Einde nabij voor ongevraagde telemarketing
De Tweede Kamer is op 26 januari akkoord gegaan met de wijziging van de Telecomwet om ongevraagde telemarketing tegen te gaan. Een opt-in wordt verplicht. Dat betekent dat consumenten expliciet toestemming moeten geven aan bedrijven en instellingen, pas dan mogen ze gebeld worden. Klanten vallen niet onder deze regeling, die mogen nog steeds gebeld worden. De Klantenservice Federatie heeft zich, samen met DDMA, in de afgelopen jaren ingespannen voor zelfregulering om ook oud-klanten te kunnen benaderen tot 3 jaar na beëindiging van het contract of de dienst. Staatssecretaris Mona Keijzer evalueert deze zelfregulering met DDMA en KSF in de zomer van dit jaar.
De KSF is tevreden over het resultaat van de lobby. We vinden dat het mogelijk moet blijven om klanten en oud-klanten te bellen met een aanbod, maar we vinden ook dat dat niet tot irritatie bij consumenten moet leiden. Een termijn van 3 jaar om nog te mogen bellen vinden we redelijk. Drie van de servicebeloften van de KSF-leden zijn duidelijk over hoe we vinden dat de sector met klanten hoort om te gaan:
- Wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie
- Wij nemen feedback die via klantenservice de organisatie inkomt serieus en zorgen voor verbetering
- Wij zorgen er met onze organisatie voor dat wij bijdragen aan een goede beeldvorming over de sector
Sinds de aankondiging van Keijzer dat ze een einde zou maken aan ongevraagde telemarketing hebben we gezien dat bedrijven inderdaad reageren op deze ontwikkeling. Zo is een energieleverancier minder aan telemarketing gaan doen voor de werving van nieuwe klanten, een facilitair bedrijf heeft meer inbound klantenservice-opdrachten aangenomen. We zien dat diverse bedrijven meer aandacht hebben voor customer experience om klanten te binden. Mooi om te zien dat bedrijven andere manieren vinden om klanten te werven en te behouden.
De Eerste Kamer gaat nog stemmen over de wetswijziging. Na akkoord zal de wet ingaan op 1 juli 2021 of op 1 januari 2022. Het Bel-Me-Niet Register komt door deze wetswijziging te vervallen. Bedrijven moeten zelf bewijzen dat ze expliciete toestemming van de consument hebben om ze te mogen benaderen in het kader van telemarketing. Consumenten die menen dat ze onterecht zijn benaderd kunnen zich wenden tot de Stichting Reclame Code of de ACM.