Marketplaces en service: hoe dan?

KSF-expertsessie e-commerce, 21 januari 2020, Amsterdam

Marketplaces of platforms, ze kunnen niet meer zonder goed ingerichte klantenservice. Die wordt voor e-commerce steeds belangrijker, want vooral met service kun je je onderscheiden in deze concurrerende markt. De e-commerce-experts van de KSF zijn op 21 januari 2020 op bezoek bij Marktplaats in Amsterdam.

Amazon komt eraan
Joost Krol, voorzitter van de KSF-expertgroep E-commerce opent de bijeenkomst met een stelling: “Amazon komt naar Nederland. Gaat het groot worden? Er is hier al genoeg aanbod.” Er komen reacties: een mogelijke effect is een omzetdaling bij bedrijven die hier al gevestigd zijn. Een tegenreactie van deze bedrijven kan een samenwerking met inkooppartners zijn, ook in bijvoorbeeld Duitsland.

Experience center in de winkelstraat
De komst van Amazon kan ook een aanleiding zijn om meer te innoveren. Door de druk van Amazon en door de toenemende populariteit voor online shoppen bekijken bestaande bedrijven wat ze zelf kunnen verbeteren. Een inspirerend voorbeeld in de samenwerking retail/e-commerce: de winkel wordt een experience center. Een fanatieke skiër ziet een jas op de website, past hem in de winkelstraat en test de warmte van de jas in de koelcel in de winkel. De skiër kan de jas direct in de winkel online kopen.

Generatie Alfa
Caspar Jacobs, Head of Customer Relations bij Ebay, moederbedrijf van Marktplaats, vertelt hoe zijn zoon kijkt naar Youtube en Netflix. Zijn zoon is een kind van de generatie Alfa: wil snel, is de klant van de toekomst en heeft een concentratiespanne van 2 seconden. Ga er maar aan staan als bedrijf…

Caspar geeft indrukwekkende cijfers over Marktplaats: 8 miljoen unieke gebruikers, 1 miljoen per dag. 40% zoekt nieuwe producten. 80% zoekt mobiel, 20% via desktop in Nederland. In België zoekt 60% mobiel, 40% via desktop. Kortom, echt een grote speler in e-commerce.

Customer journey met eigen product owner
Om terug te komen op de zoon: zorg dat je snel leert en snel levert. Maak daar een manier van werken van. Voorheen had bij Marktplaats iedere productgroep één afdeling. Nu is er een matrixorganisatie en er is een customer journey in kaart gebracht, met een eigen product owner. Data scientists, marketing en customer service werken samen in en aan die customer journey.

Eens per jaar worden per categorie de KPI’s doorgenomen. Welke doelen zijn gesteld en welke resultaten zijn behaald? Customer service wilde relevante service bieden, anywhere, during any customer journey.

Generaties
Markplaats pakte het zo aan: sta stil bij generaties, bij je klant van de toekomst om de juiste service te kunnen bieden. Focus op de klant van nu is prima, maar mis niet de boot naar de toekomst. Wat nu standaard is, verandert. Wat nu een trigger is, hoeft het over een half jaar niet meer te zijn. Marktplaats meet het gedrag van de bezoekers van het platform en kan daardoor rangschikken en aanpassingen doen in profielen. Dat is generatie-afhankelijk.

Impact
Het bedrijf moest zorgen voor impact met de cijfers die het had. Marketplace van facebook, The Next Closet et cetera groeiden. Meer platforms, meer concurrentie. In 2017 heeft het kwalitatief onderzoek gedaan en daaruit bleek dat maar 20% van de beoogde doelgroep werd bereikt. Dat moest efficiënter, het bereik moest omhoog, waardoor de waarde zou stijgen.

Marktplaats startte met een chatbot, gebruikmakend van AI, en bood daarmee dynamische content. Meer selfservice voor klanten en eventueel een doorstroom naar live chat voor persoonlijk contact. En er is een businessdesk opgericht, waardoor de klantwaarde stijgt. Duidelijk is dat de zakelijke klanten blij zijn met de support die ze nu krijgen.

80% geautomatiseerd
En de toekomst? Klantenservice ziet er over 10-20 jaar heel anders uit. Marktplaats is ervan overtuigd dat 80% van het contact dan volledig geautomatiseerd verloopt. “Ieder bedrijf is in de toekomst een IT-bedrijf”.

Bijdragen aan de expertsessies?
Ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.