Spanning tussen digitale en traditionele klantenservice

26/10/2016

Er vindt een omslag plaats tussen digitale en traditionele klantenservice. Ondanks de toename in digitale klantenservicekanalen en -opties geeft 79 procent van de consumenten de voorkeur aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. De moeilijkheidsgraad van de benodigde service is daarnaast van grote invloed op de klantkeuze voor digitale of meer traditionele kanalen, zoals de telefoon of een fysiek winkelbezoek, om aan hun behoefte te voldoen. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? dat vandaag door Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) is gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van Opinium Research LLC en onderzoeks- en analysebureau IDC. Er werkten 24.000 respondenten in twaalf landen aan mee, onder wie tweeduizend Nederlanders.

Gewenste contactmethoden

Bedrijven spelen in op de groeiende digitale wereld door hun klanten nieuwe contactmethoden aan te bieden. Wereldwijd kiezen de meeste consumenten echter liever voor de telefoon (24 procent) of een winkelbezoek (23 procent) om in contact te komen met organisaties. Wat digitale klantenservicekanalen betreft, wil 22 procent van de consumenten toegang tot een onlineaccount, wil veertien procent graag met een klantenservicemedewerker communiceren via e-mail, en negen procent geeft aan het liefst een mobiele app te gebruiken.

Wat de kwaliteit van digitale klantenservice betreft, zijn snelheid, inzicht en gewenste oplossingen het belangrijkst. Meer dan twee derde (67 procent) geeft aan dat online- en mobiele klantenservices sneller en gebruiksvriendelijker moeten worden, en dat ze beter aan klantbehoeftes moeten voldoen.

Complexe vragen, vragen om persoonlijk contact

Consumenten hebben verschillende redenen om contact op te nemen met organisaties. Hun gekozen kanalen, digitaal of traditioneel, zijn vaak afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de vraag. Het Digital Tipping Point-rapport onthult dat wanneer klanten een simpele vraag of verzoek hebben, er het meest naar de telefoon wordt gegrepen (22 procent). E-mail en sms komen op de tweede plaats (beide negentien procent).

Hoe complexer de vragen worden, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact. Meer dan een derde (34 procent) van de consumenten gaat hiervoor het liefst naar een winkel, terwijl 33 procent de voorkeur geeft aan telefonisch contact. Het digitale kanaal dat hierbij het dichtst in de buurt komt, is e-mail, hoewel slechts zeven procent van de consumenten hiervoor kiest.

Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.

Wat zeggen bedrijven?

Naast het consumentenonderzoek voerde Verint een vergelijkend onderzoek uit onder bedrijven en vroeg 1.019 bedrijven wereldwijd naar de digitale en traditionele klantenservicekanalen waaraan ze prioriteit aan geven en waarin investeren. In tegenstelling tot de voorkeur van klanten gaven deze bedrijven aan dat ze het minst investeren in traditionele kanalen, zoals de telefoon of de winkel.

Wat betreft de houding tegenover servicekanalen geven bijna zeven op de tien (68 procent) consumenten aan dat ze denken met persoonlijk contact een betere deal te kunnen sluiten dan online. Slechts 47 procent van de onderzochte bedrijven biedt echter de mogelijkheid tot persoonlijk contact in een winkel en geeft de voorkeur aan andere communicatiemethoden, zoals webchat en e-mail. Bedrijven erkennen ook dat digitale klantenservice beter moet worden. 91 procent is het erover eens dat online- en mobiele klantenservice sneller en gebruiksvriendelijker moet worden, en dat deze beter aan de behoefte van de consument moet voldoen.

“Dit onderzoek roept bedrijven op de communicatievoorkeuren van hun klanten beter te begrijpen om ze zo beter van dienst te zijn,” zegt Mary Wardley, Vice-President Enterprise Applications and CRM software van IDC. “Er is nog steeds een discussie gaande over de opkomst van digitaal en mobiel. Zoals dit onderzoek echter aantoont, bestaat er onder consumenten nog steeds een grote voorkeur voor persoonlijk contact. Bedrijven zijn daardoor genoodzaakt de juiste balans te vinden om klanten te helpen en te behouden, sales te bevorderen en klantbetrokkenheid en -loyaliteit te vergroten.”

“Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, overwegen en implementeren organisaties steeds meer kosteneffectieve digitale kanalen als onderdeel van hun veranderende klantbetrokkenheidsstrategieën. De boodschap van de consument is echter overduidelijk. De optie voor persoonlijk contact op het gebied van klantenservice mag niet verdwijnen”, legt Dave Capuano, Global Vice-President Integrated Marketing van Verint, uit. “Deze dynamiek houdt in dat bedrijven die meer kosteneffectieve, digitale kanalen overwegen, ervoor moeten zorgen dat ze de voorkeuren van de klant begrijpen, naast de invloed die deze veranderingen uitoefenen op klantgedrag en -betrokkenheid. De organisaties die zelf de voorkeur geven aan digitale kanalen en traditionele klantenservice links laten liggen, riskeren uiteindelijk op de lange termijn ontevreden klanten.”

Michiel Lely, Vice-President Practises EMEA van Verint, voegt hieraan toe: “Dit onderzoek, dat is uitgevoerd in twaalf verschillende landen, wijst op een slechte afstemming van prioriteiten – namelijk op welke kanalen bedrijven zich in de toekomst willen focussen en hoe klanten het liefst contact opnemen. Organisaties die de behoeftes en wensen van hun klanten begrijpen, bevinden zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu via persoonlijk contact is of via digitale kanalen.”