Commissie Onderzoek

Belangrijkste doel van deze commissie is het verzamelen van onderzoeksgegevens in de klantcontactbranche. Als commissie vinden wij het belangrijk om (nieuwe) kennis te verspreiden onder professionals in de klantcontactbranche en onder de leden en vrijwilligers van de Klantenservice Federatie in het bijzonder. Er zijn ontzettend veel onderzoeksgegevens beschikbaar, alleen is ons uitgangspunt dat de resultaten ook daadwerkelijk betrouwbaar moeten zijn. Gegevens worden gehaald uit wetenschappelijke en praktijkgerichte onderzoeken.

Wie?

De volgende personen maken deel uit van de commissie onderzoek:

  • Martine Ferment - voorzitter (KIRC)
  • Geeske te Gussinklo (KSF)
  • Ivo Heijtel (KIRC)
  • Simone van der Meijden (Dorel Juvenile)
  • Gert-Jan Oelp (Dimension Data)
  • Janneke Verbruggen (Dimension Data)

Waarom?

Lees hier de motivatie van verschillende leden van de commissie.

Hoe?

De commissie stelt jaarlijks op hoofdlijnen een onderzoeksagenda vast die leidend is voor het betreffende jaar. Belangrijk uitganspunt is dat onderzoeken betrekking moeten hebben op:

  • Klant
  • Operations
  • Technologie
  • Mensen
  • Branche
  • Maatschappij

 Wat?

De onderstaande activiteiten mag u in ieder geval van ons verwachten:

  • Brancherapport Nederland – jaarlijks onderzoeksrapport van KIRC
  • Inzicht vanuit Global Contact Centre Benchmarking Report – jaarlijks Dimension Data
  • Presentatie jaarinzicht klantinteractie tijdens KSF Jaarcongres in november
  • Whitepapers
  • Boekrecensies
  • Best practices
  • Enquêtes en bijbehorende rapportages – 10 x per jaar KIRC
  • Polls
  • Onderzoekskalender in overleg met de verschillende expertgroepen

 

Vragen, ideeën, suggesties of wilt u zelf een whitepaper indienen?

Neem gerust contact op met een van de leden van de commissie onderzoek.

Whitepapers kunt u sturen naar info@klantenservicefederatie.nl. Ze moeten voldoen aan de onderstaande criteria.

Harde criteria

  • statistisch verantwoord
  • geen name-dropping in de tekst
  • bronnencheck (geen enkele fout toegestaan)
  • bronvermelding conform wetenschappelijke standaarden
  • schrijver geïdentificeerd

Zachte criteria

  • voldoende vernieuwend
  • passend in de huidige ontwikkelingen in de branche
  • nationaal vs internationaal
  • klantgerichtheid vs medewerkergerichtheid
  • best practices voor high performance