KSF-peiling AI | Gebruik van AI binnen klantcontact lijkt te smaken naar meer

Download de factsheet onderaan deze pagina

Het enthousiasme bij klantcontactprofessionals over de inzet en het gebruik van AI voor de klantcontactsector is groot. Volgens de resultaten van een recente peiling van de Klantenservice Federatie – de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving – zet momenteel 38% van de organisaties AI al in binnen klantcontact, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. De toepassingen die op dit moment voornamelijk worden ingezet zijn de gespreksverslaglegging, samenvatting en analyse van het klantcontact (68%), gevolgd door slimme chatbots en virtuele assistenten (57%).

Van de respondenten verwacht 64% dat AI-technologie grote impact gaat hebben op het werk van klantcontactmedewerkers. Opvallend is echter dat medewerkers die werkzaam zijn bij organisaties die al gebruik maken van AI-technologie beduidend vaker positief zijn over het gebruik van AI dan medewerkers bij organisaties die nog geen AI inzetten (64% versus 34%). 

“AI-technologie wordt nu vooral ingezet ter ondersteuning van medewerkers. Onze peiling bevestigt dan ook het beeld dat AI het werk van klantcontactmedewerkers voornamelijk leuker en makkelijker maakt,” zegt KSF-directeur Roel Masselink.

Facilitaire contactcenters voorlopers

De peiling bevestigt ook dat facilitaire klantcontactcenters over het algemeen verder zijn met de implementatie van AI dan inhouse klantcontactcenters. Van hen maakt op dit moment al 59% gebruik van AI tegenover 31% van de inhouse klantcontactcenters. De medewerkers binnen facilitaire contactcenters geven ook vaker aan over meer gevorderde of expertkennis te beschikken. Inhouse klantcontactorganisaties zullen naar verwachting binnen een jaar een groot deel van hun achterstand inhalen. Van hen heeft 46% plannen om dit jaar AI-technologie te gaan gebruiken.

Ook grotere klantcontactcenters lopen met de inzet van AI voor op kleinere organisaties. Van de organisaties met meer dan 100 klantcontactmedewerkers zet op dit moment 51% al AI in, terwijl dit percentage bij klantcontactorganisaties met minder dan 20 medewerkers nu blijft steken op 18%.

Naast efficiëntie en productiviteitsverhoging ook kwaliteitsvoordelen

Het gebrek aan kennis en vaardigheden bij het eigen personeel wordt door organisaties die al AI gebruiken of plannen hebben om dat binnen jaar te gaan doen als grootste struikelblok gezien. Dit wordt direct gevolgd door kwesties op het gebied van privacy-, beveiliging en ethiek en de mogelijke lastige integratie met bestaande systemen. Organisaties die géén plannen hebben voor de inzet van AI noemen de vermeende lastige integratie met bestaande systemen en de kwesties rond privacy, beveiliging en ethiek het vaakst als drempel.

Als belangrijkste voordeel dat het gebruik van AI oplevert wordt verbetering van operationele efficiëntie en productiviteit genoemd (73%). De inzet van AI-technologie levert daarnaast ook kwaliteitsvoordelen op. Meer tijd voor menselijke interactie bij complexe problemen scoort daarbij met 51% hoog. Daarnaast scoren ook verhoogde klant- en medewerkerstevredenheid met 38% en 36% goed in het rijtje van voordelen.

Voor organisaties die nog geen plannen hebben voor de inzet van AI, is de belangrijkste reden hiervoor de veronderstelde lastige integratie met bestaande systemen.

Download de uitgebreide factsheet

Over deze peiling

Met de peiling wilde KSF inzicht krijgen in hoe klantcontactprofessionals aankijken tegen de impact en inzet van AI-technologie binnen klantcontact. De peiling werd uitgezet onder professionals die werkzaam zijn binnen de klantcontactsector (zowel inhouse, facilitair als via uitzendorganisaties). Respondenten werd onder meer gevraagd naar hun houding ten opzichte van AI, de mate waarin AI al wordt toegepast binnen de organisatie en waarvoor het wordt ingezet. Ook werd hen gevraagd welke drempels men tegenkwam en wat het de organisatie heeft opgeleverd.

De vragenlijst werd in de periode van 26 maart tot 9 april door 131 personen ingevuld waarvan uiteindelijk 99 respondenten kwalificeerden voor de rapportage. Van de respondenten is 69% procent werkzaam bij inhouse klantcontactcenters, 27% bij facilitaire klantcontactcenters en 4% bij uitzendorganisaties. De respondenten zijn voor het overgrote deel werkzaam in het midden- en hogere management (resp. 35% en 35%). De overige respondenten zijn werkzaam op specialistische functies (21%) of in eerstelijnsmanagement (10%).