manager Service Experience

Chatbots als oplossing voor klantenservice?

De loyaliteit van de klant is enorm vluchtig. Het is belangrijk om daar rekening mee te houden en op in te spelen, anders kiest de klant voor de concurrent. Feestmaand december komt er weer aan, dan werken er zo’n 1100 tot 1200 mensen bij bol.com’s klantenservice. Met een groei van 30% per jaar is het belangrijk om te investeren in digitalisering zodat we de toenemende klantvragen aan kunnen. Chatbots helpen om aan de groeiende verwachting van de consument te kunnen blijven voldoen. De markt, het aanbod van producten en de klantbehoefte is veranderd ten opzichte van tien jaar geleden. Vragen worden complexer, en klanten verwachten snel een oplossing. We willen uiteindelijk naar een conversational oplossing voor het beantwoorden van alle vragen.

Chatbot Billie en Deep Learning

Chatbot Billie bestaat inmiddels 10 jaar en heeft een plek op de klantenservicepagina. De drempel om contact op te nemen met een bot is laag, bijvoorbeeld bij het beantwoorden van veelgestelde (standaard) vragen. Het blijkt voor klanten soms moeilijk te zijn een antwoord op hun vraag te vinden, dan biedt Billie uitkomst.

Bol.com maakt gebruik van een Deep Learning model. Uiteindelijk zit 50% werk in de interface. Nog meer werk zit in vraagherkenning. Met Deep Learning maakt Bol gebruik van een netwerk aan heel veel “Billie-gesprekken”. Dat zijn gelabelde data waar de klant zijn input heeft gegeven. Als je 500.000 voorbeelden voorlegt aan de chatbot, dan weet hij uiteindelijk wat de vraag van de klant is. Bijvoorbeeld: “De postbode is nog niet geweest” betekent: “Waar is mijn pakketje?”

Elmer: “Dit is een grote shortcut ten opzichte van NLP. NLP probeert de zin te begrijpen maar met deep learning sla je dat helemaal over. Omdat we in 2008 zijn begonnen met de chatbot, hebben we heel veel historie opgebouwd.”

Deep learning is supercomplex, en bots zijn nog niet zover dat ze “de wereld over kunnen nemen”, alhoewel sommigen daarvoor  bang zijn. Dat kan genuanceerder. Juist het samenspel met onze experts en bots  helptBOL.com te groeien en de service te kunnen bieden die de klant verwacht.

 Spreker #2: Denise Drost-Ridder, Manager Service Innovation

Wat doen chatbots met mensen?

Chatbots zijn een nieuw fenomeen. Vragen die op organisaties afkomen zijn:

• Hoe gaan we ermee om?
• Hoe gaan medewerkers het ervaren?
• Wat is de perceptie van medewerkers en de werkzaamheden?

De wereld om ons heen verandert

We leven in een veranderende wereld, het volume aan vragen blijft maar toenemen en…

• Klantcontact is is 24/7 via alle kanalen
• Vragen van klanten zijn worden complexer
• Verwachtingen worden hoger, klant heeft weinig tot geen geduld
• Bots worden beter

Zodraje op Trendwatching googled op bots, dan levert dat zo’n 20.000 hits op. Samenwerking met bots is eigenlijk niet nieuw. Kijk naar de automotivebranche. Medewerkers zijn steeds hoger opgeleid, studenten doen klantcontactwerk als bijbaan. Simpele vragen wegmanagen biedt de mogelijkheid om in korte tijd echt een band op te bouwen met de klant. Zo werk je als team echt samen met de bot, en bereik je samen meer:  Together Everybody Achieves More.

Samenwerken met bots is Lean on Steroids

Samenwerken met bots levert veel voordelen op: er is een reductie van ‘waste’, er is respect voor mensen en klanten en de bot zorgt voor constante verbeteringen. In teams kan er sprake zijn van verschillende vormen van samenwerking die diverse technische complexiteit hebben:

• Automatisering van besluiten of beleid
• Automatisering van taken
• Automatisering van processen
• Automatisering van arbeid.

De grootste angst zit bij de meeste mensen die met techniek werken. Sommigen vragen zich af of hun baan straks nog bestaat. Automatiseren van arbeid gaat in een snel tempo, maar zo snel zal het niet gaan. Mensen kunnen veel meer dan een bot ooit zal kunnen: smalltalk, irrationeel zijn, grappen en sarcasme begrijpen en ga zo maar door.

Maken chatbots onderdeel uit van een team?

Om dat te bepalen, begin je bij het begin. Noem je de bot een chatbot of geef je de bot een naam?

“De samenwerking begint al bij het kiezen voor de benaming van de chatbot. Noem je de bot een bot of een mens? Roy Voltooi is bijvoorbeeld een bot die vernoemd is naar een medewerker, Roy, die fulltime berichten “voltooide”. Deze chatbot hebben we dus echt een naam gegeven

Wanneer wordt een bot écht een collega?

Relevante inzichten voor teams die (willen gaan) samenwerken met bots zijn:

• Chatbots hebben impact op medewerkers die erachter zitten. Wees hiervan bewust.
• Samenwerking is op zijn best als chatbots en service experts elkaar aanvullen.
• Chatbots zijn feitelijk onderdeel van een webcareteam.
• Zorg voor herkenbare subtiele menselijke eigenschappen om te zorgen dat ze ook gevoelsmatig een onderdeel van een webcare team worden.

Het grootste voordeel van een bot is dat mensen maximaal ondersteund worden door automatisering. Bots zijn in dat opzicht een persoonlijke virtuele assistent, waardoor onze experts zich kunnen focussen op wat er werkelijk toe doet, en echt aandacht geven aan de vraag van de klant.

Tot slot is het tijd voor de borrel. Daar wordt nog volop nagepraat. We bedanken alle aanwezigen en Bol.com voor hun actieve bijdrage aan deze boeiende sessie.

Auteur: Nadine Felderhoff