Expert conversational intelligence ziet aandacht directie groeien

Coronacrisistips van expert conversational intelligence Sebastiaan de Vries
Ook voor klantcontact zijn het nog steeds bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vragen we hen naar tips en wat hen opvalt. In deel 7 van deze serie spraken we met Sebastiaan de Vries, expert op het gebied van conversational intelligence bij Tailo.

Jullie hebben veel contact met klantgerichte bedrijven en monitoren wat er gebeurt in de gesprekken met klanten. Welke pieken zie je?
Wij werken o.a. voor een grote overheidsinstantie en een organisatie uit de reisbranche. Daar zag je net na de eerste persconferentie van Mark Rutte, waarin hij aangaf dat we in een lockdown gaan, dat er een enorme piek was in het aantal vragen. Zowel via de telefoon als via chat en e-mail.

De enorme toename van vragen en klantcontact in combinatie met het (verplicht) thuiswerken heeft een enorme impact gehad op het klantcontactcenter. Medewerkers van andere afdelingen moesten bijspringen in het contactcenter. Super dat ze gelijk wilde helpen maar tegelijkertijd kom je er dan achter dat goede klantenservice echt een vak apart is, en dat deze nieuwe medewerkers heel veel moeite hadden om in zo’n korte tijd hele goede service te leveren.

De grote piek is inmiddels afgenomen. Maar het type vragen is heel anders dan in normale tijden. Dit zorgt ook weer voor een uitdaging voor alle medewerkers die de klanten en burgers zo goed mogelijk te woord willen staan.

Zie je ook opvallende data of verschuivingen per contactkanaal?
Op dit moment zien we dat veel klanten meer gebruik maken van online kanalen zoals e-mail, live chat en ook social media.

Organisaties komen nu naar ons toe om ervoor te zorgen dat ze bijv. hun e-mail afhandeling of live-chat kunnen verbeteren. Dit doen we door via AI heel snel te kijken naar o.a. welke vragen er spelen, bij welke vragen de medewerkers moeite hebben met het geven van de juiste antwoorden. Of we kijken welke vragen vaak gezamenlijk voorkomen. De AI-tool zorgt ervoor dat er heel snel het juiste antwoord wordt gegeven bij vragen. Medewerkers kunnen eventueel deze antwoorden nog verifiëren. Maar in veel gevallen kan dit geheel geautomatiseerd worden.

Welke valkuilen zijn er?
Je ziet dat veel organisaties in een lastige spagaat zitten. Je wil snelle en goede service leveren. Daarom besluiten veel organisaties die bijv. nog geen chatbot hebben om deze versneld live te zetten. Met het idee dat dit de druk op het contactcenter vermindert en dat ze klanten sneller kunnen helpen. Als je dit te snel doet en geen goede monitoring en een goed dashboard hebt op deze nieuwe kanalen, dan is dat een recept voor problemen.

Wat zijn je tips?
Zorg dat je altijd goede monitoring hebt op al je kanalen. Het klinkt heel simpel. In de praktijk blijkt echter toch nog te vaak dat organisaties, met alle goede bedoelingen, aan de slag gaan met nieuwe kanalen en er dan gaandeweg achter komen dat ze onvoldoende zicht en sturing hebben.

Maak nu ook gebruik van de grote interesse uit de directiekamers. We zien nu bij al onze opdrachtgevers dat directieleden actief vragen naar uitgebreide inzichten op het klantcontact. Maak hier dus gebruik van om enerzijds je afdeling nog beter op de kaart te zetten en dit kan ook het moment zijn om met nieuwe innovaties aan de slag te gaan. A.I. kan op twee manieren helpen:

1. Inzichten opleveren: door bijv. dashboards te maken waarin je direct klantsentiment ziet, meest voorkomende vragen, welke vragen leidde tot herhaalverkeer etc.
2. In het gesprek zelf direct zorgen voor de juiste antwoorden op gestelde vragen.

Er is meer aandacht van directies, zeg je?
Dat klopt. De huidige coronacrisis zorgt ervoor dat er vanuit de directiekamers veel meer belangstelling is voor het klantcontactcenter. Directies willen nu nog veel meer dan voorheen weten wat er speelt onder de klanten en zitten echt te wachten op grondige rapportages die verder gaan dan een AHT, first-time fix etc.

Dat is een mooie afsluiter: informeer je directie over wat er echt speelt bij klanten en ondersteun die met degelijke rapportages. De bekende KPI’s geven weer hoe je het doet, maar het gaat vooral om wat je in deze tijden doet voor je klanten. Bedankt voor je tips, Sebastiaan!