De impact van de digitalisering op WFM

Hoe groot is de impact van de digitalisering op WFM? Tijdens het KSF Jaarcongres op 5 november 2020 spraken we over de digitale transformatie in klantcontact. Tijdens het webinar op 8 december gingen we daarover verder in gesprek met WFM’ers en andere klantcontactprofessionals.

Ger Koedam en Ed van den Kamp, consultants bij Pegamento, nemen de deelnemers mee in de toekomst van klantcontact en technologie. Aansluitend gaan de deelnemers met elkaar in gesprek over wat die digitalisering betekent voor de toekomst van WFM.

De klant van de toekomst
Ger laat met het onderzoek van Gartner uit 2020 de punten zien die klanten belangrijk vinden. Ook laat hij zien wat klanten verwachten van levering, het openen van een bankrekening of bijvoorbeeld het rondkrijgen van een hypotheekaanvraag. “De ontwikkelingen gaan hard en de eerste partijen zetten al stappen om aan die verwachtingen te voldoen. Mis de boot niet.”

Het bedienen van de Everything Customer creëert echter ook dilemma’s en tegenstrijdigheden voor organisaties: de klant wil zowel menselijke hulp als selfservice, zeker zijn van privacy en ook gepersonaliseerd contact, hij wil alle keuzes hebben en die tegelijkertijd moeiteloos kunnen maken.

Ook laat het onderzoek van Gartner zien dat 61% van de respondenten gebruikmaakt van zowel selfservice als persoonlijk contact. En dat in 2022 85% van de contacten met selfservice begint, dat is nu 48%.

Wat vraagt dat van je organisatie en hoe bedien je dan de klant? Volgens Gartner zit het hem in de beweging van segmentatie naar personalisatie. Zodra je personaliseert hoef je niet meer te segmenteren en ga je over op persona’s: je kunt alles aanbieden en de klanten segmenteren zelf. Klanten bepalen daarmee hun eigen klantreis.

Heel belangrijk is én blijft: blijf medewerkers en klanten betrekken bij je digitaliseringsstappen. Klanten moeten immers de gewenste beleving krijgen en medewerkers moeten die beleving over kunnen brengen. Hen daarin faciliteren is daarin een must.

Download hier de presentatie in pdf: De toekomst van klantcontact

Belangrijke trends, interactie en reacties deelnemers
Vervolgens neemt Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, ons mee in de trends (bron: Klantcontact.nl) die van invloed zijn op WFM:

• De groei in E-commerce brengt nieuwe uitdagingen en steeds meer nieuwe kanalen met zich mee. Hoe sluit je je WFM-strategie hierop aan?
• Stijgende volumes… dus meer budget voor klantcontact? ”Dit is het moment om met het hogere DMU te spreken over de budgetten. Service is en blijft een onderscheidende factor en dat heeft zich zeker de afgelopen periode dubbel en dwars bewezen.”
• WFM’ers met BI-kennis zijn een must: steeds meer gepersonaliseerde service en data blijven leidend. Er is voldoende data en we zien een stijgende lijn van klanten die bereid zijn om data te delen in ruil voor gepersonaliseerde service. Hoe zet je die data om naar stuurinformatie voor de WFM-strategie en – operatie?
• De toegevoegde waarde van E-learning neemt toe: dit heeft o.a. effect op de planning van medewerkers in het onboardingproces maar ook op behoud en capaciteit.

Blijft de roosteraar bestaan?
Blijft de roosteraar bestaan of wordt straks de planning geheel gedaan door een robot? Een van de deelnemers: “Ik denk dat de roosteraar blijft bestaan en dat je met AI juist mooie stappen kunt zetten om de roostering beter te laten aansluiten op het type medewerker en het type vraagstuk.” Deelnemers herkennen dat de coronacrisis een enorme boost heeft gegeven aan de digitalisering van verschillende processen. “De samenwerking tussen bots en de medewerker zien we ook steeds meer. Bots dien je ook in te roosteren.”

Zou NL klaar zijn voor een directeur WFM?
En is er nog geen directeur WFM? Sommigen denken dat dit niet het geval is en ook dat het niet persé nodig is: ”WFM is dienstverlenend aan alle afdelingen en voorziet de board van informatie”. Sommigen denk ook, doordat WFM steeds uitgebreider wordt en breder georiënteerd is in de organisatie, dat WFM wel een steeds meer leidende factor is voor vele zaken als behoud en de beste EX en CX. “WFM zorg voor de balans tussen finance, de beste CX en EX en logistiek.” Wie weet dat er in de toekomst alsnog een directeur WFM komt.

Voor WFM komt er ook veel kijken bij Het Nieuwe (Thuis)Werken. De meesten geven aan naar een hybride model te gaan en meer te zitten op performance scheduling. Ook fijn dat split-shifts meer mogelijk zijn dan voorheen: medewerkers zijn vanuit huis flexibeler, waardoor ook roostering flexibeler is. Een van de deelnemers benoemt dat voor zijn organisatie thuiswerken minder efficiënt is gebleken: “Wij zien dat de gesprekken thuis langer duren en daardoor verliezen we capaciteit”. Dit wijkt af van we zien in de hele klantcontactbranche en vanuit de verschillende onderzoeken. We zien juist meer productiviteit, een lagere AHT en een hogere klanttevredenheid, aldus Willem.

Download hier de presentatie in pdf: KSF Webinair 08122020 WFM

Na anderhalf uur zijn de ruim 40 deelnemers weer goed op hoogte van wat er speelt in klantcontact en WFM. We bedanken alle aanwezigen en de sprekers voor hun actieve bijdrage!