Silo’s doorbreken met spraak- en tekstanalyse

KSF-expertsessie data, 28 november 2019, Schiphol

Waarom speech en text analytics voor klantcontact? Hoe is de weg ernaartoe en welke kansen zijn er? En hoe zetten KSF-leden het CAK en Samsung het in? Die vragen staan centraal tijdens deze KSF-expertsessie Data.

Met de grote opkomst is duidelijk dat speech en text analytics de interesse heeft van onze branche. Het is mooie ontwikkeling die kan bijdragen aan het versterken van de positie van klantcontact in de organisatie: de data leveren veel meerwaarde voor klantcontact. Daarnaast haal je veel interessante data uit speech en text analytics voor de rest van de organisatie. Martin Melis, werkzaam voor Verint en expert op het gebied van speech en text analytics: “Over het muurtje heen stappen, silo’s doorbreken, is soms lastig. Met de data uit speech en text analytics wordt dat steeds makkelijker en interessanter om dat juist wél te doen. Er is immers data uit klantcontact die helpt bij het maken van keuzes voor je strategie, operatie en verdere processen: laat die zien.”

Ontwikkeling en einddoelen speech analytics
Martin laat in zijn presentatie zien hoe spraak zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld en waarvoor het volgens het onderzoek van Opus Research van dit jaar voornamelijk ingezet wordt. Het verschil tussen Europa, Azië en Noord-Amerika is zichtbaar. Opvallend is dat marketing nog niet heel actief is op het gebied van speech analytics en klantcontact juist wel. “We zien in de praktijk dat steeds meer organisaties uit die silo’s stappen. En dat moet ook wel, anders zal speech analytics nooit voldoende geadopteerd en benut worden door de gehele organisatie en dan haal je niet het maximale uit de oplossing.” Nog een laatste tip van Martin: “Als je met speech (en text) analytics begint, zorgt dan voor een sterke businesscase op 1 punt, waaruit het succes te meten is. Vergeet niet dat daarna een snoeppot aan toepassingen opengaat.”

ROI van het CAK: de ervaringen tot nu toe
Afgelopen jaar is het CAK gestart met de voorbereidingen voor speech analytics. De organisatie wil meer inzicht in callreasons, waste contacten voorkomen en de FTF verbeteren. Erwin van de Beek, Verint en betrokken bij het CAK project: “Data geven zoveel inzicht in redenen van contact, redenen die je zelf niet eens wist. Het CAK gebruikt die inzichten om processen verder te verbeteren.”

Resultaten
Erwin laat zien dat het CAK al snel de vruchten plukte van het inzetten van speech: de AHT daalde, er vond minder waste contact plaats – met de nadruk op waste, want een contact kan ook en verrijking zijn – en op basis van de eerste resultaten is te zien dat de ROI al binnen 3 tot 6 maanden behaald wordt. Daarnaast heeft de organisatie meer inzicht in callreasons en in verbanden waarvan ze het bestaan niet wisten. En last but not least: tooling kan het vak klantcontact interessanter en leuker maken. Het ondersteunt medewerkers in het hepen van de klant, en simpel werk wordt geautomatiseerd. Erwin rondt de presentatie af met een mooi overzicht aan adviezen:

Download hier de presentatie van Het CAK.

“Je ontdekt dingen die je niet wist te hebben”
What’s next, dat is de continue fase waarin Samsung zit. Je kunt wel zeggen dat innovatie in het DNA van Samsung zit. Blijven innoveren, zoals het inzetten van speech en text analytics 4 jaar geleden, is dan ook iets dat echt past bij de organisatie. Ruben Löwenstein, manager customer care bij Samsung en onze gastheer: “Technologie ontwikkelt zich zo snel, dat biedt veel kansen om data voor je te laten werken en je écht bezig te houden met de klant. Je ontdekt dingen waarvan je niet wist dat die bestonden en dat biedt mogelijkheden voor oplossingen en/of verbeteringen.”

Customer care bij Samsung
“Bij customer care houden wij ons dagelijks bezig met het creëren van de ultieme klantervaring en het faciliteren van de medewerker daarin. De keuze voor speech en text analytics is echt daarvoor bedoeld. Het is niet zomaar een tool om een tool of om kosten te besparen”. Customer care bij Samsung is op deze manier bewust bezig met het toevoegen van waarde voor klant, medewerker en andere afdelingen in de organisatie. Ruben: “Je kunt in het contactcenter aan zoveel knoppen draaien en je hebt prachtige data die interessant zijn voor collega’s in de rest van organisatie. Draai aan die knoppen enen laat je waarde zien.”

4 principes
Ruben vertelt dat Samsung eerst de ROI van de tool inzichtelijk heeft gemaakt (wanneer de tool zich terugverdient), en daarna is het bedrijf aan de slag gegaan met de verrijking van de tool. Dat doet de organisatie op basis van 4 principes:

1. Efficiency: waar kunnen we medewerkers beter faciliteren, waar gaan de gesprekken over en waar valt het gesprek stil? Ook de chatbot is verbonden aan de tool: vanuit hier bouwt Samsung flows voor effectieve gesprekken.
2. Marketinginzichten: data geven inzichten en feiten om relevanter klantcontact te bedrijven. Waar heeft de klant behoefte aan?
3. QM: met de analyses wordt de kwaliteit van contactmomenten gemeten en kunnen medewerkers veel specifieker gecoacht worden. Bovendien vallen de hoogkwalitatieve medewerkers die in het echt minder zichtbaar zijn, meer op. Ook kunnen medewerkers zelf de gesprekken terugluisteren en meedenken over mogelijke verbeteringen.
4. Risk sensing: er ligt altijd iets onder het tapijt en door data goed te meten, kun je aan de slag met voorspellingen. Wanneer nemen klanten contact met je op en waarover?. Dat maakt het verwachtingsmanagement stukken scherper.

Tot slot geeft Ruben een tip. “Werk met analisten die zowel de klant als de operatie kennen, zij weten waar ze naar moeten zoeken en kennen het spel.” Aldus de perfecte bruggenbouwers.

Na een ochtend vol inspiratie, is het tijd voor de lunch. Deelnemers praten volop met elkaar na onder het genot van een hapje en drankje. We bedanken alle aanwezigen voor hun actieve bijdrage aan deze sessie en Samsung voor de gastvrijheid!

Doe jij met ons mee?

Hosten/spreken
Wil je ook een keer een KSF expertsessie Data bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. Of wil je een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je dan bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.