Saamhorigheid in klantcontact

Resultaten benchmark onder KSF-leden over klantcontact en COVID-19, week 1

Bijna een kwart van de leden heeft in de afgelopen dagen gereageerd op onze oproep om mee te helpen een beeld te schetsen van de branche in tijden van COVID-19. In de komende periode houden we wekelijks de vinger aan de pols.

We vroegen in deze eerste benchmark onder andere naar de impact op het aanbod in klantcontact. Bij 45% van de respondenten is dat afgenomen, bij 26% is er geen opvallende verandering te zien en 29% heeft het drukker dan normaal. Af- en toename zijn zeer afhankelijk van de sectoren waarin de contactcenters opereren.

Merendeel werkt voor meer dan 90% thuis
Aan de oproep van de overheid om thuis te gaan werken is massaal gehoor gegeven: 61% van de respondenten werkt voor meer dan 90% thuis. Slechts 16% werkt voor minder dan 40% thuis. Ruim driekwart van de organisaties had tot afgelopen maandag niet of nauwelijks mensen thuis werken. Er is in korte tijd heel veel geregeld om contactcenters bereikbaar te houden.

Op dit moment hebben de contactcentermanagers vooral zorgen over ICT, de voortgang van processen en andere zaken als de gezondheid van hun mensen en communicatie op afstand. Ze verwachten over een maand geen zorgen meer te hebben over ICT, maar nog wel over de voortgang van processen.

Onzekerheid én saamhorigheid
We vroegen ook naar wat de managers opvalt in de eerste paar dagen. Ze gaven uiteenlopende antwoorden. De grootste zorg gaat uit naar de onzekerheid bij medewerkers over continuïteit, gezondheid en informatievoorziening. Maar de positieve ervaringen voeren de boventoon: de flexibiliteit van de mensen, de snelheid waarmee thuiswerken mogelijk is gemaakt, die inzet van medewerkers om vanuit huis klanten goed te helpen, de saamhorigheid om er het beste van te maken. “Het gaat eigenlijk heel goed!” zei een van de leden bij wie thuiswerken nog niet gewoon was.

En toch zijn er tips, want het gaat nu goed en dat willen we ook zo houden.

• Doe er alles aan om klantcontact in leven te houden. Ook consumenten hebben daar een (meer dan voorheen) behoefte aan. Investeer dus in middelen en mensen en focus nu even niet op ROI.
• Niet meteen je flexibele schil afschalen als het niet hoeft, creëer rust en vertrouwen.
• Goed communiceren, onrust wegnemen, en accepteren dat de bereikbaarheid niet optimaal kan blijven.
• Cascade van dagstarts, zodat de lijn tot en met directie dagelijks op de hoogte is wat er leeft en speelt. Blijf goed dagelijks met elkaar communiceren en maak duidelijke afspraken wie waarvoor verantwoordelijk is.
• Tips voor tools die werden gegeven: Microsoft Teams, Skype, WhatsApp (ook voor klanten als dat kan). Het komt echt aan op onderlinge communicatie.