Visie, missie & strategie

Over de Klantenservice Federatie

Klantbeleving en klantenservice zijn dé relevante en onderscheidende succesfactoren voor organisaties.

Daarom zet de Klantenservice Federatie (KSF) zich er voor in dat organisaties nu en in de toekomst voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen organiseren, waarmee zij waarde voor klant, medewerker en organisatie toevoegen.

De KSF lobbyt voor wetten en regels die rekening houden met de belangen van sector en vak. KSF zet zich samen met leden in voor een goed imago en betere positie van klantcontact binnen organisaties en in de maatschappij. KSF stimuleert kennisdeling binnen het KSF-netwerk, doet (mee aan) onderzoek en is opinieleider op het gebied van klantcontact. De KSF beheert in Nederland de ISO 18295 standaard voor klantcontactcenters en houdt toezicht op het KSF Branchecertificaat voor medewerkers

De hele klantcontactketen

KSF vertegenwoordigt de hele klantcontactketen: inhouse klantcontactcenters, facilitaire klantcontactcenters, toeleveranciers en zzp’ers.

Inhouse klantcontactcenters zijn verantwoordelijk voor het organiseren van het klantcontact voor hun klanten (consumenten, burgers, bedrijven, huurders, patiënten, studenten, verzekerden, etc.). Zij kunnen dit volledig zelf doen of dit geheel of gedeeltelijk uitbesteden aan facilitaire klantcontactcenters. Zowel inhouse als facilitaire klantcontactcenters maken veelal gebruik van de diensten van toeleveranciers en zzp’ers. Je kunt daarbij denken aan zowel leveranciers van (tijdelijk) personeel en opleidingen als aan leveranciers van bijvoorbeeld technologie-oplossingen.

KSF-leden houden zich aan de 7 servicebeloften voor klantcontact die KSF heeft opgesteld. Deze servicebeloften zijn de basis voor de respectvolle omgang met klanten, medewerkers en samenwerkingspartners.

Van, voor, door en met leden

KSF is een vereniging. Als lid draag je in belangrijke mate bij aan het beleid voor de sector en het vak. Dat kun je doen door bijvoorbeeld mee te doen in een expertgroep, een commissie of een projectgroep, maar ook door mee te doen aan onderzoeken en peilingen, zoals de KSF Trendmonitor. Je mening over de sector, de toekomst van het vak en de KSF als vereniging wordt ook regelmatig gevraagd.

Het bestuur van de vereniging bestaat uit 9 bestuursleden: 4 vanuit inhouse, 2 namens facilitair, 2 namens toeleveranciers en 1 zzp’er. De voorzitter is bij voorkeur afkomstig uit de categorie inhouse. De vereniging wordt ondersteund door het verenigingsbureau.

Kernthema's

Kwaliteit en betaalbaarheid gaan hand in hand

De belangrijkste vraag van veel klantcontactorganisaties is hoe het klantcontact betaalbaar te houden, of – in andere woorden – hoe te zorgen voor een duurzaam, toekomstbestendig model voor klantcontact. KSF is ervan overtuigd dat investeren in kwaliteit en kostenbeheersing of zelfs –besparing prima samen kunnen gaan.

Voor kwaliteit en betaalbaarheid van klantcontact spelen de inzet van (nieuwe) technologie, een goed werkende arbeidsmarkt en de beschikbaarheid van voldoende gekwalificeerd personeel een belangrijke rol, evenals een mindset die zich richt op de toegevoegde waarde van klantcontact in plaats van één die vertrekt bij de kosten van klantcontact.

KSF ondersteunt haar leden, de sector en het vak bij het vinden van antwoorden op deze vragen.

Speerpunten

AI en (nieuwe) technologie

Arbeidsmarkt

Toegevoegde waarde van klantcontact