Empathie en het winnen van vertrouwen essentieel bij bron- en contactonderzoek

Deel 1 in een serie van drie interviews met bron- en contactonderzoekers.

Door Covid-19 sloegen ook in Vlaanderen concurrenten uit de klantcontactbranche de handen ineen. Ze vormden met elkaar, de mutualiteiten (ziekenfondsen) en KPMG in onderaanneming, het consortium dat de verantwoordelijkheid voor bron- en contactonderzoek op zich nam. Pieter Decock stond voor Yource als clientmanager aan de wieg van dit project.

“Ook in België hadden we helaas veel besmettingen. Daarom was het van het grootste belang dat het contactonderzoek goed werd uitgevoerd. Dat maakte het voor ons een uitdagend en boeiend project. Het mooie was dat de hele branche samenwerkte. We zaten met concurrenten in het Vlaamse consortium en hadden duidelijk een gezamenlijk belang: een gedegen bco opzetten om de verspreiding van Covid-19 te stoppen.”

Hoe begin je aan zo’n onverwachte klus?
“Begin mei startten we met contactonderzoek. Het vreemde was dat we er net voor hadden gezorgd dat onze medewerkers thuis konden werken. Onze kantoren stonden leeg, niet alleen de mensen waren weg, ook de apparatuur. Met het contactonderzoek kwam een deel van onze mensen ook weer terug. We hoorden op dinsdag dat we 120 medewerkers moesten plaatsen en de maandag erop zaten ze, natuurlijk met mondkapjes en verspreid over verschillende kantoren, klaar voor de training.

Voor iedereen was dit nieuw: voor mij, maar ook voor de trainers, de teamleiders en de klantadviseurs. We moesten toch even kijken hoe we het allemaal gingen doen. Het is makkelijker als je dan bij elkaar in de buurt zit en elkaar direct kunt aanspreken.”

Waarom zijn klantcontactmedewerkers zo geschikt voor dit werk?
“Klantadviseurs zijn natuurlijk al gewend om doelgericht met mensen te praten. Het is echt een kunst om door te vragen tot je je doel hebt bereikt. De vaardigheden die klantcontactmedewerkers altijd al nodig hebben om hun beroep goed uit te oefenen, komen bij contactonderzoek goed van pas. Empathie en het winnen van vertrouwen zijn essentieel.

Soms zegt iemand dat hij maar een of twee contacten heeft gehad. Het is dan de kunst om door te vragen, net zo lang tot er ook contacten boven water komen die hij liever niet wilde delen omdat ze buiten zijn bubbel vielen. Belgen mogen buiten hun huisgenoten om maar een paar mensen zien. Dat heet bij ons de bubbel.”

Verlopen de gesprekken nu anders dan in mei?
“Aan het begin was het moeilijker. Mensen hadden schrik hun contacten mee te geven, vooral als ze ergens waren geweest waar ze niet hadden mogen zijn. Na verloop van tijd merkte je dat ze het serieuzer gingen nemen. Ze waren beter voorbereid, ze hadden van tevoren al een lijstje ingevuld. Daardoor verliepen de gesprekken wat vlotter en aangenamer. Het hielp dat de mensen bij ons in de media ook echt aangemoedigd zijn om vooral eerlijk te zijn en niet te terughoudend.”

Vervult dit werk je met trots?
“Zeker. Ik ben heel trots op de maatschappelijke rol die we hiermee vervullen. Wij helpen om het aantal besmettingen naar beneden te halen. Wij maken mensen duidelijk dat het echt heel belangrijk is dat zij hun contacten doorgeven. Het is niet zomaar een telefoongesprek, we helpen de maatschappij om terug te gaan naar een samenleving die niet om Covid-19 draait.”