Koetshuisgesprek #7 | Wat doet AI met het vak van klantcontactmedewerker?
In het zevende Koetshuisgesprek van KSF en Ziptone bespreken Stijn Lathouwers (Custom Connect), Robert Duijvestijn (Dunea), Daphne van den Hoogen (UWV), Cynthia Mak (The Caring Company) en Bernard Steenbergen (Vattenfall) wat AI doet met het vak van de klantcontactmedewerker.
AI neemt de eenvoudige klantvragen over, waardoor vooral complexe gesprekken overblijven. Dat roept de vraag op of zwaarder werk ook beter beloond wordt en wat er met de gewonnen tijd gebeurt: gaat die terug naar de medewerker, of moet deze meer complexe calls per uur doen? Voor een deel van het MKB is dit toekomstmuziek: daar wordt nog helemaal geen AI ingezet binnen het klantcontact. Ook zijn er zorgen over het steeds verder beperken van het zelfdenkend vermogen van klantcontactmedewerkers: gaan we niet te veel voorkauwen?