Op bezoek bij Zaans Medisch Centrum

Het eerste lean-ziekenhuis van Nederland, daar zijn op 22 juni 2018  zorg- en klantcontactprofessional bijeen. Het is het Zaans Medisch Centrum (ZMC), Diana Karrenbeld, coördinator Klant Contact Center en Gastenservice, vult snel vol trots aan: “En ook het eerste lean-ziekenhuis van Europa!”. Zij inspireert de deelnemers met ZMC’s aanpak en uitdagingen. Ook Cris Donze inspireert de aanwezigen en vertelt ze over de trends en ontwikkelingen voor klantbeleving. Deelnemers zijn benieuwd naar de ervaringen van het ZMC, naar die van elkaar en ook naar de trends en ontwikkelingen waarmee ze rekening kunnen houden om klaar te zijn voor de toekomst.

Klantbeleving  en -contact Zaans Medisch Centrum
Bij ZMC bestaat het KCC al 7,5 jaar en daarmee is het al enige tijd voorloper op het gebied van klantbeleving in de zorg, met name in het centraliseren van klantcontact. “Eerst was onze afdeling verspreid, gedecentraliseerd. Inmiddels zijn alle poli’s aangesloten op het KCC. We werken al enige tijd lean en ons nieuwe ziekenhuis bekrachtigt dit. Bij veel elementen, zoals de gekozen kleuren, de gastdames – en heren bij selfservicepalen (digitalisering) en routes tussen afdelingen (korte lijnen, voor zowel patiënt als voor medewerker prettig, ook voor acute zorg belangrijk), is er gedacht aan de klantbeleving”.

Diana vervolgt: “Ondanks dat we heel lean zijn gestart, is het soms nog wel lastig om het vast te houden. Lean werken stopt namelijk nooit, daarom zijn we een groot project ‘Lean naar de toekomst’ gestart om deze manier van werken extra kracht bij te zetten. Er is immers altijd ruimte voor verbetering”. Ook geeft Diana een belangrijke tip: “Wil je lean werken, betrek dan vanaf het begin de medewerkers erbij, zodat ze meegaan met de verandering. Het gaat ook om een cultuurverandering en dat vraagt aandacht. Zo hadden we onze aanmeldzuilen al, maar die werden niet vaak gebruikt, omdat het personeel ze onnodig vond. We beseften toen dat een doorvertaling van hun eigen belang bij het gebruik van de aanmeldzuilen belangrijk was en dat ze betrokken moeten worden bij veranderingen. Zij zijn immers eindgebruiker”. Het ZMC zit daar bovenop en heeft daarom voor de adoptie van de digitale transformatie een doorlopend project  om iedereen te betrekken.

Stip op de horizon
Diana vertelt dat er nog mooie plannen liggen. “We willen graag onze gastenservice uitbreiden, met name dat die services zichtbaarder zijn in het ziekenhuis. We willen namelijk dat onze klanten zich welkom voelen en dat ze begroet en ontzorgd worden waar nodig: gastvrije zorg”. Op het gebied van technologie wil het ZMC graag aan de slag met klantherkenning en wil het een koppeling maken met Mijn zorgdomein, zodat klanten via selfservice bijvoorbeeld de status van hun afspraken kunnen inzien. “Dat voorkomt dat mensen bellen over zaken die ze eigenlijk door een slimme IT-koppeling zelf kunnen vinden. Op dit moment gaan nog steeds 800 van de 1000 telefoontjes over waar/wie/hoe m.b.t.  afspraken, je zou dus kunnen stellen dat die 800 telefoontjes waste zijn en gebruik van de Mijn-omgeving kan die telefoontjes voorkomen”. Diana  wil nog een ding meegeven aan de deelnemers: “We hebben nog veel wensen, jullie vast ook. Maar kijk ook naar wat  goed gaat en niet alleen naar wat niet goed gaat”.

