Een inspirerende dag op de beurs in Berlijn

Vorige week maandag bezocht bestuurslid Ronald Smit de inspiration day
op het 14^de Contact Center World congres in Berlijn. Hij vertelt ons wat hem opviel.

Hooggespannen verwachtingen

De verwachtingen waren hooggespannen en de Messe werd afgetrapt door een futuroloog die inzage gaf in de belangrijkste trends voor de komende periode. Er werd vanzelfsprekend uitgebreid ingegaan op de toekomstige ontwikkelingen van Artificial Intelligence, de toepassingsmogelijkheden van spraaktechnologie en de impact daarvan op ons dagelijks leven.

Servicegerichtheid

Aansluitend volgden presentaties van klantcases waarbij de focus in brede zin lag op de verbetering van servicegerichtheid en niet zozeer op een contactcenter. Alhoewel de cases interessant waren, was het opvallend dat een internationaal event als Contact Center World in het Duits werd gepresenteerd. Daarnaast was de Duitse grundliche aanpak door alle presentaties heen te lezen; inzet van lean wordt breed toegepast om processen te verbeteren. Retourprocedures waarbij ieder onderdeel dat ooit door een klant is aangeschaft (inclusief garantieperiode) voor de klant inzichtelijk wordt gemaakt.

Booking-cultuur

Echt interessant waren de workshops in het middagprogramma. Wij kozen voor de sitevisit bij Booking.com. Vanaf de start werden we meegetrokken in de Booking-cultuur die door alle medewerkers wordt doorleefd. Ondanks de grote transitie naar digitalisering gelooft deze platformorganisatie nog heilig in de kracht van een menselijke ondersteuning. Bij Booking staat de mens centraal en dat wordt gemerkt; gratis lunches en avondeten, tafeltennistafels, fit en vitaal programma’s, en de “freaky Friday” borrel.

Menselijke standaard belangrijker

Maar ook zaken als duurzaam ondernemen staan hoog op de agenda; medewerkers worden vrijgemaakt om in internationale werkgroepen te werken aan een duurzamere gemeenschap. De teams bestaan uit internationale medewerkers en teamleiders, en de communicatie vindt plaatst via een internationale workspace. Booking gelooft in de inzet van Artificial op de standaardprocessen maar verwacht dat de menselijke standaard alleen maar belangrijker wordt.

Kortom: een mooie veelzijdige dag aan Contact Center World!