Het klantcontactcenter: goudmijn aan data

Relevant klantcontact: dat vraagt om data. En directies hebben nu, zeker door de impact van COVID-19, nog meer behoefte dan ooit aan inzichten in klanten en hun gedrag. Dit is een mooi moment om als klantcontact je positie in te nemen. Het klantcontactcenter is namelijk heel belangrijk in het bereiken van het totale klantbeeld: het is een goudmijn aan data om het klantbeeld en de processen organisatiebreed te verbeteren.

En daarover gingen we met verschillende experts en data-expert Robert Feltzer in gesprek tijdens de KSF-webinar Data op 25 juni 2020.

Als aftrap laat Robert zien hoe je een ideaal klantbeeld start met 4 typen vragen die je moet opslaan in je customerdataplatform om goed te weten waarom mensen contact met jouw organisatie opnemen:

Het KCC wordt steeds belangrijker
“En wie is al een eind op weg met het 360 graden klantbeeld?” Een van deelnemers, werkzaam voor een bank, vertelt dat haar organisatie onderscheidt welke klanten welke producten hebben en waarover en via welk kanaal zij contact met de bank hebben (gehad). Wat nog een uitdaging is, en die wordt erkend door meer deelnemers, is hoe medewerkers klantcontactmomenten interpreteren, waardoor data net anders opgeslagen kan worden in het CRM-systeem.

Een groot waterbedrijf geeft aan actief bezig te zijn met data: waarom handelen klanten zoals ze handelen? Met de klantcontactdata helpt hun KCC de organisatie tot nu toe goed op weg en op basis daarvan zijn er verbeteringen in de organisatie doorgevoerd.

Robert vindt dat “…een mooi voorbeeld van klantcontact als bron van informatie en hoe klantcontact bijdraagt aan datakwaliteit voor de gehele organisatie”. Je kunt het contactcenter ook inzetten om bepaalde gegevens te valideren. Vraag bijvoorbeeld bij ieder gesprek of het e-mailadres nog correct is of laat medewerkers nakijken of het telefoonnummer waarmee gebeld wordt, overeenkomt met dat wat in het CRM-systeem staat.

Interessante klantdata
“Ik verbind u even door; u kunt alles ook vinden op…; het verkeerde geslacht; klant die overleden is… data kunnen helpen voorkomen dat een klant of medewerker tegen deze dingen aanloopt, en zorgen voor verbetering van de klantbeleving en -tevredenheid. “Wat vinden jullie dat jouw organisatie moet weten over jullie klanten, en wat weten jullie al voor het totale klantbeeld?” Een volgende vraag stelt Robert aan de deelnemers.

Een van de deelnemers, van een kansspelorganisatie, is hier al wat verder mee en verzamelt naast de basisklantgegevens ook klantdata uit transacties, churnrate, verificatiemomenten en de waarde van de klant. Allemaal indicatoren voor het gesprek. Robert: “Wat je ook kunt meenemen is bijvoorbeeld het kanaalgebruik van klanten: welk voorkeurskanaal heeft een klant? En zegt het type kanaal dan iets over het type klant? Kijk daar ook naar.”

Een retailbedrijf vertelt dat het al werkt met een all-in-one systeem: “Wij hebben een overzicht van zowel de basisgegevens als de orders als de kanalen die de klant gebruikt in ons in-1-systeem. Ook de chat is daaraan gekoppeld, zodat de medewerker in 1 oogopslag ziet hoe het contact tot nu toe met de klant is verlopen. Ook is in dit systeem de betaalwijze van klanten geregistreerd en het verloop ervan, zodat er proactief meegedacht kan worden welke betalingswijze het beste bij de klant past: niemand is immers blij met een onnodige betalingsachterstand.”

Als aanvulling laat Robert in zijn presentatie een overzicht zien van gegevens die je minimaal moet weten over de klant voor relevant klantcontact.

KPI’s moeten veranderen
En last but not least: “Er wordt nog te veel op efficiency-KPI’s gestuurd in het contactcenter. Mijn tip is: stuur niet alleen op die KPI’s, maar gebruik ze als indicatoren van processen die verbeterd moeten worden. Praat meer over tevredenheid, klantbehoud en wat je wél oplevert als klantcontactcenter: en daarom is data zo belangrijk om de directie mee te krijgen in het positieve verhaal van klantcontact. En hoe beter de klantdata, hoe hoger het rendement.”

Download hier de presentatie van Robert met nog meer informatie en tips over hoe je een zo volledig mogelijk klantbeeld bouwt.