Employee Experience is de drijvende kracht achter Customer Experience

Zorg je goed voor je medewerkers, dan zorgen zij goed voor je klanten!

Tijdens de talkshow van de KSF op 5 november a.s. is de digitale transformatie in klantcontact het grote thema. Onze tafelgasten vertellen er vanuit hun eigen ervaring en expertise over. Onze hoofdsponsors vertellen in deze serie interviews over ontwikkelingen in en oplossingen voor klantcontact. Odigo kent als leverancier van contactcentertechnologie de praktijkverhalen en deelt belangrijke tips. We spraken met Bart Cruyt, International Business Developer België en Nederland voor Odigo.

EX, CX en CS, dat is een hele rij afkortingen
“Dat klopt, ik zal ze uitleggen. Iedereen praat wel over Customer Experience (CX), maar het is vooral Employee Experience (EX) dat de drijvende kracht is achter CX. National onderzoek (Benchmark en Trendonderzoek van stichting KIRC) toont aan dat het verbeteren van CX de belangrijkste taak is van CS/Customer Service. Om die te realiseren staat de beleving van de medewerker, de EX centraal. In Nederland en België werken meer dan 250.000 mensen elke dag hard aan het verbeteren van deze tevredenheid; er rust dus een pak verantwoordelijkheid op onze schouders om het samen beter en anders te doen. Studies bevestigen het: zorg je goed voor je medewerkers, dan zorgen zij goed voor je klanten.” (Bart verwijst naar dit onderzoek: Morgan, J. (2017). The Employee Experience Advantage. Wiley and Sons)

Wat is dat precies, Employee Experience?
“Employee Experience bestaat in feite uit drie onderdelen: bedrijfscultuur, technologie en de werkplek,” legt Bart uit. “Een onderzoek van Zendesk uit 2019 laat zien dat de klanttevredenheid (CX) toeneemt wanneer de medewerker deskundig, snel en efficiënt is. Juist daar valt veel winst te behalen.” Bart noemt nog een aantal andere onderzoeksresultaten: “Bijna 40% van de customerserviceorganisaties beschikt niet over een 360° klantbeeld, blijkt uit een onderzoek van Zendesk uit 2019. Een kwart biedt medewerkers geen toegang tot relevante informatie En bijna twee derde kan niet alle kanalen vanuit één geïntegreerd systeem aanbieden. Daar is dus veel verbetering mogelijk, die ten goede komt aan zowel de klant als de medewerker. Als bedrijf focussen wij niet alleen op het CX-aspect maar des te meer  op het EX-aspect.”

Wat zien jullie op dit moment als EX-uitdagingen in de markt?
“Customer Service organisaties zitten ergens vast tussen enerzijds een hoog tempo aan nieuwe technologische ontwikkelingen en anderzijds de toenemende complexiteit (en druk) voor de CS-medewerker, merken we. Wij komen vijf verschillende uitdagingen tegen rondom EX/CX. Die spelen op het gebied van kanaalmanagement, personalisatie, contactcenterplatforms, omnichannel en de durf om te investeren.”

Heb je tips voor mogelijke oplossingen?
“Ons doel is om het voor de medewerker en de organisatie gemakkelijker te maken de klant een goede CX te bieden,” zegt Bart. Voor de vijf verschillende uitdagingen geeft hij vijf tips:

• Verbeter je kanaalmanagement – vooral het ontbreken van een goede strategie en het gebruik van verouderde systemen maken het nu moeilijk.
• Personaliseer je klantcontact – dat verwachten klanten. Zorg ervoor dat je koppeling hebt met klantinformatiesystemen, ken de klant, ken diens parcours, ken diens situatie/context. Voor de medewerker is het beter/rustiger werken met de juiste informatie voor handen.
• Maak je contactcenterplatform virtueel – los van corona, laat je medewerkers flexibel werken en vanuit huis. De combinatie werk/privé verbeteren stimuleert de tevredenheid van je werknemers. Bij één van onze klanten zagen we een toename van de efficiëntie (meer calls met minder mensen) en een sterke afname van het verzuim. Thuiswerken komt trouwens ook de werving ten goede, omdat je als werkgever meer mogelijkheden kunt aanbieden om in deeltijd te werken en medewerkers niet dicht bij het kantoor hoeven te wonen.
• Bied een omnichannel/unified agent desktop aan – naadloze integratie van de verschillende kanalen. Kies voor integratie met applicaties ter ondersteuning van een 360° klantbeeld, zorg voor ondersteuningsoplossingen voor medewerkers (kennisbank, script, …) eventueel gebruikmakend van AI. Registreer je contactmomenten en maak de gegevens toegankelijk voor gebruik door anderen in je organisatie.
• Durf te investeren in nieuwe technologieën – technologie ligt aan de basis van het vereenvoudigen van de werkomgeving. AI (biedt context, next best action, emotie/sentiment, bots, auto push kennisbank etc.), integratie met businessapplicaties, etc.

Meer weten over de digitale transformatie en andere onderwerpen van nu? Ga naar de website van het KSF Jaarcongres en meld je aan voor de online talkshow a.s. donderdag.