Mijlpaal: KSF-leden nemen Code Verantwoordelijk Marktgedrag aan
KSF-leden nemen Code Verantwoordelijk Marktgedrag aan: belangrijke stap naar een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactsector.
De leden van de Klantenservice Federatie (KSF, de brancheorganisatie voor de klantcontactsector) hebben vandaag ingestemd met de KSF Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag. Met de vaststelling van deze code zetten de leden van KSF een belangrijke stap vooruit richting een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactketen. “De code is meer dan een set normen en handvatten. Het is vooral een het vertrekpunt voor bewustwording en een permanente dialoog met leden en de sector over wat verantwoord marktgedrag is en hoe je dat samen vormgeeft,” zegt KSF-directeur Roel Masselink.
"Het bestuur van KSF is bijzonder trots op deze mijlpaal voor KSF en spreekt zijn bijzondere waardering uit voor de expertise, betrokkenheid en voortvarendheid vanuit de KSF Expertgroep Uitbesteden & Inkopen waardoor deze mijlpaal kon worden bereikt."
Voor het eerst worden door de code duidelijke, gezamenlijke normen en handvatten voor samenwerking binnen de klantcontactketen samengebracht. Deze normen zijn van toepassing op het uitbesteden en aannemen van klantcontactdiensten, het in- en uitlenen van klantcontactmedewerkers en het samenwerken met toeleveranciers in de keten. De code geldt voor alle activiteiten die gericht zijn op de Nederlandse klant (B2C én B2B), ongeacht waar die werkzaamheden worden uitgevoerd. Voorzitter Ramón Delima van KSF: “De code geldt voor de hele klantcontactketen. Alle KSF-leden zijn eraan gebonden en natuurlijk kan iedere organisatie de code ook opnemen in de eigen contracten.”
Pas toe of leg uit
Naast de verplichting om relevante wetten en regels na te leven, bestaat de code uit een vijftal kernprincipes. Deze kernprincipes zijn uitgewerkt in concrete normen en een aantal praktische handvatten. De code werkt volgens het principe ‘pas toe of leg uit’. Dat wil zeggen dat organisaties de normen uit de code toepassen en, als dat (tijdelijk) niet mogelijk is, in een bijlage bij de overeenkomst transparant en onderbouwd uitleggen waarom naleving in dat geval niet mogelijk kan. Daarbij wordt aangegeven welke alternatieve maatregelen zijn getroffen om een verantwoorde en kwalitatieve samenwerking te borgen. De code biedt daarmee voldoende ruimte om rekening te houden met specifieke omstandigheden.
Levend document: leren van praktijksituaties
Met de code nodigt KSF de leden en de sector nadrukkelijk uit voor een actieve en permanente dialoog over verantwoordelijk marktgedrag en respectvolle samenwerking. De code is een levend document waarin praktijkervaringen, trends en signalen uit de sector kunnen leiden tot aanpassingen. In die actieve dialoog speelt ook de nieuw ingerichte Sectorraad een centrale rol. KSF-leden kunnen daar vooraf om advies vragen over voorgenomen werkwijzen of contractsbepalingen. Daarnaast kan iedereen bij de Sectorraad een mogelijke niet-naleving melden. KSF-directeur Masselink roept nadrukkelijk op van deze mogelijkheden gebruik te maken: “Juist zo gaat de code leven en kunnen we met elkaar van elkaar leren.”
Zorgvuldig proces en brede betrokkenheid
De code is het resultaat van de handreiking die KSF in 2022 deed aan de onderhandelaars bij de CAO Facilitaire Contactcenters. In die handreiking benadrukte KSF de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de gehele klantcontactketen voor een duurzame, verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters. De code die de KSF-leden vandaag vaststelden is het eindresultaat van een zorgvuldig traject, waarbij een vanuit de gehele klantcontactketen input is geleverd. Eind 2024 publiceerde KSF een eerste conceptversie voor een code met als doel verantwoordelijk marktgedrag breed binnen en buiten de vereniging te bespreken. Het concept dat vandaag door de KSF-leden is vastgesteld, is door de nieuwe KSF Expertgroep Uitbesteden & Inkopen ontwikkeld mede op basis van input uit die gesprekken. In de KSF Expertgroep is expertise en ervaring gebundeld en zijn de verschillende schakels in de hele klantcontactketen evenredig vertegenwoordigd. De code, evenals een handzame onepager, zijn te vinden op de website van KSF.
Download de code