Chat en WhatsApp in klantcontact
Overheid en online retail: de website is de kennisbank
Gastheer gemeente Den Haag en gastspreker Coolblue spraken op de expertbijeenkomst voor overheid. De onderwerpen chat en whatsapp trokken ook veel andere organisaties naar Den Haag. Sjors van Fulpen vertelde over whatsapp bij Coolblue, Luuk Sonnen over chat bij de gemeente Den Haag.
Website is kennisbank
In het kader van ‘Digitaal, tenzij… en het geven van zo feitelijk mogelijke informatie leidt Den Haag vragenstellers per chat zo veel mogelijk naar de website en het product dat past bij de vraag, die tevens de kennisbank is voor medewerkers. Voor extra informatie over bijvoorbeeld interne procedures is er een onderwaterscherm. In het geval een chattende medewerker er toch niet uitkomt, kan hij de vraag doorspelen naar de backoffice of een expert. In de eerste lijn wordt 70% van de vragen beantwoord, voor de andere wordt een terugbelverzoek gemaakt.
De beide nieuwe contactkanalen kunnen op dit moment niet geïntegreerd worden in bestaande systemen. Voor whatsapp van Coolblue komt er in de toekomst een koppeling aan het crm-systeem als dit kanaal een groter aandeel krijgt in het klantcontact. Gemeente Den Haag bewaart de chatsessies voor QM doeleinden, maar koppelt ze nog niet aan andere contactkanalen.
Feedbackloop
De website en klantcontact vallen in Den Haag onder dezelfde afdeling, waardoor de feedbackloop vanuit chat, er is immers historie, goed loopt. Data-analyse wordt gedeeld met de operatie, verbeterpunten kunnen gemakkelijk binnen de eigen afdeling worden doorgespeeld en verwerkt.
Geen vermindering callverkeer
Hoewel het publiek anders verwachtte, is er geen daling van call- en e-mailverkeer merkbaar sinds de inzet van chat in het KCC. Mogelijk is er sprake van een andere doelgroep of gebruiken burgers parallel meerdere kanalen om hun vragen beantwoord te krijgen.
Daling van call is wel een streven van de gemeente en daarom start er in maart een pilot van drie maanden om het callverkeer terug te dringen. Contactopties staan nu vast op de contactpagina, daar komt straks een dynamische chatbutton bij op enkele specifieke pagina’s.
Het chatteam bij gemeente Den Haag blend chat en e-mail. De medewerkers handelen op dit moment ongeveer 10 contacten per uur af, wat net zoveel is als call. Medewerkers kunnen 3 chats tegelijk uitvoeren. Bij hoger aanbod kunnen aantal contacten per uur hoger worden. Bij Coolblue wordt whatsapp afgehandeld door het webteam. Zij doen 25 tot 30 contacten per uur. Chat is de volgende stap voor Coolblue.
Klein beginnen
Het gaat bij deze kanalen nog om kleine aantallen; chat is bij Den Haag 5% van het aantal contacten. Coolblue heeft op dit moment per week zo´n 100 whatsapp-contacten. De uitrol gaat stap voor stap om gecontroleerd te kunnen ervaren en leren. De integratie van de systemen komt later. Whatsapp blijkt erg handig voor zowel klant als medewerker: foto´s en filmpjes meesturen is heel gemakkelijk en daardoor kunnen medewerkers sneller helpen en zijn klanten tevreden. Een extra voordeel is dat het contact veel persoonlijker voelt dan mail. Coolblue wil graag dat klanten een heel goede ervaring hebben en daarbij helpt dit kanaal.
Deelnemers namen de proef op de som en appten naar Coolblue. De enthousiaste reacties en foto’s die heen en weer gingen illustreerden meteen het persoonlijke contact.
Kwaliteit en imago
Voorzitter van de expertgroep Niek Leijnse praatte tijdens deze middag het programma aan elkaar. Directeur Geeske te Gussinklo introduceerde voor de deelnemers die de vereniging nog niet kennen de KSF, de activiteiten en speerpunten. Ze ging dieper in op de kwaliteit van klantenservice, waarvoor enkele jaren geleden het convenant kwaliteit van klantenservice is opgesteld. In het kader van het verbeteren van het imago van het vak vertoonde ze de imagofilm die de KSF een week eerder heeft gelanceerd. Bekijk hier de film.
De film is beschikbaar gesteld voor iedereen, dus u kunt hem delen in uw netwerk en zelfs op uw eigen website plaatsen.