AI Mail Automation voor klantcontact

AI Mail Automation: wat is het en hoe zet Kennemer Duincampings het in? Daarover werd gesproken tijdens de KSF-webinar Technologie die op 30 april plaatsvond. Verschillende klantcontactorganisaties hebben zich laten zich inspireren door Quennie Donker van Pegamento en Thijs Hoebe van Kennemer Duincampings.

AI Mail Automation: stappen en voordelen
Wat is AI Mail Automation, welke drie stappen zijn er en wat zijn de voordelen? Quennie Donker, AI-expert bij Pegamento, vertelt: “AI Mail Automation is een oplossing waarbij kunstmatige intelligentie (AI) wordt gebruikt om te identificeren waar de e-mail over gaat en waarbij automatisering wordt gebruikt om de e-mail af te handelen.” Dat gebeurt in drie stappen:

1. Begrijpen: voorbeeld-e-mails leren het AI-model patronen te herkennen en eruit te halen waar de e-mail over gaat. “Zie het als een kind dat het alfabet leert”.
2. Beslissen: heeft het AI-model geïdentificeerd waar de e-mail over gaat en kunnen automatisch beantwoorden of moet het nog langs een medewerker?
3. Doen: het afhandelen van de e-mail.

Alle acties van de AI en de medewerker worden gerapporteerd en daardoor kun je continu verbeteren. Je bent zo’n 52% minder tijd kwijt voor de afhandeling van e-mails doordat je je medewerkers ondersteunt met antwoordsuggesties en omdat je in staat bent om 24/7 e-mails automatisch te beantwoorden. Ook maak je het werk voor medewerkers leuker door beantwoording van simpele, repeterende vragen te automatiseren.

AI Automation ook voor andere kanalen
Is dit model ook toe te passen op WhatsApp? Vraagt een van de deelnemers via de chat. Het model AI Automation kan op alle andere kanalen worden toegepast. Dus ook op bijvoorbeeld voice en chat. Wel moet je je ervan bewust zijn dat conversaties via deze kanalen veelal korter zijn dan in een e-mail.

En wat zijn de nadelen? Quennie: “Ik zie geen nadelen, maar het kost tijd om het AI model te trainen én om het door medewerkers volledig te laten omarmen. Bedenk goed welk doel je wilt bereiken en faciliteer medewerkers (betrek hen bij het proces) om klanten te helpen.”

Nog een vraag via de chat: wat is het verschil tussen AI en RPA? AI wordt enkel gebruikt om te identificeren waar de e-mail over gaat, dit kan hij doen op zowel gestructureerde- als ongestructureerde data. RPA is kan enkel uitvoeren op gestructureerde data. Je kunt het zo zien: AI kan worden gebruikt om data te structureren om RPA het proces te laten uitvoeren, aldus Quennie.

Download hier de presentatie van Quennie Donker.

AI Mail Automation bij Kennemer Duincampings
Thijs Hoebe, hoofd receptie bij Camping Bakkum, vertelt over Kennemer Duincampings: een organisatie met 3.300 kampeerplaatsen, meer dan 100 accommodaties en meer dan 40.000 e-mails per jaar. Camping Bakkum ontvangt daarvan 14.000 e-mails. Een verbetering is nodig en daarom is het met de volgende doelen gestart met AI Mail Automation:

• 30% van de mails krijgen een automatisch antwoord via AI Mail Automation
• Medewerkers doen alleen een laatste check op de geautomatiseerde mail. Dit gebeurt tot het model zo goed getraind is dat het zelf automatisch kan versturen.
• Procedures voor personeel vastleggen en hen ontzorgen
• Inzage krijgen in data en verbeteringen doorvoeren: wat kan er beter, waar gaan de vragen over, wat is de behoefte van onze klanten?

Live-demo Kenny
Thijs laat aan de hand van de testomgeving (AVG-proof) zien hoe de tool, genaamd Kenny, werkt. Die herkent verschillende categorieën en talen. Ook is er een functiescheiding op basis van vast personeel/stage/oproepkracht en de skillsets zij hebben. De tool werkt in 3 stappen:

1. Beoordelen: e-mails komen terecht in de tool en vervolgens deelt Kenny taken uit aan medewerkers. Indien de categorie niet herkend wordt, koppelt de medewerker een categorie aan de mail. Zo wordt de e-mailbot continu getraind en leert hij steeds beter patronen en data herkennen waardoor hij steeds beter werkt.
2. Beantwoorden: dat gebeurt met vaste templates die gekoppeld zijn aan de e-mailbank. De tool is nu nog niet voldoende getraind en daarom gaan de mails er voor nu pas uit na een final check van een medewerker. Zodra de bot slim genoeg is (nu zit het op 20% herkenning, moet naar 30%), wordt er meer volledig geautomatiseerd uitgestuurd.
3. Afronden van de mail: ook dit kan geplaatst worden in verschillende categorieën, zoals ‘wachtend op een antwoord’ of ‘afgerond’. Medewerkers mogen zelf kiezen of ze elke week een mix van e-mails krijgen (gebaseerd op hun skillset) of kiezen zelf e-mails uit die ze gaan behandelen.
   
   

Voordelen
Thijs somt de voordelen op:

• Je kunt een one tone of voice hanteren voor een eenduidige klantbeleving.
• De templates ontzorgen medewerkers in het beantwoorden van vragen. Zo blijft er voor hen meer tijd over om écht bezig te zijn met de gasten.
• Alles zit in 1 systeem: zo is de tool gekoppeld aan het boekingssysteem, waardoor boekingen ook deels geautomatiseerd afgehandeld worden.
• Inzicht in data helpt bij het maken van strategische, tactische en operationele keuzes voor organisatie, medewerker en klant.

Tot slot een belangrijk aandachtspunt: “Betrek medewerkers op tijd in het proces en keuzes voor de tool. Zij moeten er immers mee werken en de tool adopteren.”

Download hier de presentatie van Thijs Hoebe.