COVID-peiling 3: escaleren er nu meer gesprekken dan voorheen?

De derde COVID-19-peiling van de KSF heeft weer nieuwe inzichten opgeleverd over de impact van COVID-19 op klantcontact. Escaleren er meer gesprekken? Hebben we aandacht voor de situatie van klanten? Hoe kijken we naar de toekomst als we weer naar kantoor kunnen? 34 respondenten gaven hun input. De resultaten lees je hier.

Escalatie
Uit Amerikaans onderzoek bleek vorige maand dat er veel meer gesprekken escaleerden dan voor de coronacrisis. Reden voor ons om bij contactcenterleden te peilen of dat hier ook het geval is. Dat blijkt niet zo te zijn: het aantal telefoongesprekken dat escaleert is eerder af- dan toegenomen. 32% van de contactcenters ziet er minder escaleren, 50% ziet geen verandering, 18% ziet een stijging.

Gesprekken gaan nu vaker over financiële zaken, zoals betalingsregelingen en restitutie of het tijdelijk stoppen van abonnementen om te bezuinigen. Bijna 40% van de respondenten ziet een stijging van deze gespreksonderwerpen. Sommige leden zien zelfs meer dan een verdubbeling.

Medewerkers voelen zich technisch en inhoudelijk goed ondersteund, zegt 85% van de respondenten. Hoewel er nog verbeterpunten zijn, de systemen zijn soms trager of hebben vaker storingen, over het algemeen gaat het goed.

Volume neemt af
Bij de 50% van de respondenten is het volume afgenomen in vergelijking met voor de crisis. De volumes lijken nu weer terug te gaan naar normaal. Klanten zijn veel beter bereikbaar en dat scheelt aanzienlijk in het aantal belpogingen.

Gesprekstijd losgelaten
De personeelsbehoefte varieert sterk in deze tijd. 15% van de respondenten zegt afscheid te hebben genomen van medewerkers. Ongeveer 10% heeft juist 10% extra personeel aangenomen. We zien ook dat de inzet van flexwerkers iets afneemt, taken anders worden verdeeld of dat er wordt tijd gemaakt voor andere taken als dataverrijking. Sommige contactcenters houden nu bewust een overcapaciteit aan om klaar te zijn voor de opstart als we weer teruggaan naar normaal.

De sector geeft massaal ruimte voor extra aandacht aan klanten (85%). Bedrijven bellen hun klanten om te horen of het goed gaat en of ze hulp nodig hebben. Er zijn zelfs speciale hulplijnen tegen eenzaamheid opgericht. Waar nog werd gestuurd op gesprekstijd is dat veelal losgelaten.

Creativiteit
We hebben ook gevraagd naar de ideeën voor de anderhalvemetereconomie. Thuiswerken is voor velen een oplossing: de plannen zijn nu om slechts 25 tot 50% van de medewerkers op kantoor te laten werken en om werktijden te verruimen. Er is nog veel creativiteit nodig voor logistieke oplossingen voor looproutes, lunch, toiletbezoek, OV-gebruik en parkeren. De KSF werkt aan een protocol voor contactcenters om de anderhalvemetereconomie in klantcontact vorm te geven.