Normeringen

Door de digitalisering verschuift dienstverlening de afgelopen jaren naar online kanalen: een passende en menselijke tone of voice is daarbij van groot belang. Hoe bepaal je de juiste tone of voice voor jouw organisatie? Reageer je formeel op informeel? Gebruik je smileys en humor in je berichten? Sluit je af met een naam om het gesprek persoonlijker te maken? Daarover meer tijdens deze KSF Expertsessie bij Verkade in Zaandam.

Onderzoeksresultaten Conversational Human Voice voor webcare
In het afgelopen jaar zijn Tilburg University en de Vrije Universiteit Amsterdam, in samenwerking met OBI4wan, een onderzoek gestart naar de Conversational Human Voice (CHV) in online communicatie. Met dat onderzoek zijn er stappen gezet in het meetbaar maken van tone of voice binnen webcare. Bovendien deelt Verkade op 15 januari  de ervaringen met webcare en de tone of voice daarvoor.

Benieuwd naar de resultaten van het onderzoek en de webcare-ervaringen van Verkade? Meld je dan hier aan voor deze sessie.

De wereld van klantcontact is en blijft dynamisch… en dat geldt ook voor hoe WFM zich in die branche ontwikkelt. Tijdens de KSF expertsessie WFM op 24 januari nemen Patrick Hubers, senior Consultant, kerndocent Post HBO WFM en hoofd van de PlanMen Academy, en Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, je mee in de reis die WFM de afgelopen 15 jaar heeft gemaakt.

Inhoud
Patrick en Willem schetsen verschillende scenario’s voor WFM in klantcontact voor de komende 15 jaar. Hoe ziet bijvoorbeeld de functie van een forecaster er over een aantal jaren uit, bestaat het beroep traffic manager nog in de toekomst en wat zijn de effecten en kansen van AI voor WFM? Daarnaast worden de meest recente cijfers, trends en ontwikkelingen gedeeld over zelfroosteren, verhoudingen & veranderingen binnen de diverse kanalen (call, email, chats, web) en meer relevante gegevens.

Tot slot gaan we aan de hand van stellingen in de gesprek over de reis van WFM: leren met en van elkaar.

Aanmelden
Ben je benieuwd naar de trends, ontwikkelingen en cijfers voor WFM en leer je graag van vakgenoten? Meld je dan als KSF-lid hier aan voor deze sessie. Deze sessie is interessant voor een ieder die werkzaam is in WFM, klantcontactmanagers, capaciteitsmanagers, planners en forecasters. De sessie is van 13.00 tot 16.00 uur, met aansluitend een borrel. De locatie wordt binnenkort bekend gemaakt.

• Nieuwe inzichten opdoen over ultieme klantgerichtheid?
• Geïnspireerd raken op het gebied van customer experience en klanttevredenheid?
• En kennis uitwisselen met (mede)beslissers op het gebied van klantcontact?

Meld je dan nu aan als geïnteresseerde voor de inspiratiereis naar de Verenigde Staten. Ons lid SmartCenter is voornemens om in de week van zaterdag 2 t/m 9 februari 2019 voor maximaal 20 deelnemers deze reis te organiseren.

Bestemming
Het plan is om naar Silicon Valley en/of Las Vegas te gaan, dé locaties op het gebied van vernieuwende businessmodellen met bijbehorend klantcontact. De technologische innovaties op het gebied van customer experience, innovatieve businessmodellen en zeer sterke cultuurvorming zijn thema’s die de revue zullen passeren.

Het programma
Gedurende deze inspiratiereis bezichtigen we diverse toonaangevende organisaties zoals bijvoorbeeld Netflix, Airbnb, Zappos en MGM. Daarnaast horen we graag of jezelf ook bedrijven kent in Silicon Valley of Las Vegas waarin je bent geinteresseerd. Het definitieve programma zal mede op basis van jouw wensen en het aantal deelnemers samengesteld worden.

Geeske te Gussinklo, directeur van KSF, zal de deelnemers meenemen in trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Deels vanuit nationaal en internationaal onderzoek, deels vanuit vraagstukken en oplossingen van leden.

 Doelen inspiratiereis

• Inspiratie, kennis en nieuwe inzichten opdoen
• Eerste handvaten krijgen hoe deze nieuwe inzichten toe te passen
• Netwerken, relaties opbouwen en kennis uitwisselen met de groep onderling en te bezoeken organisaties

Kosten en deelname
De kosten per deelnemer bedragen naar schatting €3.000,- tot €5.000,- excl. btw afhankelijk van het definitieve programma, duur en het aantal deelnemers.

Kijk voor aanmelding op de website van SmartCenter.

Tijdens deze sessie worden de actuele trends en ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience gedeeld en ga je in subgroepen in gesprek (benchmarken) met vakgenoten over die trends en ontwikkelingen. Welke uitdagingen zijn er? Welke tips kunnen we elkaar geven? En hoe ga je inspelen op de trends en ontwikkelingen vanuit je klantcontactstrategie? Daarover meer op 5 februari!

Uiterlijk 6 weken van tevoren lees je hier meer over de inhoud van deze sessie. Klik hier om je alvast aan te melden.