"Juist nu is de toegevoegde waarde van klantcontact duidelijker dan ooit."

In deze bizarre tijd ontstaat er ook veel moois. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt onze directeur Geeske te Gussinklo hen naar tips en wat hen opvalt. Voor deel 3 van deze serie sprak zij met Arjanne Omlo, KSF bestuurslid en branchedirecteur bij YoungCapital en Marieke van Herp, senior accountmanager Customer Contact bij YoungCapital.

Marieke en Arjanne, fijn dat jullie ons in deze roerige tijd even te woord willen staan. Hoe zag jullie week eruit?
Arjanne: “Behoorlijk hectisch. We zijn continu in gesprek met onze opdrachtgevers en onze uitzendkrachten. Want er gebeurt veel. Terugkijkend op afgelopen week zien we aan de ene kant opdrachtgevers waar het werk stil valt en aan de andere kant zien we opdrachtgevers die overuren draaien. We zien het als onze taak om onze kandidaten zoveel mogelijk aan het werk te houden om daar waar het werk stopt de kandidaten door te plaatsen naar andere opdrachtgevers. Tegelijkertijd begeleiden we onze opdrachtgevers bij het afschalen van kandidaten of bij het realiseren van nieuwe instroom van kandidaten als ze ineens moeten opschalen. En dat in een situatie die dagelijks verandert, met veel onduidelijkheid over de toekomst. Goed communiceren, en in verbinding blijven met elkaar, is de manier om hier samen goed doorheen te komen.”

Wat zie je als grootste kracht van organisaties in klantcontact?
Marieke: “Vooral de snelheid en de flexibiliteit van het thuiswerken. Het is ongekend. IT-afdelingen hebben in de afgelopen twee weken overuren gedraaid, razendsnel geschakeld en helpdesks ingericht om het thuiswerken te faciliteren. Waardoor bijna iedereen binnen no time kon thuiswerken. Ik zie zoveel daadkracht en saamhorigheid, dat is echt bijzonder.”

Hoe doen jullie nu je werving en selectie?
Marieke: “Normaal ontvangen we mensen op kantoor en gaan we daarna met een kandidaat naar het kantoor van de opdrachtgever. Nu doen we dit grotendeels online. En dat gaat eigenlijk hartstikke goed. Opdrachtgevers verzorgen ook een groot deel van de training en het inwerktraject online. Sommige bedrijven organiseren nog wel een training op locatie voordat iemand echt kan starten, maar daarvoor worden de nodige veiligheidsmaatregelen getroffen. Cursisten zitten dan op afstand van elkaar bijvoorbeeld. Op de plaatsen waar echt urgentie is gaat dit traject nu razendsnel.”

Arjanne: “Daar waar we KSF-krachten bundelen, zien we mooie dingen ontstaan. Er is bijvoorbeeld tooling beschikbaar om klantcontactorganisaties die nog niet op afstand kunnen inwerken (middels een buddy) te helpen. En in deze tijden van verandering is het ook belangrijk om feeling te houden met de je collega’s op afstand. De werkomgeving is voor velen nogal veranderd. Geeske, jij en je team zijn de verbindende factor voor de leden. Ik roep iedereen op, heb je vragen en of hulp nodig. Bel Geeske!”

Ik hoor van onze leden dat het verzuim bij thuiswerkende klantcontactmedewerkers lager ligt dan gebruikelijk.
Marieke: “Dat signaal krijgen wij ook. Tegelijkertijd zie je dat het verzuim bij mensen die nog wel naar kantoor moeten komen hoger ligt dan anders. Klantcontactmedewerkers met milde klachten gaan liever de deur niet uit, maar willen wel graag hun bijdrage leveren. Als ze het vertrouwen krijgen om thuis te mogen werken, nemen ze hun verantwoordelijkheid.”

Arjanne: “Ik hoop dat onze sector hiervan leert en ook na deze crisis flexibel blijft. Medewerkers in klantcontactcentra doen het goed met meer autonomie. Dat is kennis waar we iets mee kunnen.”

 Wat valt verder nog op in deze bijzondere tijd?
“Juist nu zien we de toegevoegde waarde van klantcontact duidelijker dan ooit. Er zijn bijvoorbeeld woningcorporaties die hun medewerkers inzetten als luisterend oor voor de oudere huurders, om eenzaamheid tegen te gaan. Ook horen we dat gesprekken via verschillende kanalen best heftig kunnen zijn, bijvoorbeeld in de ondersteunende zorg. Mensen zijn bang en onzeker. Als klantcontactmedewerker vang jij die gesprekken op en stel je mensen gerust. Er zijn bedrijven die zelfs slachtofferhulp hebben ingezet voor de collega’s op het KCC. Respect voor iedereen die in dit prachtige vak werkt.