Sneller en gerichter resultaat met Predictive Experience

Verint is hoofdsponsor van het KSF Jaarcongres, dat dit jaar in de vorm van een online talkshow wordt georganiseerd. In de aanloop naar deze talkshow spreken we met onze sponsoren over een van de onderwerpen die op 5 november aan bod komen. Paul van de Waal, Vice President Sales BeNeLux van Verint, vertelt over predictive experience en andere ontwikkelingen in klantcontact.

“We zien veel innovatie met AI en de transformatie naar cloud- en selfservice,” begint Paul te vertellen,  “maar ook uitbreiding naar optimalisatie van de backoffice. Bedrijven zijn bezig met een ontwikkeling van operationele controle naar voorspelbaarheid.”

Tijdens de talkshow op 5 november vertelt Martijn Boevink van Van Lanschot over de resultaten die bij de bank zijn behaald met Identity Analytics. Door stemherkenning wordt een klant herkend, waardoor verdere verificatie overbodig is en de klant dus sneller geholpen kan worden. Verint werkt hierbij samen met Van Lanschot.

Wat verstaan we onder predictive experience?
“Met de voorlopers in de markt hebben we ook in ons land steeds meer gesprekken over voorspelbaarheid,” licht Paul toe. “Aan voorspelbare NPS en predictive experience heeft het management steeds meer behoefte. Na jaren van journeymappen zien we hier meer technologische innovatie die gaat helpen bij de voorspelbare customer experience.”

Klanten hebben hogere verwachtingen dan ooit tevoren. Ze communiceren met commerciële- en overheidsorganisaties via allerlei kanalen en laten overal signalen achter over wat ze van iets vinden, hoe ze zich voelen en wat ze willen tijdens hun klantreis. Je moet daarom op alle plekken aanwezig zijn en verbeteringen doorvoeren. Maar zonder te weten welke acties échte voordelen zullen opleveren kan zakelijke besluitvorming al snel een raadspel worden.

Paul zegt daarover: “Het kan voor organisaties lastig zijn om een totaalbeeld te krijgen van welke verbeteringen voor de klant nou het beste resultaat opleveren. Hierdoor kan het onduidelijk zijn voor welke zaken je budget en middelen moet uittrekken. Predictive Experience kan helpen door de ervaringen van klanten en medewerkers te meten op verschillende touchpoints en de beste, meest effectieve manieren te voorspellen om ze te verbeteren.”

Wat gebeurt er nu op dit gebied?
“Momenteel zijn organisaties bezig om alle inzichten in klantinteracties en -feedback met elkaar in relatie te brengen. Als iedere afdeling of type feedback los van elkaar staat, krijg je geïsoleerde gegevens en inzichten, met gefrustreerde klanten, hogere kosten en een lage efficiëntie tot gevolg. Daar wordt nu aan gewerkt.”

Paul en zijn collega’s zien de uitdagingen liggen op de volgende gebieden:

• Samenbrengen en verbinden van data van alle contactmomenten over alle kanalen en touchpoints in één weergave
• Proactief positieve ervaringen creëren met realtime predictive inzichten en geautomatiseerde acties
• Het optimaliseren van je imago met closed-loopprocessen die de klantervaring verbeteren.

Leveranciers zijn innovatief op het gebied van platforms waarmee alle klantinteracties via alle kanalen kunnen worden beluisterd, geanalyseerd en waar relevant op gehandeld kan worden. In één enkele weergave is het in realtime mogelijk om inzicht te krijgen in:

• Analyse van klantcontact via alle gesproken en tekstuele kanalen
• Directe feedback van klanten via IVR, sms en online enquêtes, evenals door klanten geïnitieerde digitale opt-in feedback
• Operationele gegevens van contactcenter, digitale en locatiegebaseerde interacties samen in één dashboard
• Benchmarks van de klanttevredenheid op diverse categorieën om te ontdekken waar een verbetering het beste effect heeft

Voor welke bedrijven/organisaties is predictive engagement handig?
Paul: “Iedere organisatie die momenteel actief is met voorspellen van en daarmee anticiperen op klantbeleving, en de return on investment van CX-activiteiten bijhoudt, kan baat hebben bij predictive engagement. Ook op kleine schaal kun je al starten met het verbeteren van de kennismanagementoplossing of het analyseren van ongestructureerde data met Speech Analytics of Text Analytics.“

“Wees wel voorzichtig met de verwachting dat deze voordelen automatisch en zonder verdere inzet behaald worden,” waarschuwt Paul. “De weg naar goede resultaten vergt inzet en er gaat een leerproces aan vooraf. Technologie kan dingen voor jouw organisatie doen die voorheen onmogelijk waren, maar het blijft een hulpmiddel voor een team dat het resultaat kan behalen.“

Kun je een voorspelling voor de toekomst doen?
“Ik heb twee interessante voorbeelden van onze klanten,” zegt Paul:

• We gaan toe naar het voorspellen van de NPS naar aanleiding van een telefoongesprek

Op basis van zo’n 5.000 opgenomen telefoongesprekken, waarvan ook resultaten van een NPS-survey bekend waren, hebben we een voorspellend model ontwikkeld. Dat legt de relatie met de reden waarom klanten tevreden of ontevreden waren. Na zes maanden kon voor 80% de NPS-score worden bepaald van ieder gesprek, ook wanneer geen survey werd ingevuld. Door via een prioriteitsmodel specifieke klanten proactief te benaderen, kon het aantal ontevreden klanten met 16% worden verlaagd en werd 8% van de klanten zelfs ambassadeurs van het merk.

• We gaan met Predictive Experience hogere tevredenheid behalen

Met onze Experience methodologie vragen we consumenten in een directe survey op de website naar hun ervaringen. Via een causaal model helpen wij onze klanten de impact van hun veranderbeslissingen te kwantificeren voordat ze ze nemen.

Een wereldwijd farmaceutisch bedrijf met meerdere merken kon niet goed zien wat websitebezoekers nodig hadden en welke prioriteit ze moesten geven aan een nieuw ontwerp van de website. Via Predictive Experience zagen ze dat navigatie en content de drijfveren waren met de meeste impact op hun bedrijfsresultaten. Nadat zij deze wijzigingen op de website hadden doorgevoerd, leidde dat tot een stijging van 3 punten in de algehele tevredenheid. Die toename steeg tot een toename van 4 punten voor een nieuwe bestelling en een toename van 6 punten om de site opnieuw te bezoeken. Al met al resulteerden de verbeteringen in een omzetstijging van 5%.

Wordt contact met een bedrijf voor een klant eenvoudiger?
“Zeker!” roept Paul enthousiast. “Het contact wordt voor een klant eenvoudiger, omdat nog veel beter wordt ingespeeld op zowel zijn directe als zijn latente behoefte. Zo zal hij altijd kunnen communiceren via zijn voorkeurskanalen, in de eigen taal en over de producten en diensten waaraan hij behoefte heeft.” Een mooi vooruitzicht.