Quality Monitoring in een virtuele wereld

Hoe ga jij om met Quality Monitoring (QM) in een wereld waarin veel van offline naar online is verplaatst? Wat betekent QM voor je organisatie en mensen en wat levert het op? Tijdens de KSF-webinar CX op 3 september deelden MyQM, Call-It en Miele de ervaringen met QM in een virtuele wereld.

Download QM-protocol

Tips en Tricks
Frédéric Devroye, co-founder van MyQM, vertelt over de voordelen die QM heeft voor de medewerker, het management en de organisatie en hoe goed geïmplemeteerde QM bijdraagt aan een goede samenwerking tussen de verschillende niveaus. Een aantal tips:

Open communicatie

• Positioneer QM positief: het is bedoeld om medewerkers te helpen en te ondersteunen. Neem iedere betrokkene op tijd mee in de voordelen en de te volgen stappen
• Doe niet alles op afstand en zorg voor maandelijkse gesprekken in persoon. In een face-to-face gesprek kom je vaak tot nieuwe inzichten
• Indien van toepassing: geef ook je samenwerkingspartner (facilitaire partij) toegang tot de QM- tool, uiteraard AVG-proof in te richten. Dit maakt de samenwerking efficiënter. Lees in het QM-protocol van de KSF meer over hoe je je processen AVG-proof inricht.

Vertrouwen

• Geef medewerkers toegang tot hun eigen QM-module: laat ze reageren en voorstellen doen
• Stel zelfbeoordelingen voor: dit zorgt voor meer autonomie en een verantwoordelijkheidsgevoel bij medewerkers
• Kalibreer medewerkers onderling en laat ze op die manier van elkaar leren: er zit veel kennis bij medewerkers, maak daar gebruik van en deel die kennis.

Ondersteun je coaches

• Door output te vergelijken, maak je het voor de coaches mogelijk medewerkers gerichter te coachen op verbeterpunten en mooie voorbeelden met het team te delen. Ook hier geldt: houd je aan de AVG-regels. Zorg dat een en ander juridisch is vastgelegd over het gebruik van persoonsgegevens en biometrische gegevens. Die mogen niet zomaar gedeeld worden.
• Maak feedback van medewerkers op hun QM inzichtelijk en doorloop die met de coaches: wat kan de coach nog doen ter verbetering?
• Geef coaches voldoende tijd en ruimte om goede QM uit te voeren. De bedoeling van QM is dat iedereen sterker wordt in zijn rol. De tool ondersteunt, maar de coaches moeten de stappen zetten. Faciliteer hen daarin.

QM in een virtuele wereld bij Call-It en Miele
Na een aantal concrete tips en tricks vertellen Paul, Operations manager bij Call-It, en Anouk Terinathe, Projectmanager operational excellence bij Miele Nederland, wat QM op afstand voor hen oplevert.

De coronacrisis zorgde voor een verschuiving van QM van offline naar online: samenwerken, coachen en leidinggeven gebeurt nu op afstand.

Paul: “Het feit dat QM op afstand mogelijk is, maakt dat medewerkers ook in deze tijden de juiste coaching en begeleiding krijgen en zich gesterkt voelen, ook vanuit huis. Goede tips en kennis gaan niet verloren omdat die nu digitaal te vinden zijn voor iedere medewerker, de coaches en het management. Dat maakt QM op afstand, zeker in deze tijden, heel waardevol gezien de geluiden die je normaal op de werkvloer hoort, nu ontbreken i.v.m. thuiswerken en het proces en de interactie tussen leidingsgevenden en medewerkers zichtbaar zijn”.

Paul noemt de voordelen van QM voor medewerkers, staf en management, ook op afstand

Medewerker

• Zowel medewerker als coach kan gesprekken naluisteren op ieder gewenst moment en daarop reageren. Dit zorgt voor een gelijkwaardig coachingsgesprek, omdat beide partijen voorbereid zijn en inzicht hebben in de feedback dat gegeven is. En door medewerkers toegang te geven, krijgen ze meer inzichten over en een groter verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen verbetersituatie
• Je kunt gerichte trainingen en sessies organiseren voor medewerkers op basis van de output: waar is ondersteuning nodig? Ook wordt het voor leidinggevenden mogelijk om op afstand medewerkers efficiënt te coachen, wat als heel fijn ervaren wordt door medewerkers in tijden van thuiswerken en corona.
• De performances zijn inzichtelijk voor alle teamgenoten. Zo kun je actief met collega’s de dialoog opzoeken en learnings bij elkaar ophalen. Samen heb je veel (product)kennis: gebruik dat en maak het digitaal benaderbaar voor iedere betrokkene. Ook het delen van de performances is conform AVG in te richten: je kunt op afstand kiezen welke medewerkers tot welke opnames toegang krijgen. Zie wederom het QM-protocol van de KSF voor meer informatie over hoe je dit AVG-proof inricht
• Last but not least: coaching moet leuk zijn, het is absoluut niet bedoeld om medewerkers af te straffen, het is juist een hulpmiddel ter verbetering van de gesprekskwaliteit

Staf/andere afdelingen

Ook maak je verbeterpunten voor afdelingen en betrokkenen buiten je operatie inzichtelijk: op welke specifieke deelgebieden is extra aandacht nodig en wat is de impact van de uitgezette acties op klantcontact en andere processen? Dit draagt bij aan een sterkere samenwerking in de keten en het zorgt voor bewustwording: de gehele organisatie heeft (in)direct invloed op het verloop van klantcontact. Met andere woorden: waar lekt de kraan?

Management

• Ook coaches hebben begeleiding nodig. Maak QM-resultaten op grote lijnen inzichtelijk voor het management, zodat bijsturing mogelijk is en de voortgang op coaching bewaakt wordt
• Duidelijke realtime performanceanalyses maken verschillende aandachtspunten inzichtelijk. Zo kun je met de output medewerkers met het juiste profiel kiezen voor bepaalde projecten

“En wat is dan de grootste shift nu in de coronacrisis?”, vraagt een van de deelnemers. Paul vertelt dat door QM op afstand het contact geborgd wordt tussen management, coaches en medewerkers. “We zien o.a. een stijging in medewerkertevredenheid sinds we QM op afstand inzetten. Ook is de kwaliteit van klantcontact gestegen: hogere scores op klanttevredenheid. Iedere medewerker komt maandelijks naar kantoor voor face-to-face coaching, en ook voor het sociale aspect. Bij thuiswerken komt immers veel kijken en door coaching op afstand merken wij dat medewerkers zich gesterkt en gesteund voelen.”

Voor de toekomst wil Miele standaarden en waardes van de organisatie sterker koppelen aan de coaching en gaat ze aan de slag met gamification. Al met al: meer focus en structuur, ook op afstand!