Coronacrisistips van social service-expert Levi Witbaard

“Transparantie in service en communicatie is juist nu uitermate belangrijk. Digitale kanalen zijn hier bij uitstek geschikt voor”.

Ook voor het klantcontact en social service zijn het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt onze directeur Geeske te Gussinklo hen naar tips en wat hen opvalt. Voor deel 5 van deze serie sprak zij met Levi Witbaard, Marketing Director bij OBI4wan en voorzitter van de KSF-expertgroep Social Service.

Levi, fijn dat je tijd kunt maken, wat betekent de coronacrisis voor jullie organisatie?
“Zoals voor vele organisaties was het in een klap omschakelen naar thuiswerken. Gelukkig waren we hier goed op ingericht en werkten we binnen 1 dag volledig vanuit 70 thuiskantoren. Gelukkig ook, want we zagen een stijging in het aantal vragen van onze klanten op het gebied van digitale klantenservice. Fijn dat we binnen onze sector zo collectief de schouders eronder konden zetten, om bereikbaar te blijven voor onze klanten! Op dit moment is thuiswerken de nieuwe realiteit, maar is goede service – met name via digitale kanalen – nog steeds een belangrijk uitgangspunt.”

Welke uitdagingen hoor jij uit de klantcontactbranche?
“Het zijn hectische tijden, maar de meeste organisaties laten zien hoe flexibel ze zijn in de omschakeling naar thuiswerken. Consistente informatieverschaffing is een belangrijk aandachtspunt. Organisaties hebben veel te verwerken en zijn sterk afhankelijk van hoe de situatie zich ontwikkelt, dat vereist nóg meer flexibiliteit.”

In de peiling van de KSF onder contactcenterleden zien we dat klantcontact via de telefoon nu weer wat terugloopt en live online kanalen als e-mail, live chat en social media juist toenemen. Herken jij dat ook?
“Over het algemeen is het gebruik van social media en messaging in deze tijd sterk toegenomen. Zorg voor overzicht van alle berichtgeving rondom je merk, producten, partners en branche. Maak bereikbaarheid een prioriteit en denk eventueel na over uitbreiding van je openingstijden. Social service is niet alleen voor reactieve service, maar ook voor proactieve interne én externe informatievoorziening. Er is veel sprake van misinformatie online, dus bedenk ook hoe je vragen voor kunt zijn door proactief te communiceren.”

“Daarnaast is versneld digitaliseren een optie. Denk aan een chatbot voor veelgestelde vragen, slimme routering of bereikbaarheid buiten openingstijden. De corona-bots zijn op dit moment actief, zowel via kanalen als live chat en voice assistenten. Daarnaast zie ik mooie initiatieven ontstaan als corona-portals met live chat, maar ook WhatsApp alert diensten (WHO) en lokale communities rondom specifieke topics. Denk dus ook verder dan het volumespel van vraag en antwoord.”

Heb je concrete tips uit de branche en vanuit jezelf?
“Transparantie in service en communicatie is juist nu uitermate belangrijk. Er is veel begrip voor de situatie en bijkomende uitdagingen, en tegelijkertijd ook veel onzekerheid en vragen. Bij onduidelijkheid over de impact van maatregelen is open communiceren van levensbelang. Digitale kanalen zijn hier bij uitstek geschikt voor, durf dus ook die stap te zetten om iets nieuws te proberen als de situatie erom vraagt. Bedenk ook goed welke vragen voor nu zijn en welke voor later. Handel zoveel mogelijk via het binnenkomende kanaal af, maar gooi niet zomaar bestaande afspraken rondom AVG en registratie de deur uit.”