Christian Kromme over disruptie: relatie met klant verandert

“Disruptie is niet gelijk aan technologie. Het gaat juist om menselijk gedrag en het gemakkelijker maken van dingen die mensen doen.”

Futuroloog en deskundige op het gebied van disruptieve technologie Christian Kromme opent de inspiratiemiddag van de KSF. Hij is o.a. auteur van het boek ‘Humanification, Go Digital, Stay Human’ en geeft de deelnemers inspiratie met een persoonlijk verhaal en een blik op de toekomst die razendsnel op ons afkomt. De inspiratiedag voor leden van de KSF werd georganiseerd op 13 februari 2020 bij elho in Tilburg.

“Disruptie is niet vooropgezet, maar ontstaat onverwacht,” gaat hij verder. Als het één keer loopt, dan loopt het ook en veroorzaakt het een kettingreactie. Niet alleen in de wereld van technologie, ook daarbuiten heeft disruptie gevolgen. Christian neemt een voorbeeld uit de automotive. Als er straks autonome auto’s rijden, met minder ongelukken dan mensen veroorzaken, dan is er minder schade. Minder schade betekent minder werk voor de schadeherstelbedrijven. Die branche moet zich dus opnieuw uitvinden om te kunnen overleven.

Organisaties lijken op cellen
Cellen gedragen zich sociaal, lossen problemen op voordat ze naar een volgende fase gaan. In alle ontwikkelingsfasen lijken cellen en hun gedragingen op ontwikkelingen van mensen, organisaties en technologie. Christian geeft voorbeelden van de agrarische, industriële, telecommunicatie-, automatiserings-, social media, AI en AR/VR-revolutie en heeft bij iedere revolutie een plaatje van een organisatievorm van cellen. De overeenkomst is bijzonder.

Een gevolg van de revoluties is dat steeds meer lagen van de welbekende piramide van Maslov geautomatiseerd worden. Voor mensen bestaan steeds meer lagen uit commodity’s, dingen die bijna vanzelfsprekend zijn. Het ziet ernaar uit dat in de toekomst alles-als-een-service te krijgen is.

Maar wordt dan alles geautomatiseerd en is er nog wel een rol voor mensen? Ja, denkt Christian. Technologie verbindt mensen. We werken in steeds complexere organisaties en samenlevingen. We werken wereldwijd samen en ontwikkelen naar een zwermachtige organisatievorm toe.

Van reactief naar creatief
En daarvoor is een nieuwe cultuur nodig. We gaan van reactief (als er iets mis gaat, is dat de schuld van de baas) naar proactief (ik los het zelf op voor het een probleem wordt) naar creatief en met plezier werken. De ontwikkeling van de organisatie gaat van gefragmenteerd (waarin niet iedereen verantwoordelijkheid draagt) naar een veilige omgeving (waarin iedereen zich vertrouwd en erkend voelt) naar een omgeving die open en creatief is. Daarin voelen medewerkers vrijheid, ruimte, vertrouwen en verantwoordelijkheid om zich in te zetten voor de organisatie.

Relatie met klanten verandert, ook in klantcontact
AI maakt technologie menselijker, vindt Christian. Het gemak voor de consument staat voorop. De relatie met klanten verandert: het is nu al mogelijk, en op termijn wordt het gewoon, om in een supermarkt met je smartphone in te checken en zonder afrekenen je boodschappen mee te nemen. Al je gedragingen worden door camera’s en chips geregistreerd om je gemakkelijk te laten winkelen en om je voortaan nog beter te bedienen.

• Teksten in je e-mail worden automatisch aangevuld op basis van je normale gebruik, de aanhef staat al voor je klaar als je het e-mailadres hebt ingevuld. Voor klantenservice een gemakkelijk middel om sneller te kunnen reageren en medewerkers hoeven minder standaard acties uit te voeren. Zoals we zeggen haalt het de robot uit de mens.
• Google lanceerde begin februari 2020 Meena, dat spraak bijna net zo snel kan verwerken als een mens. Conversational personal assistants nemen eenvoudige taken over en zijn bruikbaar voor eenvoudig klantcontact. Medewerkers kunnen zich concentreren op complexere zaken.
• Google Duplex is in staat volledig geautomatiseerd een afspraak voor je te maken bij de kapper of een restaurant. Gevolg daarvan is dat menselijke medewerkers op een reserveringsservice vaak Duplex aan de lijn krijgen. Duplex wordt nu ook voor klantenserviceomgevingen geschikt gemaakt. Kennelijk zitten medewerkers van vlees en bloed niet te wachten op praten met een robot, dus die gesprekken kunnen ook geautomatiseerd worden.

Ander voorbeeld, nu van Augmented Reality: met een app kun je de sneakers die je in de webshop ziet aan je voeten passen. Staan ze goed? Dan bestel je ze meteen. AR kan je ook de aanbiedingen in het schap in de supermarkt laten zien zonder dat je erlangs hoeft te lopen. En je kunt vergaderen met een hologram. Je gesprekspartner staat voor je, maar niet echt.

Samensmelting
Producten worden de contactmomenten tussen klant en fabrikant: een neurologisch netwerk in bijvoorbeeld je auto levert informatie over je instellingen, je rijgedrag of iets anders. Op basis van de data van veel klanten worden er als vanzelf aanpassingen gedaan en updates uitgevoerd. Je hoeft als klant niet meer te bellen naar de klantenservice met een klacht of een tip. In de toekomst zien we meer samenwerking of bijna een samensmelting van service, marketing, productontwikkeling en verkoop. Producten worden op basis van data steeds beter. Of dat ethisch gewenst of verantwoord is moeten mensen samen bepalen.

Tot slot zegt Christian over de impact die technologie op mensen heeft: “Hard skills worden geautomatiseerd en daardoor extreem goedkoop. Menselijke competenties worden hoger gewaardeerd: de mens heeft toegevoegde waarde.” Werk dus aan de soft skills en je werkt prima samen met AI.