Trends en ontwikkelingen in klantinteractie
“Wat zien we nu in het algemeen in klantinteractie en met name in de zorg? Ik neem jullie daar graag in mee”. Cris Donze, manager Stichting KIRC, opent zijn verhaal en neemt de deelnemers mee in 7 ontwikkelingen die relevant zijn voor de zorg:

1. CX – de klant bepaalt
   De waarde van het KCC zit hem in het creëren van klantloyaliteit en -tevredenheid, een factor die jou als ziekenhuis onderscheidt van de rest. Daarmee wordt de rol van het KCC steeds belangrijker. Cris laat met cijfers zien dat Zorg hoog scoort op beleving. “Dit kan te maken hebben met de verantwoordelijkheid die zorgprofessionals voelen, die is anders dan in andere sectoren. Er wordt echt tijd genomen voor de klant”. Cris geeft als tip: “De patiëntjourney vraagt veel aandacht, teken het daarom letterlijk uit. Het begint al thuis. Richt ook patiënttevredenheidsonderzoeken in, hieruit haal je veel waardevolle data die helpen bij het bepalen en het verbeteren van de klantreis. Dat wordt overigens ook steeds gangbaarder in de zorg”.

2. Van decentraal naar centraal klantcontact
   ls je dan van decentraal naar centraal klantcontact gaat, zorg dan dat de kennisbank op orde is en dat je je medewerkers inzet voor het up-to-date houden van de kennisbank. Maak sámen beslisbomen.

3. Multichannelmanagement
   Zodra je start met het inrichten/openen van nieuwe kanalen, kijk dan van buiten naar binnen: waar ligt de behoefte, wie is je doelgroep, welke kanalen passen daarbij? Chat is een opkomend kanaal. 

4. Medewerker als professional
   De uitdagingen van het werken in klantcontact worden steeds groter, het vraagt steeds meer kennis van systemen, klanten worden kritischer, vragen worden complexer en daarmee wordt ook het werk dat. Klantcontact is een serieus vak waarbij professionaliteit vereist is.

5. Selfservice
   De voorkeur die de klant heeft voor selfservice is t.o.v. 2017 12% gestegen. Voor de zorg liggen hier kansen. Denk aan e-healthapps, zorg op afstand (bijvoorbeeld Sensire), afspraken beheren via een patiëntenportaal door daaraan Mijn zorgdomein te koppelen et cetera.

6. Video Customer Service
   Dat is al 15 jaar mogelijk, maar nog maar 4% van de zorginstellingen maakt er gebruik van. How-to video’s of een online consult met een specialist zijn er voorbeelden van.

7. Inzet chatbots
   Uit onderzoek van Juniper blijkt dat de inzet van chatbots wereldwijd 3,6 miljard dollar? bespaart. Het inzetten van chatbots kan ideaal zijn voor het ontzorgen en goed en snel helpen van de klant, echter blijft een patiënt gevoelig, o.a. in verband met het medisch geheim. Meerdere deelnemers zijn het hierover eens. “In de zorg dient goed om te worden gegaan met deze technologische ontwikkeling. Menselijke warmte blijft belangrijk en ook is hierbij de privacy érg belangrijk”.

Klik hier voor de presentatie van Cris Donze met daarin een overzicht van alle cijfers die hij heeft laten zien.

“Digitalisering biedt kansen, maar het warme persoonlijk contact blijft belangrijk”!
Tot slot vraagt Rosanne Buis, voorzitter van deze expertgroep, aan de deelnemers welke ontwikkelingen volgens hen de komende tijd een hoge vlucht gaan nemen. Dat dat o.a. de inzet van  Mijn Domein (selfservice) is, daar zijn  velen het over eens. En dat het warme persoonlijk contact nog steeds heel belangrijk blijft, daar zijn ze het ook over eens. Daarnaast geloven ze in de ontwikkelingen van AI en datagebruik voor klantcontact, ook in de zorg. Ook in de zorg dienen dan systemen goed gekoppeld te worden, zodat er een centraal patiëntbeeld is