Coronacrisistips van technologie-expert Serge Poppes: "Deze sector was technologisch al heel volwassen"

Ook voor het klantcontact zijn het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt onze directeur Geeske te Gussinklo hen naar tips en wat hen opvalt. Voor deel 4 van deze serie sprak zij met bestuurslid Serge Poppes over de rol van technologie tijdens deze crisis. Serge is directeur van Pegamento, dat technologie aan klantcontactcenters levert.

 Serge, fijn dat je tijd voor ons kon vrijmaken. Ik begreep dat het hectische tijden voor jullie zijn.
“Klopt. Wat er nu bij ons gebeurt is heel dubbel. Veel Pegamento-projecten liggen nu stil. Bedrijven hebben even niet de focus op het implementeren van de allernieuwste technologie. Tegelijkertijd is het bij ons zusterbedrijf Cloud Contact enorm hectisch. We draaien 24/7 om ervoor te zorgen dat klantcontactmedewerkers vanuit huis kunnen werken én goed bereikbaar zijn.”

Van onze leden hoor ik dat we een nieuwe fase zijn ingegaan. De technologie is nu op de meeste plaatsen wel goed geregeld. Nu komen we in een fase waarin klanten weer hogere verwachtingen hebben. Hoe gaan bedrijven daarmee om?
“Dat vangen wij inderdaad ook op bij onze klanten. In de eerste fase waren we vooral druk met het faciliteren van thuiswerken. Ervoor zorgen dat iedereen via hetzelfde servicenummer bereikbaar is en dat medewerkers ook vanuit huis in de systemen konden kijken om bijvoorbeeld een bestelstatus te kunnen inzien. Je merkt dat klanten daar weer kritischer over worden, waardoor er veel vragen binnenkomen.”

Hoe kun je daar het beste mee omgaan?
“Door goed te communiceren. E-commercebedrijven beleven nu toptijden, maar pakketleveranciers kunnen niet overnight hun capaciteit verdubbelen. Wees aan de voorkant dus duidelijk dat je levertijden niet kunt garanderen. Dat bespaart je heel veel verkeer.”

Wat zie je verder bij klantcontactcentra?
“We zien dat klanten nu hun e-mail weer massaal openzetten, terwijl ze dat eigenlijk aan het afbouwen waren of zelfs helemaal niet meer gebruikten. E-mail is vanuit huis redelijk makkelijk te verwerken. Voor de klant maakt het kanaal natuurlijk niet zoveel uit, die wil gewoon een inhoudelijk antwoord op zijn vraag. Maar het is ook weer een uitdaging”

Waarom dan?
“Organisaties worden massaal met compleet nieuwe inhoud geconfronteerd die ze nog niet eerder hebben gehad. In de reisbranche hebben klantcontactcentra het drukker dan ooit. Want wat wordt er met boekingen gedaan? Iedereen gaat daar anders mee om: sommige leveren een waardebon, andere geven geld terug, maar bij veel organisaties is het ook nog niet duidelijk. Die onduidelijkheid levert inconsistente antwoorden op en dat levert op zijn beurt weer veel herhaalverkeer op.”

Hoe kan technologie deze organisaties helpen?
“Vrijwel alle klantcontactcentra hebben tools waarmee ze kunnen zien waarover de meeste vragen binnenkomen. Die gebruik je nu ook om op basis van die informatie je kennisbank en je FAQ veel vaker bij te werken dan de gebruikelijke een of twee keer per maand. De ontwikkelingen volgen elkaar nu immers in razend tempo op. Wij helpen onze klanten daar ook bij en ik weet van concullega’s dat die dat ook doen. Ook zijn er oplossingen die van kunstmatige intelligentie gebruikmaken. Die tools kunnen je helpen met de beantwoording van mails. Hun kennis halen ze uit de honderdduizenden mails die je in het verleden hebt beantwoord. In eerste instantie kijkt een agent nog mee of een suggestie van die tool klopt, maar er zijn ook al bedrijven die deze tool zelfstandig laten werken bij eenvoudigere vragen en zelfs ook bij andere kanalen inzetten.”

De crisis heeft de digitalisering in deze sector flink versneld. Wat is jouw analyse hiervan?
“Ik vond het klantcontact eigenlijk altijd al een (technologisch)volwassen sector, dat zag je aan hoe snel bedrijven konden overschakelen naar thuiswerken. Door de crisis staan deze organisaties nog meer dan anders open voor nieuwe innovaties. Maar misschien is de allermooiste bijvangst van deze crisis wel dat er veel managementaandacht is voor klantcontact. Het krijgt eindelijk de aandacht die het verdient en ik hoop dat we dat ook na deze crisis vasthouden.”