| “Hoe tevreden bent u met uw nieuwe boek?” “Mijn nieuwe boek…,” hoor ik mezelf zeggen, “het is nog niet eens aangekomen. Grr…” “Hoe vond u de voorstelling en zou u deze aanbevelen bij vrienden?” En zo nog een paar voorbeelden. Zo ging het 10 minuten lang tijdens de voorstelling van Pieter Derks in Breda. Als cabaretiers grappen gaan maken over ons vak, ga ík toch een beetje extra opletten ;-).
Ik snap dat we vanuit onze klantgerichtheid en behoefte aan het leveren van kwaliteit alles graag willen weten. Maar we moeten onszelf ook in de hand houden en niet te veel irritatie veroorzaken met onze goedbedoelde vragenlijsten. Daar zouden we iets op moeten verzinnen.
Laatst hoorde ik van de universiteit Tilburg dat er al iets op is verzonnen. De eerste experimenten lopen waarin emoties, vastgesteld in het gesprek, tevredenheidsscores precies voorspellen. Dat lijkt me een mooi alternatief voor de vragenlijsten. Ik hou jullie op de hoogte van de ontwikkeling.
We-do-reply
Iets anders wat me opviel: we zijn druk bezig om met techniek de dingen mooier en gemakkelijker te maken voor de klant. Op het Customer First congres werd twee weken geleden de no-reply-mail er weer bijgehaald. No reply, niet het beste voorbeeld van onze klantgerichtheid. Wij kunnen dit beter, ook al vraagt het achter de schermen meer dan zo op het eerste oog lijkt. We kunnen de klant gewoon beantwoorden op het kanaal waarop hij ons benadert. Dat vergroot het klantgemak. En goede voorbeelden van ‘we-do-reply’ hoor ik natuurlijk graag!
Verder gebeuren er vooral mooie dingen in ons vak. De waarde van klantcontact neemt toe. Persoonlijk contact wordt steeds meer als een luxeproduct gezien, het wordt schaars. Voor automatisering en zelfservice lopen er diverse pilots en succesvolle projecten. Daarover vertellen we je graag meer in de expertgroepen.
Knallende start
We hebben een supergoed eerste kwartaal achter de rug: nu al hebben we er 28 nieuwe leden bij. Echt een knallende start voor de KSF! Van harte welkom bij de vereniging aan: Contact Center Live, Direct Klantcontact, Iquality Business Solutions, Trifork, Woonstad Rotterdam, Odigo, OneMed, Sound, Wensink Automotive, Woningcorporatie Stadgenoot, Unique, Your Hosting, Agrifirm, Planners.nu, Teamleiders.nu, Primus Wafer, Univé, Pidpa, Inspire Group, P-Direkt, KCM, Vodafone Ziggo Business, MinBuZa, Merkle, Sound of Data, FBTO, Rabobank en Ennatuurlijk.
Ook danken wij onze trouwe leden voor hun lidmaatschap sinds 2016: Afterpay, Ahold Delhaize, AtHand Serious Gaming, BRW, Custom Connect Groep, Logius, MindMatters, NS, Pathé Theatres, Ro!Entree, SmartCenter, Tracebuzz, Van Lanschot Bankiers en WoningNet.
Managerscertificaten
Omdat ons vakgebied altijd in beweging is, ontwikkelen we met een aantal leden en met PvkO (Platform voor Klantgericht Ondernemen) certificaten voor managers. Waar je voorheen een goede manager was als je processen goed managede en goed leiding gaf, is er vandaag de dag meer nodig. We bieden daar nu een aanvulling op. Er komen certificaten voor de deelgebieden Data Science, Technologie, Customer Experience en Leiderschap. Opleiders nodigen we vervolgens uit om hier de juiste programma’s bij aan te bieden. Als je zin hebt om mee te werken aan de ontwikkeling, ben je van harte welkom!
Podcast van de KSF
Ik geef het toe: ik was zelf niet de eerste die podcasts luisterde. Maar nu ben ik om: lekker in de auto of via mijn koptelefoon ergens wijzer over worden, zonder al te veel moeite. Ik ben daarom erg trots om te kunnen vertellen dat de KSF een aantal podcasts heeft gemaakt. Samen met Sybren Visser, bekend van BNR, hebben we een leuke reeks gemaakt die via Spotify te horen zal zijn. De eerste podcast is met Rien Brus en staat nu live. Ik ben benieuwd wat jullie ervan vinden. Time well spent?
Ik hoop jullie weer te zien op een van onze events, en ook bij het CX Trendevent, op de boot bij het Open Varen of gezellig bij de afsluitende barbecue.
Hartelijke groet,
Geeske te Gussinklo
directeur |