Flexwerk: de huidige ontwikkelingen

Tijdens de talkshow van de KSF komt in het rondje media kort de impact van de coronacrisis op flexwerk aan bod. We vroegen Inspire, hoofdsponsor van het KSF-jaarcongres 2020, naar de huidige ontwikkelingen.

Inspire is een gespecialiseerd uitzendbureau en een sourcingspecialist voor de klantcontactsector en aanverwante kantoorfuncties. De dienstverlening loopt uiteen van het werven, opleiden en uitzenden van klantcontactmedewerkers en staf tot aan vakopleidingen en interim-management.

De organisatie is lid van de ABU en de Klantenservice Federatie en houder van het certificaat NEN-4400-1, een keurmerk voor de uitzendsector.

Inspire is opgericht door Ilja Gleiser, afkomstig uit de outsourcingwereld in de klantcontactsector. Het bedrijf steunt op drie organisatietakken: People (uitzendbureau), Knowledge (academie voor klantcontact opleidingen) en Performance (consultancy en managed flexpools). Deze organisatietakken bieden elkaar ook onderling ondersteuning en vullen elkaar aan.

Hoe combineer je die drie organisatietakken in je dienstverlening?
“Onze dienstverlening en al onze events draaien om kennis en kwaliteit”, zegt Ilja. “Een mooi voorbeeld daarvan is de Klantcontact Quiz, een online kennis- en leerevent met Awards voor de ‘Slimste klantcontact medewerker’, de ‘Slimste klantcontact manager’ en de ‘Slimste klantcontact organisatie’ die deelneemt aan de quiz”. Met regelmaat worden er ook kleinere kennisevents georganiseerd en jaarlijks onderzoekt Inspire, in samenwerking met een aantal partners, in een brede opzet de arbeidsmarkt en ontwikkelingen in de klantcontactsector. Het rapport wordt aan het einde van het jaar verwacht.

In januari is de WAB van kracht geworden. Kun je zien dat die gevolgen heeft gehad?
“We hebben een voorzichtige peiling gedaan en zien dat er vooral in het eerste kwartaal meer vaste arbeidsovereenkomsten zijn afgegeven. Het vermoeden is dat dit vooral te herleiden is naar medewerkers die al langer onder een flexibele arbeidsovereenkomst werkten bij werkgevers – en door de lagere kostenstructuur (impact WAB) – op een vaste overeenkomst zijn gezet. Hierbij is er dus sprake van medewerkers met wie er een positieve arbeidshistorie is opgebouwd en er voldoende vertrouwen was om ze over te zetten naar een vaste arbeidsovereenkomst. De vraag is nu of deze trend zich doorzet óf dat werkgevers toch weer deels terugvallen op tijdelijke arbeidsovereenkomsten en uitzendovereenkomsten als gevolg van de economische onzekerheid rondom de coronacrisis.”

Terug naar de andere actualiteit: hoe gaat het in tijden van corona met het uitzendwerk?
“In deze tijd wordt extra duidelijk dat het contactcenter voor een belangrijk deel het imago van de organisatie beïnvloedt. Er ontstaat meer respect voor de medewerker in deze tijden, die voor iedereen moeilijk zijn. Mensen hebben meer begrip voor elkaar. Die waardering moet er ook in het salaris zijn. En dat is in de ABU-cao voor uitzendkrachten bijvoorbeeld, goed geregeld.”

“Het voordeel van flexibele arbeid via een uitzendbureau is dat je als organisatie het personeelsrisico verlegt naar het uitzendbureau, je koopt flexibiliteit en professionele bedrijfsvoering eromheen. En als je dat wilt, zelfs voor langere termijn. Een uitzendbureau kan medewerkers veel langer flexibel laten werken dan een organisatie dat zelf kan.”

Wat zie je momenteel gebeuren op de arbeidsmarkt voor klantcontact?
“The war on talent gaat door. We hebben natuurlijk te maken met vergrijzing, dus er is voortdurend behoefte aan jongere instroom, het liefst direct met parate kennis en daar zetten wij op in. Op dit moment zien we weer een stijging van de vacatures en tegelijkertijd voortgaande automatisering en digitalisering. Daardoor worden de vereiste competenties voor medewerkers klantcontact zwaarder en daar zal op termijn een hoger salaris tegenover staan.”

Door automatisering (en nu door corona) is persoonlijk contact schaarser en daardoor van grotere waarde. Kun je hier iets meer zeggen over de veranderende competenties van de medewerker?
“We zien al jaren een groei in digitale klantcontacten en verdeeld over steeds meer kanalen. Er komen ook steeds meer oplossingen om dit soort contacten vakkundig en geautomatiseerd af te handelen, zoals bijvoorbeeld met selfservice- en chatbottechnologie. Waar vroeger de menselijke klantcontacten vooral aan de voorkant van de customer journey zaten, zien we langzaam maar zeker dat die naar de achterkant verschuiven. Door deze ontwikkeling krijgt de klantcontactmedewerker van de toekomst steeds meer met technologie te maken om de klantcontacten per kanaal binnen de verwachtingen en servicelevels af te handelen. Ook het uitstekend beheersen van de Nederlandse taal in woord en juist geschrift wordt belangrijker. Dit alles leidt tot meer en zwaardere competenties van klantcontactmedewerkers, hoger opleidingsniveau et cetera.”

Er wordt momenteel heel veel vanuit huis gewerkt. Hoe denk dat dat in de toekomst zal zijn, als er niet meer geadviseerd wordt om zo veel mogelijk thuis te werken?
“Ik zie het niet gebeuren dat iedereen weer volledig terug gaat naar kantoor, maar ook niet dat iedereen altijd maar thuis blijft werken. Die tegenstelling is regelmatig terug te zien in het nieuws (de voor- en tegenstanders). Het thuiswerken bevalt veel medewerkers en werkgevers goed: het bespaart op reistijd, reiskosten en ook op kantoorkosten. Aan de andere kant biedt werken op kantoor veel sociale contacten, een ontsnapping uit een soms kleine woonruimte, een gespannen thuisomgeving of simpelweg een professionele en leuke omgeving om je werk beter en met meer plezier te kunnen uitvoeren. De mooie kant van deze crisis is wellicht dat in heel korte tijd een langlopend wantrouwen jegens thuiswerken in de klantcontactsector als sneeuw voor de zon is verdwenen. Het landschap is definitief veranderd.”