Een oplossing voordat de klacht binnenkomt
Hoe gaat de technologie onze wereld veranderen? Nogal rigoureus, als het aan Ernst Kruize ligt. Want de netwerksamenleving, waarin iedereen met iedereen verbonden is, lijkt niet meer weg te denken. “Kunstmatige intelligentie gaat een cruciale rol spelen,” zegt Kruize. “Alle devices die we als mens gebruiken – Facebook, koelkasten, de thermostaat maar ook onze blogs – worden met sensoren verbonden. Kunstmatige intelligentie gaat al deze data met elkaar combineren. We creëren een soort übermensch die alle teksten en patronen kan lezen.”
Filterbubbel
Volgens Kruize zijn data de olie van de 21e eeuw. Hij voorziet dan ook een kantelende samenleving waarin we we ons anders gaan organiseren. Kruize: “We komen in een social media filterbubbel die is ontstaan uit algoritmes, oftewel kunstmatige intelligentie. En er zijn steeds meer algoritmes. Dat leidt al snel tot een overkill aan kleine eilandjes waarin we alleen nog maar met elkaar praten. Wat zijn daarvan de gevolgen voor de mensen?”
“Social media hebben de afgelopen tien jaar veel meer impact gekregen,” zegt Innovationboard- collega Arjan van Hessen. “Klanten zijn soms ronduit verwend door social media. Dat zorgt voor omgekeerde rollen: wij vinden het normaal dat klanten in de wacht staan, maar in de toekomst moeten wij op onze beurt wachten bij de consument.”
Eerste hulp bij ongemak
Klanten krijgen steeds meer keuzes en tegelijkertijd willen ze juist ontlast worden in het maken van die keuzes. Daarom volgen bedrijven hun gedragingen, verzamelen data, zodat ze de klant steeds beter leren kennen. “Klantgemak wordt daarmee een zeer belangrijke factor, als customer service moet je ze helpen en bepaalde taken uit handen nemen. Het ze zó gemakkelijk maken dat klanten simpelweg niet meer van je af willen.”
Customer service is volgens van Hessen nog altijd eerste hulp bij ongemak: sorry zeggen, klanten reanimeren. Maar volgens hem gaat dat voorbij. “We moeten producten produceren die niet gemaakt zijn om kapot te gaan. Het oplossen voordat de klacht binnenkomt. Zonder dat de klant het in de gaten heeft. Dat biedt een nieuwe oceaan aan mogelijkheden.”