Nieuwe stichting tilt klantcontact naar hoger niveau

08/04/2016

Meer aandacht voor groei en ontwikkeling medewerkers

De nieuwe stichting Nationale CQ-test streeft naar een verbetering van het niveau van klantcontact in alle sectoren in Nederland. De stichting, bestaande uit vertegenwoordigers van Randstad, Klantenservice Federatie en betrokkenen uit de sector zoals Meurs HRM, Harver en HDLG, gaat vanaf vandaag investeren in een verbetering van het imago van het vakgebied en ontwikkeling van medewerkers. Dat is nodig, omdat de functie van klantadviseur nu en in de toekomst steeds meer kennis en vaardigheden vergt.

De partners willen dienstverlening voor klanten en consumenten verbeteren door meer te investeren in aandacht voor het vak en het ontwikkelen van mensen die erin actief zijn. Als het aan de stichting ligt, kan dienstverlening aan consumenten en klanten boven een 8 uitstijgen (huidige score volgens het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 van het Klantinteractie Research Centrum laat een 7,7 zien). De stichting organiseert activiteiten die klantadviseurs helpen in groei en ontwikkeling. De stichting investeert daarmee ook in verbetering van het werkklimaat, werkgeluk en medewerkertevredenheid op klantenservice-afdelingen. Uiteindelijk moet dat zich uitbetalen in betere dienstverlening en service voor consumenten en klanten van bedrijven.

Meer dan telefoon opnemen

Ostar Toonen, directeur Randstad Callflex en voorzitter van de stichting: “Het vak van klantadviseur is nog te vaak omgeven met het beeld dat mensen alleen de telefoon opnemen. Werken als klantadviseur houdt echter veel meer in dan dat. Zo vraagt de opkomst van customer experience, omnichannel en social media nieuwe en specifieke skills van mensen. Via de stichting willen we klantcontact naar een hoger niveau tillen. Dat gaan we onder andere doen via het opzetten van een expertise-kenniscentrum en nadrukkelijke samenwerking met de werkgeversorganisatie Klantenservice Federatie en ministeries.”

Jaarlijkse CQ-test

De stichting organiseert voortaan de jaarlijkse Nationale CQ-test, zes jaar geleden gestart door Randstad. De CQ-test is naast een online test een jaarlijks terugkerend evenement op locatie. Tijdens dit evenement gaan circa 40 verschillende bedrijven en meer dan 1000 klantadviseurs met elkaar de strijd aan. Klantadviseurs van bedrijven als bijvoorbeeld Nuon, de Persgroep, OHRA, Essent, ABN, LeasePlan, Gemeente Den Haag en Ziggo zetten alles op alles om de titel ‘Beste Klantadviseur van het Jaar’ te behalen. Op 5 november 2016 vindt de eerstvolgende editie plaats.

Bij de foto: het bestuur van stichting Nationale CQ-test ondertekende vandaag de statuten om de samenwerking te bezegelen. Van links naar rechts: voorzitter Ostar Toonen (Randstad), secretaris Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en penningmeester Adem Var (zzp).