ISO 18295

De nieuwe ISO-standaard voor klantcontact in ontwikkeling: ISO 18295

Zuid-Afrika heeft in 2012 het initiatief genomen om tot een internationale ISO-norm voor customerservice te komen. Na een wereldwijde peiling naar de belangstelling hiervoor is dit traject van start gegaan. In Nederland bestond er al een groep die zich boog over dit onderwerp vanuit de NEN. In Europees verband is in 2013 een Europese norm opgeleverd, de ECCS, waar o.a. in Duitsland veel belangstelling voor was. Nederland liep er nog niet warm voor.

De KSF heeft het voortouw genomen voor de internationale ISO-norm 18295, omdat we het belangrijk vinden invloed op de inhoud en de KPI’s te hebben. In Nederland is Geeske te Gussinklo voorzitter van de deskundigencommissie, met hierin afvaardiging van de CCMA, DDMA en vertegenwoordigers van o.a. Randstad Callflex en Presenter. Ook de Consumentenbond is als partij hierbij betrokken.

In 2013 en 2014 is de wereldwijde commissie bijeen geweest in Wenen en Maleisië. Het resultaat is dat het beste uit de reeds bestaande Zuid-Afrikaanse en de Europese norm wordt gecombineerd en aangevuld met nieuwe inzichten, o.a. op het gebied van social media. Nederlands overleg staat gepland in september 2014. Internationaal overleg staat gepland in december 2014 in Madrid. In 2015 zal de norm naar alle waarschijnlijkheid opgeleverd worden. De expertgroep kwaliteit van de KSF levert input en feedback op deze norm ISO 18295. Als u deel wilt nemen aan overleg over deze norm kunt u mailen naar info@klantenservicefederatie.nl.

Categorie: