Expertsessie CX – De weg naar een 9+ organisatie!

Hoe word je een 9+ klantenservice? Van Lanschot Bankiers en SmartCenter nemen de aanwezige klantcontactprofessionals mee in de stappen die ze daarvoor hebben gezet. Een mooie prestatie en dat in slechts 2 jaar tijd!

Van Lanschot Bankiers in een vogelvlucht
Jaap Pieter Elenbaas, verantwoordelijke Klant Service Desk bij Van Lanschot: “Ondanks dat Van Lanschot de oudste onafhankelijke bank is, kent niet iedereen ons. Dit heeft mede te maken met dat we een beleggingsbank zijn voor de vermogende klanten. Zo’n 72 miljard euro wordt aan ons toevertrouwd en de gemiddelde leeftijd van onze klant is boven de 60”. Hij vertelt dat dit andere specialismen en eisen met zich meebrengt, die ook invloed hebben op de keuzes voor de inrichting van het klantcontact. De inrichting van het centrale klantcontact kreeg vanaf 2015 extra veel aandacht.

Suboptimale klantbediening leidt tot issues
Van Lanschot kreeg veel calls binnen en niemand kon vertellen waar die calls echt over gingen. Als klant kon je bij iedere afdeling uitkomen en contact opnemen via verschillende kanalen. Kortom: er was geen inzicht in het klantcontactproces. Niet altijd prettig voor de klanten en ook niet voor  de medewerkers. Er waren bovendien steeds meer mogelijkheden voor selfservice; in 2015 kon de klant alleen de betaling online zelf regelen, voor alle overige zaken moest hij bellen. Voldoende urgentie om het anders te doen: de Klant Service Desk werd opgericht.

Klant Service Desk: persoonlijk op maat, duidelijk & alert
De Klant Service Desk (KSD) is een samenvoeging van drie afdelingen. Het team van de KSD is ingericht aan de hand van verschillende principes als klanttypen, bereikbaarheid en kanalen, persoonlijke herkenbaarheid en consistentie. Zo is o.a. vanuit het principe ‘type klant’ gekozen geen gebruik te maken van een IVR: de klant moet zo snel mogelijk geholpen worden.

Raamwerk voor een 9+ organisatie
Jaap-Pieter licht samen met Frank Grondstra, (Consultant bij SmartCenter),  toe hoe Van Lanschot langs de drie assen organisatie, medewerker en klant, te werk gaat. Van Lanschot en SmartCenter werken sinds 2015 samen vanuit een managed insource oplossing, waarbinnen het bieden van flexibiliteit en het opbouwen van klantcontactexpertise centraal staan: “Begin met het verkrijgen van inzichten. Waarom bellen klanten? Waar komt het verkeer vandaan, waar gaat het naartoe en waar hoort het naartoe te gaan? Bundel deze informatie per dag, week en maand om zo goed mogelijk inzicht te krijgen in het klantcontact en de achterliggende processen. Op basis van deze informatie kun je niet alleen de klant beter helpen, maar ook de medewerker gericht coachen en trainen en de service aan de klant verbeteren”.

Onze klant: voorheen bood Van Lanschot een one-fits-all service. Inmiddels maakt het een start met klantherkenning 2.0 waarbij de klant naar de juiste afdeling wordt gerouteerd op basis van de laatste notitie die zichtbaar is over die klant. Ook is het gestart met KTO en kan de klant een persoonlijke veiligheidsvraag instellen, wat vaak een leuke vraag is en die leidt regelmatig tot leuke persoonlijke klantgesprekken. Alles ten goede voor de klantbinding.

Onze medewerker: om van een klantadviseur een klantambassadeur te maken moet die daarin gefaciliteerd worden, want de medewerker moet het immers waarmaken. Dit vraagt aandacht en onderhoud d.m.v. trainingen, coaching en een goed ingericht kennissysteem. Zo wordt er bij Van Lanschot gewerkt met thematische coaching, met iedere maand een ander thema (veel o.b.v. softskills). AHT is bijvoorbeeld geen KPI in de individuele taakstelling van de medewerker, maar wel van Jaap-Pieter. AHT dient daar voornamelijk als leidraad voor financiën en planning. Frank licht toe dat de medewerker bovendien actief betrokken wordt bij innovatie voor de organisatie en de afdeling: “Er is een online omgeving, een ideeënbus, waar medewerkers ideeën kunnen inbrengen. Hier kunnen mensen stemmen, de voortgang van het idee zien en reageren op ideeën. Dit werkt goed en heeft voor extra betrokkenheid gezorgd in de organisatie”. In krap 10 maanden zijn meer dan honderd ideeën verzameld die nu als input dienen voor o.a. productontwikkeling Betalen.

Onze organisatie: hierbij gaat het om draagvlak creëren en de positie van klantcontact in de organisatie. Elk proces en elke medewerker maken deel uit van de klantcontactketen en dat wordt actief uitgedragen. Zo heeft het KSD sinds 2017 een actieve rol in klantcommunicatie. Jaap Pieter: “Klantcommunicatie is nu een strak proces, waarbij de KSD input geeft. De communicatie moet one tone of voice hebben om tegenstrijdigheden te voorkomen in de klantverwachting en niet callstimulerend zijn”. Inmiddels ziet de organisatie in dat ze veel van de ervaring en kennis van de KSD kunnen leren, zo is er een KSD-nieuwsbrief, zodat de organisatie op de hoogte is van wat er zich afspeelt in de KSD en wat de successen en effecten zijn.

Resultaten en het vervolg
 N.a.v. KTO is gebleken dat de klanttevredenheid enorm gestegen is sinds 2015. Wekelijks worden 150-200 klanten benaderd om hun mening te delen over het contact dat ze met Van Lanschot hebben gehad. Ook is er een open veld, en daar kunnen klanten invullen hoe ze het contact hebben ervaren. Heel nuttige data, vertelt Jaap-Pieter.

Interactie met stellingen: Kwaliteit voor kwantiteit
Na een inspirerende presentatie en een kijkje in de keuken bij Van Lanschot, wisselen de deelnemers aan de hand van stellingen ervaringen en meningen met elkaar uit. Is het een must om AHT los te laten om een 9+ organisatie te worden? “Het gaat om de binding met de klant. Daarvoor moet de medewerker ruimte en tijd krijgen. ’Stuur’ met kennis en biedt de medewerker de juiste tools, zodat de KPI op AHT haalbaar is”. AHT is dus volgens een groot deel van de groep op te vangen met kennis. Een van de andere deelnemers vult aan: “AHT wordt te negatief ervaren, mede omdat daar soms nog te sterk naar gekeken wordt in de individuele beoordeling. Het moet geen uitgangspunt zijn, maar een middel/richtlijn. AHT loslaten is niet nodig als het niet verkeerd wordt ingezet”. Velen zijn het met deze aanvulling eens.

Ook interessant is te zien dat ruim de helft van de groep aangeeft dat in zijn/haar organisatie nog niet voldoende inside-out wordt gedacht maar dat ze dit wel wensen. Enkele aanwezige organisaties doen dit al wel: “Wij werken veel met klantpanels en betrekken die in verschillende pilots”. Er is zelfs een partij aanwezig die een ideeënwebsite heeft voor klanten. Een erg mooi initiatief, vinden velen.

We kijken terug op een inspirerende en leerzame ochtend waarbij veel kennis is gedeeld en inspiratie is opgedaan. Tijdens de goed verzorgde lunch is er nog volop nagepraat. We bedanken Van Lanschot, SmartCenter en alle deelnemers voor hun actieve bijdrage.